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【課程收益】
◆建立和提升學員服務意識，拉近客戶和企業的距離。
◆提升學員講解產品的能力與技巧
◆提升學員與客戶溝通的能力
【課程背景】
首先，客戶在不斷地專業化，他要求營業人員以專業的技巧和行為與他進行溝通。其次，隨著產品銷售的價格不斷降低，數量不斷增加，購買的人數變得越來越多，參與決策的人也越來越多，營業人員需要的不只是給一個人介紹產品和建議書，而是向一群人去介紹產品，此時營業人員必須具有專業的講解表達技巧。這不是單純兩個人之間的溝通的技巧和行為，而是當眾的演講行為。目的是讓所有的人都能了解、關注產品，并且說服他們購買產品。
【課程收益】
◆建立和提升學員服務意識，拉近客戶和企業的距離。
◆提升學員講解產品的能力與技巧
◆提升學員與客戶溝通的能力
【課程大綱】
第一講服務意識的建立與提升訓練
1、自覺主動地為客戶服務
●服務意識要滲透到血脈里面
●服務水準差一點，服務意識差一截
●強化自己的服務意識
●堅持提供客戶需要的服務
●優秀員工的服務意識
2、服務無小事
●細節決定成敗
●莫以善小而不為
●做你應該做的事情
●從小處拉近與顧客的距離
●多為客戶做一些“小事”
3、創新客戶服務
●服務人性化
●服務個性化
●服務標準化
●服務創新
●即時服務
●超值服務
第二講商品講解禮儀規范
1、顧客自行選購（尊重訪客意愿，請顧客隨意參觀）
●明確說明自己的服務意愿和候教的位置，讓顧客知道服務人員在旁邊隨時恭候。
●保持一定距離（在視覺和聽覺都關注客戶的距離），在顧客目光所及的范圍內
●注顧客的動向和興趣點。
●顧客表示有疑問時，接待解說人員主動趨前詢問。
●擴大答疑范圍，主動向顧客介紹該產品特性，并視情況推薦同類產品。
2、顧客需要講解時
●如何開始交流和講解。
●回應顧客方式方法。
●講解位置
●講解音量
●講解距離
●講解姿勢
●出現挑剔時，講解員應該怎么辦？
第三講與客戶高效溝通能力訓練
1、優質的服務語言訓練
●服務語言的準確性
●服務語言的鮮明性
●服務語言的藝術性
●服務語言的技巧性
●增加語言的力量，表示肯定和專業
●柔化語言技巧，服務溝通要素
●產品介紹的語言技巧訓練
●服務溝通中提問技巧訓練
●否定對方的意見，立即給出自己的解決方案
●對事實或感受做正面反應，不要有抵觸情緒
●傾聽技巧訓練
●耳朵傾聽和肢體傾聽
●表示出你正認真傾聽
●化聆聽為語言
●重復引申減少誤會
●重述對方的意思
●表明你的感受
●調整自己的說話風格
●耐心聽取意見、虛心接受批評、誠懇感謝建議
●坦然承認自己的錯誤
●受了委屈冷靜處理
●拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論
●綜合案例分析及分組討論
2、與客戶溝通的技巧分析
●了解客戶性格
●客戶心理性格分析
●根據客戶的認知程度處理
●根據客戶的理解程度處理
●根據客戶的語速語調處理
●根據客戶的情緒處理
●分組情景演練
●用顧客喜歡的方式說話
●用妥善的措辭與客戶交談
●靈活應對顧客的不滿情緒
●案(an)例分析與情景演(yan)練(lian)