高品質客戶服務的禮儀與技巧
講(jiang)師：藍順子(zi) 瀏(liu)覽次數：2594
課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION
北京客戶服務禮儀培訓課程內訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課(ke)程大(da)綱
一、 建(jian)立職業(ye)化的服務意識
1、什么是(shi)職業化
2、什么是客戶服務
3、為什么要有(you)服務(wu)意(yi)識
4、顧客是(shi)怎樣(yang)失去的
5、顧客要什么(me)——服務的關鍵因(yin)素(su)
二、服務人員的“儀容儀表”禮(li)儀
1、服(fu)務人員(yuan)的品位(wei)
2、服務人員的“第一印象”管理
3、工(gong)裝形(xing)象的職業化(hua)規范
A、 服裝
B、 頭發、發型
C、 妝(zhuang)面(mian)
D、 飾品
E、 指甲(jia)
F、 體味
G、 鼻毛
4、服(fu)務人員的(de)非工裝形象要(yao)求
三、儀態及行為規范——動的技巧
1、服務人員(yuan)的標準儀(yi)態——站(zhan)、坐、走(zou)、蹲(dun)
2、你的熱(re)情從何(he)而來(lai)？
A、 日(ri)常迎送“三(san)聲三(san)到”
B、 尊(zun)重(zhong)的(de)眼神——你的(de)眼睛會(hui)說話(hua)
C、 三米之外的(de)(de)“陽光”——用微笑抓住對方的(de)(de)心(xin)
D、 適當的肢(zhi)體接觸
E、 溫暖(nuan)專業的日常(chang)服務用(yong)語
3、服(fu)務(wu)接待中的(de)手勢使用(yong)規范
A、 男士專用指示手勢(shi)
B、 女(nv)士專用指(zhi)示手(shou)勢
C、 指示的(de)注意細節(jie)：姿(zi)勢優美、到點(dian)到位
D、 邀請或(huo)征詢時(shi)的指示(shi)規范
E、 資(zi)料填寫時的(de)工(gong)具輔助
4、專業服(fu)務中的引領
A、 引領陪同(tong)中的(de)站(zhan)位
B、 引導的手勢
C、 引(yin)導中的特殊細節(jie)運用(yong)：溫(wen)馨提示(shi)
5、遞送(song)物(wu)品的禮儀(yi)規范
A、 遞(di)送中的尊重技巧(qiao)
B、 書本、單據、紙張、紙質宣傳品(pin)的遞送
C、 茶杯、水杯等飲品的國際化(hua)遞送規(gui)范
D、 遞送名片或其(qi)他卡片式(shi)物(wu)件的(de)規范與(yu)禁忌
E、 尖銳物品遞送的原(yuan)則禁忌
6、進出(chu)電梯的禮儀規范
A、 誰(shui)先進誰(shui)先出
B、 按(an)電梯的(de)要領
C、 電(dian)梯(ti)內的站(zhan)位安排(pai)
7、替他人(ren)做介(jie)紹的禮儀(yi)規范(fan)
8、握手的(de)禮儀規范
9、安排座(zuo)次的(de)禮(li)儀(yi)規范
A、 等候(hou)區(qu)/休息區(qu)/咖啡吧
B、 小型會客廳式
C、 會議室
D、 餐桌座次——中(zhong)餐、西餐
10、乘車(che)的座次(ci)禮儀規范
A、 公務車
B、 私(si)家車
C、 出租(zu)車
四、觀察客(ke)戶的(de)技巧——投其所好
1、 觀察顧客(ke)要求
A、目光(guang)敏銳、行動迅速
B、感情投入
2、 觀察顧(gu)客(ke)的角度
3、 顧客的五(wu)種性格(ge)分析及應對(dui)技巧
aA、老虎型(xing)
B、孔雀型
C、考拉型
D、貓頭鷹型(xing)
E、變色龍型
五、有效溝(gou)通(tong)的技(ji)巧——與顧客達成協議的金科玉律
1、尊重顧客的技巧
2、有效溝(gou)通的(de)提問技(ji)巧(qiao)
3、有效溝通的傾聽技巧
A、傾(qing)聽(ting)的好處
B、傾聽的障礙
C、傾聽的五(wu)個層(ceng)次(ci)
4、準確(que)的(de)表達
A、堅持(chi)正面的表達
B、運用(yong)對方的語言
C、基于顧客(ke)利益(yi)的表達(da)
D、坦陳自己的感受
E、怎樣對顧客說(shuo)“不”
F、用(yong)“你可(ke)以……”代(dai)替“不”
5、與(yu)不同類型顧客溝(gou)通的技巧(qiao)
A、 沉(chen)默型
B、 喋喋不休型
C、 重視輿(yu)論型
D、 挖(wa)苦型(xing)
E、 猶豫型
F、 冰山型
G、 打破砂鍋問到底型
H、 忠厚老實型
六、平息顧(gu)客(ke)的不滿（投訴處理(li)技巧）——留住客(ke)戶，創造價值
1、顧客為什(shen)么不滿(man)
2、為(wei)什么要平息顧客的不(bu)滿
A、顧(gu)客的不滿會傳染
B、不(bu)滿的顧客是朋友(you)不(bu)是敵人
C、培養(yang)顧客(ke)忠誠的良機(ji)
3、如(ru)何(he)平息顧客的不滿
A、聽的原(yuan)則(ze)和技巧
B、讓顧客發泄(xie)同時認(ren)真傾聽——排解憤怒
C、充分(fen)道歉(qian)——控(kong)制事態穩定(ding)
D、收集信息——了解問題所(suo)在
E、再次征求顧客意(yi)見(jian)——提(ti)出解決方案
F、跟蹤服務——留住(zhu)顧(gu)客
七、情緒與壓力(li)的(de)自我管理——使(shi)工作更有效率(lv)
1、何謂壓力
2、壓力(li)的來源(yuan)
3、平(ping)衡情緒與壓力的技巧(qiao)
A、 不讓負面情緒過夜
B、 擁有一種信仰
C、 讓愉悅自己成為習慣
D、 有一定的興趣愛好
E、 知(zhi)足常樂
F、 修煉你的(de)大愛
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/15042.html
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