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營銷經理技能培訓課程內訓

 【課程背景】
客戶客戶經理不是接觸客戶的*界面，但一定是服務和維系高價值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務＋營銷”。客戶客戶經理是以電話外呼、短信、電子郵件等服務方式，為中高端客戶提供主動服務的渠道。他們在服務過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實現客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務為宗旨，在服務的過程中實現服務營銷一體化。但由于客戶經理之前從事的工作是中高端客戶的服務、維系、挽留及優惠政策和基礎業務的外呼營銷工作，他們普遍缺乏終端電話營銷經驗，因此如何通過電話邀約客戶到廳？如何介紹4G套餐？如何輔導客戶使用流量？如何在大數據時代定位客戶*營銷？這將是呼叫中心管理人員、客戶經理、營銷策劃人員所面臨的實際問題。
本課程(cheng)從(cong)電信運營(ying)(ying)商客戶(hu)經理(li)自我定位展(zhan)(zhan)開，全面闡述4G時代電話(hua)(hua)營(ying)(ying)銷(xiao)發展(zhan)(zhan)前景、消費心理(li)等基(ji)礎營(ying)(ying)銷(xiao)知識、電話(hua)(hua)服務禮儀(yi)規范、電話(hua)(hua)外呼前的(de)準備要點、電話(hua)(hua)營(ying)(ying)銷(xiao)技巧(qiao)和維系(xi)(xi)技巧(qiao)，系(xi)(xi)統提升學員的(de)外呼維系(xi)(xi)營(ying)(ying)銷(xiao)實戰能力。

【課程大綱】
模塊一 電話維系與營銷知識素養提升
1.1  4G時期電話經理的定位及使命
 1.1.1新競爭環境下電話營銷模式的優勢
 1.1.2  4G時代電話客戶經理的使命
 1.1.3新時期電話客戶經理的素質要求
 1.1.4共同的約定——我們的職業操守
1.2電話營銷知識
 1.2.1電話營銷流程及發展前景分析
 1.2.2電話營銷的基本流程
 1.2.3電話營銷的應用
 1.2.4中國聯通電話營銷現狀分析
 1.2.5電話營銷的發展前景分析
 1.2.6傳統電話營銷與高級電話營銷的區別
 1.2.7案例分析：消費者為什么抗拒電話營銷
 1.2.8案例分析：中國聯通外呼接通率為什么下降？
1.3客戶消費心理分析
 1.3.1人的一般消費心理現象分析
 1.3.2客戶購買心理的形成過程
 1.3.3客戶購買的心理變化軌跡
 1.3.4客戶防御抵觸新人合作的心理轉化
 1.3.5客戶群體的消費模型建立與分析
案例分析：客戶為什么會訂購增值業務
案例分析：客戶為什么討厭被推銷
案例分析：客戶為什么不信任(ren)電話(hua)辦(ban)理

模塊二 金牌電話溝通技巧提升
2.1電話溝通技能提升
2.2電話溝通技巧關鍵點
2.3電話溝通中存在的問題
2.4正確的電話溝通方式
2.5不正確的電話溝通方式
2.6改進你的通話風格
2.7接打電話的技巧
2.8傾聽的技巧
2.8.1聽——拉緊與客戶的關系
2.8.2傾聽的三層含義
2.8.3傾聽的層次
2.8.4干擾傾聽的四大因素
2.8.5主動傾聽技巧
2.8.6傾聽中停頓的使用
現場模擬：客戶對我們的“存話費送話費”優惠活動存在疑問，請用傾聽技巧為客戶解釋，并讓客戶滿意的接受
案例：存話費送加油卡活動，客戶存在的誤會
錄音分享：好的電話經理能夠聽明白客戶的需求
2.9提問的技巧
2.9.1問——了解客戶的需求
2.9.2提問的好處
2.9.3怎樣才是聰明地提問
2.9.4靈活運用開放式探問法和封閉式探問法
2.9.5四層提問法挖掘客戶需求
2.9.6提問過程中應避免的事情
小練習：客戶對聯通公司的服務態度不滿意，請用提問技巧為客戶找出問題的原因
模擬訓練：請用提問技巧挖掘客戶對“4G套餐”業務的需求
2.10同理的技巧
2.10.1對同理心的正確認識
2.10.2表達同理心的方法
2.10.3說——讓客戶更好的了解自己的意思
2.10.4說“您是說……/您的意思是……”來復述客戶的需求
2.10.5說“我理解……”以體諒對方情緒
2.10.6說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
模擬訓練：電話經理向客戶推薦4G套餐，客戶拒絕說馬上要銷號了，不打算用聯通號卡了，請用同理技巧安撫客戶情緒，并為客戶解決問題
2.11引導的技巧
2.11.1引導技巧的巧妙使用
2.11.2引導的第一層含義—由此及彼
2.11.3引導的第二層含義—揚長避短
2.11.4引導技巧現場模擬：客戶說你們聯通公司怎么老打電話給我，煩不煩？
2.11.5引導技巧現場模擬：客戶說你們這個存話費送話費，為什么不一次性返還給我，想捆綁我這么多個月，太麻煩了
2.11.6引導技巧現場模擬：客戶說我用聯通挺好的，暫時不打算換號碼
 贊美的技巧
2.11.7溝通中的潤滑劑——贊美
2.11.8贊美的目的
2.11.9電話中贊美的方法
2.11.10三點式贊美
案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技(ji)巧(qiao)、女性客戶贊美技(ji)巧(qiao)

模塊三  電話營銷實戰技能提升
3.1營銷實戰技能一：開場白前30秒
3.1.1錄音分析：3通中國聯通電話經理開場白分析
3.1.2富有吸引力的開場白
 3.1.3開場白禁用語
 3.1.4開場白引起對方的興趣
腳本設計：讓客戶開心的開場白設計
腳本設計：讓客戶驚喜的開場白設計
腳本設計：獨一無二的開場白設計
3.2營銷實戰技能二：客戶需求挖掘
 3.2.1挖掘客戶需求的工具是什么
 3.2.2提問的目的
 3.2.3提問的兩大類型
 3.2.4外呼提問遵循的原則
 3.2.5四層提問法
 3.2.6請示層提問
 3.2.7信息層問題
 3.2.8問題層提問
 3.2.9解決問題層提問
現場演練：通過提問挖掘客戶對流量包的需要
腳本設計：四層提問挖掘客戶對4G版套餐的需求
腳本設計：四層提問挖掘客戶對優惠政策的需求
3.3營銷實戰技能三：有效的產品介紹
 3.3.1產品介紹最有效的三組詞
 3.3.2提高營銷成功率的產品介紹方法
 3.3.3體驗介紹法
 3.3.4對比介紹法
 3.3.5主次介紹法
 3.3.6客戶見證法
 3.3.7錄音分析：流量包業務產品介紹、預存話費送話費產品介紹
 3.3.8對比介紹的話術設計
 3.3.9體驗介紹法的話術設計
3.4營銷實戰技能四：客戶異議處理與挽留技巧
 3.4.1挽留客戶的5個步驟
 3.4.2挽留客戶的優惠政策分析
 3.4.3正確認識客戶異議
 3.4.4根據客戶性格進行客戶挽留
 3.4.5不同性格的客戶提出的異議不同
 3.4.6挽留客戶應具備的心態
 3.4.7面對異議的正確心態
 3.4.8客戶異議處理的四種有效方法
 3.4.9提前異議處理法
 3.4.10引導法
 3.4.11同理法
 3.4.12幽默法
 3.4.13客戶常見異議
 3.4.14我不需要
 3.4.15我考慮一下
 3.4.16我不感興趣
 3.4.17我有時間去營業廳看看
 3.4.18你們的什么活動都不參加
 3.4.19你們是不是騙人的
 3.4.20換4G套餐太麻煩了，不需要
 3.4.21需要打電話給你
3.5戰技能五：把握促成信號
3.6戰技能六：促成技巧
 3.6.1成技巧
 3.6.2直接促成法 
 3.6.3危機促成法
 3.6.4二選一法
 3.6.5體驗促成法
 3.6.6少量試用法
 3.6.7客戶見證法
現場演練：學員學會3種以上的促成方法
話術設計：6種促成的話術編寫
3.7戰技能七：電話結束語
 3.7.1專業的結束語
 3.7.2讓客戶滿意的結束語
 3.7.3結束語中的5個重點
注：以上內容我們會結合腳本設計和錄音分(fen)析(xi)進行有針對性的設計課程

模塊四：心態調整及情緒管理
4.1電話經理不良的情緒分析
4.2電話經理崗位壓力產生的來源
4.3積極心態塑造—重新框架
4.4壓力對我們的影響
 4.4.1現代人的壓力現狀
 4.4.2心理壓力的兩個層面
 4.4.3練習：工作壓力的自我評估 
 4.4.4負面壓力對你我的影響
4.5不良情緒與壓力的調試心理技巧
 4.5.1活在當下
 4.5.2停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間
 4.5.3心理上預先接受并適應不可避免的事實
 4.5.4通過放松肌肉來減少憂慮
 4.5.5學會傾訴性的宣泄
 4.5.6轉移注意力或花時間娛樂
4.6常見的壓力問題和對策
 4.6.1面對高不可攀的業績壓力怎么辦？
 4.6.2面對超長時間的工作加班怎么辦？
 4.6.3對自己職業發展感到迷茫怎么辦？
 4.6.4經常受到臨時性任務打擾怎么辦？
 4.6.5被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？
 4.6.6無(wu)法平衡自己工(gong)作和(he)家(jia)庭怎么辦？

模塊五：高價值客戶維系經營篇   
5.1客戶關系維護的重要意義
5.2該如何將客戶分級
5.3客戶關系全方位經營模式
5.3.1不為難客戶
5.3.2替客戶著想
5.3.3尊重客戶
5.3.4信守原則
5.3.5做些營銷之外的事情
5.3.6讓每筆營銷都有個漂亮的收尾
課程回顧與問題解答
注：課程(cheng)內容(rong)可按(an)客(ke)戶的(de)具體需求(qiu)進(jin)行調整!