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客戶關系管理技巧培訓課程

課程大綱
一、市場開發的科學步驟分析與工具簡介
目的：該章節幫助客戶了解大額項目銷售與普通銷售的不同之處和大額項目銷售中的競爭態勢，從而使學員意識到作為大額項目銷售人員的科學的市場開拓流程與工具。
區域市場分析的10大常用工具與使用技巧；
銷售代表生產力分析的工具與使用技巧；
制定區域市場開發目標的工具與使用技巧；
制定區域市場開發策略工具與的使用技巧；
制定(ding)區(qu)域市(shi)場銷售(shou)計劃工具與使用技(ji)巧

二、確立客戶的篩選標準
目的：識別潛在客戶是引向大額項目銷售成功的起點和首要問題。在本章節中學員通過討論和培訓顧問的輔導確立篩選本公司客戶的準則，從而能夠使自己在今后的銷售工作中獲得明確的市場方向。
-面對市場，你將怎樣確定誰會最終變成你的客戶
-轉化為客戶的基本條件MAN
-漏斗篩選法
-*客戶篩選法

三、獲取客戶信息的方法與技巧
目的：客戶信息是銷售成功的關鍵。但銷售人員經常不清楚需要獲得什么樣的客戶信息，以及如何利用有效方法和技巧去獲得客戶信息。本章節的講解和小組討論將幫助學員了解和掌握獲得信息的方法和技巧。
-確定需要什么樣的客戶信息
-確定從哪里了解客戶信息
-確定如何獲取客戶的信息
-制造獲取客戶信息的工具—提問庫
-利用提問了解客戶信息的(de)技巧(qiao)

四、影響客戶決策的因素
目的：用案例討論的方法了解什么是影響客戶做采購決策的主要因素，從而確立在深入一位大額項目時應該把握的工作重點。從而使學員不至于在今后的銷售工作中掛一漏萬，把握住正確的努力方向。
-分析影響客戶決策的因素
-學習在銷售中如何根據實際情況確定自己的工作重點
-建立在大額項(xiang)目(mu)銷售中把握全局的(de)視(shi)角和找出重(zhong)點(dian)的(de)方法

五、客戶真正想要的--需求調查分析
目的：在大額項目銷售中，客戶有時也不完全了解自己的需求，需要我們的銷售顧問針對他們的現狀提出深入的需求分析。
-銷售中確定客戶需求的技巧
-有效問問題的五個關鍵
-需求調查提問四步驟
-隱含需求與明確需求的辨析
如何聽出話中話
-如何讓(rang)客戶感覺痛(tong)苦產生行(xing)動

六、*-顧問式深入需求探究
目的：*-顧問式銷售提供了一套系統化的挖掘客戶需求的工具，其實，我們發現每一個客戶都有他自己選擇的理由，隱含需求的客戶不會買單，然而明確需求的客戶買單的可能性較大，但是沒有足夠的理由，也不竟然。
-S情境型問題如何更加有針對性
-P問題型問題如何挖掘
-I內含型問題如何深入
-N需要型問題如何展開
-運用*-顧問式常見的注意點
-工具類：提供一套*-顧問式銷售工具
-案例(li)模擬(ni):用*-顧問(wen)式來設計我的產品

七、確立與銷售自己的競爭優勢
目的：知己知彼，方能百戰百勝。在透徹了解客戶需求的基礎上，確立己方與競爭對手相比較而言的優勢，并確立有利于自己、又有利于客戶的“賣點”，是說服客戶接受自己的銷售方案的非常重要的工作。本章節將通過方法講述和練習，技巧傳授與演練來讓學員掌握專業的銷售方法和技能。
-確立客戶需求
-分析我方競爭優勢的方法
-在客戶需求與我方銷售優勢之間確立*賣點
-掌握在理性分析的基礎上組成自己的標書，并利用標書組成中的可變因素爭取對自己有利的銷售結果
-大額項目銷售中的標書要注意什么關鍵
-準備一份說服大額項目購買我公司產品的方案
-讓客戶接受自己的方案的第一步 — 將自己先推銷給客戶
-掌握說服客戶接受我方產品/方案的步驟
-把我們的方案(an)/產品呈現給客戶(hu)的技巧

八、對客戶購買決策過程的把握
目的：用案例討論和培訓顧問講授的方式，讓學員學習和了解客戶內部不同決策角色和相互影響的關系，并明白對同一個大額項目中的具有不同購買傾向和心理的購買決策人要用不同的銷售方法。同時又要充分關注不同決策人之間的“政治關系”，從而保障銷售的成功。
-了解客戶在購買決策中不同角色所發揮的不同作用
-學習辨別客戶對購買所持的態度，以及面對銷售競爭的立場
-強調在客戶內部培養對我方有傾向性的重要決策人的必要性
-分析與辨別不同購買決策人的心理需求，并建立滿足不同心理需求的方法
-利用客戶中不同購買決策角色的能動關系來創造對我方獲勝的條件
-角(jiao)色演習：對客戶(hu)決策人中的不同角(jiao)色的說服技(ji)巧

九、客戶服務滿意系統的建立
目的：客戶服務是提升專業形象的后續補充，服務是全面的，滿意而超出想象的客戶服務比較難做到，但是恰巧是我們希望建立與維持的，只有這樣有價值的客戶才會做轉介紹，才會主動宣傳。
-深得人心的十項服務理念
-服務行動的四大原則-如何維持并發展現有的客戶
-創造忠誠顧客的五個法寶
-如何把服務變成企業價值和利潤的增長點
-T．C．S 顧客100%滿意系統(tong)的建立

十、重點大客戶銷售業績提升技巧
大客戶目標設定技巧
大客戶業績差距分析與策略選擇
大客戶挖潛行動計劃
大客戶銷售談判技巧
大(da)客(ke)戶(hu)優質客(ke)服計劃

客戶關系管理技巧培訓課程