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向招行學服務培訓大(da)綱

課程背景
在金融界，有一匹公認的“黑馬”——招商銀行，這家小字輩銀行在成立不到30年的時間，由最初一個網點，36名員工發展到今天排名全球第28位的銀行，并且獲得行業公認是國內服務最好、客戶體驗*、市場反應最敏銳、產品創新最迅速的銀行，其零售業務的利潤己經占全部利潤的50%以上，這在國內銀行業是不可企及的奇跡。可以預見，在利率市場化、互聯網+時代、金融脫媒的未來，招行的競爭優勢將越來越明顯。而總結這一切的根源，招行前任行長馬蔚華和現任行長田惠宇不約而同的把它歸結為兩個字——服務。
那么，招(zhao)(zhao)商(shang)(shang)銀(yin)(yin)行的服務是如(ru)何(he)煉成的?又包括(kuo)哪些層次的內(nei)容?經(jing)(jing)(jing)歷(li)過(guo)什么樣(yang)的蛻(tui)變?我(wo)們(men)(men)可以(yi)(yi)(yi)從(cong)中學(xue)習(xi)到(dao)什么?有哪些是我(wo)們(men)(men)可以(yi)(yi)(yi)直接借鑒的?王(wang)老師經(jing)(jing)(jing)合(he)自(zi)身多年的招(zhao)(zhao)商(shang)(shang)銀(yin)(yin)行從(cong)業經(jing)(jing)(jing)歷(li)，并且親自(zi)參與過(guo)總行服務管(guan)理一系列(lie)體系的歸納、課程開發的經(jing)(jing)(jing)歷(li)，并且親自(zi)參與了招(zhao)(zhao)商(shang)(shang)銀(yin)(yin)行以(yi)(yi)(yi)“服務升級”為核心的二次轉型經(jing)(jing)(jing)歷(li)，抽絲剝(bo)繭，為您解開招(zhao)(zhao)商(shang)(shang)銀(yin)(yin)行取得服務領先的內(nei)涵(han)，從(cong)而讓我(wo)們(men)(men)從(cong)國內(nei)最領先的銀(yin)(yin)行中學(xue)習(xi)到(dao)以(yi)(yi)(yi)增(zeng)強客(ke)戶體驗為核心的理念、策略和(he)方法(fa)。

課程大綱
第一講：服務給招行帶來了什么?
一、招行因服務贏得口碑
1、名人談招行
視頻播放：王石、馮倫、柳傳志、楊瀾、李彥宏……
2、客戶談招行
案例：《我與招行》征文大賽
案例：給力的客戶
3、權威機構數據調研
數據展示：AC尼爾森、賽諾咨詢、銀行業協會“千佳”評選
二、招行因服務獲得榮譽
延伸解讀：哈佛大學的課堂案例
三、招行因服務創造價值
延伸解讀：招商銀行的發展歷程
延伸解讀：馬(ma)蔚華(hua)其(qi)人

第二講：招行服務的發展歷程
一、人性化階段
1、更便捷的服務
案例展示：上門服務、儲蓄夜市
2、親情般的關懷
案例展示：牛奶咖啡的革命
案例展示：行長站大堂
視頻：馬蔚華在央視《對話》欄目中對“因您而變”的解釋
二、信息化階段
1、IT是銀行的核心競爭力
案例：招商銀行對科技投入的極度偏執
講解：IT“四個統一”解決混亂的系統問題
2、產品的信息化策略
案例：“一卡通”的前世今生
3、渠道的信息化策略
案例：第一筆網上交易的誕生
詳解：你不知道的招行電子銀行的強大功能
詳解：直銷銀行的鼻祖——招行“I理財”
三、專業化階段
1、客戶的細分服務體系建設
解讀：不同層級客戶的不同需求
案例：“金葵花”的全方位服務體系
延伸：伸用卡客戶應如何細分?
2、以財富管理為核心的零售業務轉型
詳解：招商銀行的財富管理體系
延伸：私人銀行業務的發展前景
四、體系化階段
1、客戶分層服務體系
2、零售批發產品體系
3、三位一體的渠道體系
4、完善的服務隊伍體系
5、服務管理的八大體系
1）標準
2）監測
3）培訓
4）投訴
5）改進
6）考核
7）知識
8）文化
視頻：服務標準趣味大通關
詳解(jie)：招商銀行(xing)的服務培訓體系

第三講：招行服務領先的核心因素
一、卓越的理念
1、*企業的服務理念
舉例：IBM、希爾頓、南航
2、如何理解“因您而變”
3、“以客戶為中心”的9個要素
客戶需求的三個層面
4、招行如何踐行“以客戶為中心”
互動游戲：營業廳應該怎么分區?
視頻：招行的增值服務
案例：蘋果公司如何打造*細節?
二、優秀的隊伍
1、優秀員工的四個要素
視頻：溫暖2011
案例：一天能打多少個電話?
案例：劉娟流程
2、招行如何打造優秀員工
三、持續的創新
1、招行創新的機制
詳解：招商銀行的員工創新系統
2、招行創新的舉措
3、招行創(chuang)新(xin)的成果

第四講：我們的思考
一、站在銀行門口的野蠻人
二、互聯網金融與傳統銀行的優勢和劣勢
三、向招行學習如何應對這個“顛覆的時代”
課程總結