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服務接待禮儀培訓課程大綱

課程背景： 
“不(bu)(bu)學禮(li)(li)，無以(yi)立”。“愛人(ren)(ren)(ren)者，人(ren)(ren)(ren)恒愛之；敬(jing)人(ren)(ren)(ren)者，人(ren)(ren)(ren)恒敬(jing)之。”老祖(zu)宗孔(kong)孟很(hen)(hen)早就教誨我(wo)們(men)：不(bu)(bu)懂(dong)禮(li)(li)儀(yi)(yi)的(de)(de)(de)人(ren)(ren)(ren)很(hen)(hen)難在(zai)(zai)社會上有立身之處。要想(xiang)受人(ren)(ren)(ren)敬(jing)愛，必(bi)須敬(jing)愛他(ta)人(ren)(ren)(ren)，只有以(yi)禮(li)(li)待人(ren)(ren)(ren)才能以(yi)理服人(ren)(ren)(ren)，贏得(de)他(ta)人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)(de)尊(zun)重。在(zai)(zai)競爭(zheng)日趨激(ji)烈的(de)(de)(de)今天，很(hen)(hen)多企(qi)(qi)業(ye)和(he)(he)員工(gong)也越發的(de)(de)(de)認識到禮(li)(li)儀(yi)(yi)對企(qi)(qi)業(ye)和(he)(he)個(ge)人(ren)(ren)(ren)發展的(de)(de)(de)重要性，甚(shen)至把(ba)禮(li)(li)儀(yi)(yi)規范當作企(qi)(qi)業(ye)和(he)(he)個(ge)人(ren)(ren)(ren)品牌一樣的(de)(de)(de)去經營(ying)，然后在(zai)(zai)經營(ying)過程(cheng)中(zhong)，卻又存在(zai)(zai)很(hen)(hen)多困惑：商務交往中(zhong)應該注意哪些禮(li)(li)儀(yi)(yi)禮(li)(li)節？如(ru)何(he)進行自我(wo)形象(xiang)設計、提升個(ge)人(ren)(ren)(ren)魅(mei)力？在(zai)(zai)對不(bu)(bu)同層次的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)接待、拜訪過程(cheng)中(zhong)應如(ru)何(he)與(yu)客(ke)戶(hu)溝通、如(ru)何(he)給(gei)客(ke)戶(hu)留下完(wan)美的(de)(de)(de)第(di)一印(yin)象(xiang)？如(ru)何(he)體現個(ge)人(ren)(ren)(ren)良好的(de)(de)(de)精神風貌等(deng)等(deng)。 

培訓收益：
從商務、服務禮儀的不同角度、不同層面、不同內容進行綜合訓練；
幫助學員掌握企業接待流程，規范接待服務細節，提升個人服務接待形象；
掌握常用的服務接待中引領引導禮儀、會議接待禮儀、宴會服務禮儀等禮儀操作規范；
通過(guo)培訓讓學員真正成為一名知禮(li)懂禮(li)之人，實(shi)現(xian)個(ge)人和企(qi)業，從形象(xiang)到素質的全面提升。

引言：
1、為什么要學習禮儀
2、服務接待(dai)禮儀(yi)的(de)本質和核心(xin)

模塊一：商務接待禮儀規范與操作細節
1、商務接待儀容儀表禮儀
A、儀容儀表要求
B、服務接待表情要求
2、商務接待行為舉止禮儀
A、服務站姿
B、服務走姿
C、服務坐姿
D、服務蹲姿
E、服務手勢
3、商務接待語言禮儀規范
A、問候語
B、禮貌語
4、引領引導禮儀
A、陪同引導禮儀
B、電梯引導禮儀
C、樓梯引導禮儀
D、 出入房門禮儀
5、位次安排禮儀
A、行進位次
B、會客位次
C、會議位次
D、用餐位次
E、 乘車位次

模塊二：會議服務接待禮儀規范
1、會前準備
A、了解會議要求
B、布置會場
C、開水準備
D、燈光準備
E、室溫準備
F、 站位準備
2、會中服務
A、引領服務
B、上香巾
C、斟茶服務
D、其它特殊服務
E、會中休息服務
3、會議結束
A、檢查會場
B、整理物品及清潔衛生
C、檢查設備設施

模塊三：宴會服務禮儀規范
1、宴會接待準備要求
A、餐前準備
B、接待流程
2、斟酒服務規范
A、斟酒的姿勢
B、斟酒的方式
C、斟酒的順序
D、斟酒的時機
E、斟酒的注意事項
4、上菜服務規范
A、上菜的程序
B、上菜的規則
C、上菜的位置和動作
D、上菜的擺放規范和方法
E、特殊菜肴的上菜方法
3、分菜服務規范
A、分菜餐具的準備
B、分菜工具的準備
C、分菜的順序
D、分菜的方法
4、撤換餐酒用具規范
A、如何更換餐具
B、如何更換酒具
C、如何更換煙灰缸
D、如(ru)何更換(huan)小毛巾