一線人員如何做好客戶服務
講師：周文斌 瀏覽次數：2597
課程描述INTRODUCTION
一線人員客戶服(fu)務(wu)培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大(da)綱(gang)Syllabus
一線人員客戶服務培訓
課程大綱(gang)
第一(yi)單(dan)元 服務(wu)您的顧客(ke)——服務(wu)工作(zuo)認知
第一講(jiang) 服務意識的(de)建立
1．對服務的認識
2．服務(wu)人(ren)員專業化“六快”體現
第(di)二講(jiang) 服務顧客(ke)感知分析
1．誰是我的顧客
2．顧客需求(qiu)的層次
3．顧客是怎樣流失的
第二單(dan)元 經營顧客的心——顧客服務技(ji)巧經典四步曲
第(di)三講 第(di)一步 準備迎候(hou) 真誠30秒
給顧客留下美好的第一印象
第(di)四(si)講(jiang) 第(di)二(er)步 接觸服務 產品推薦
讓(rang)顧(gu)客體(ti)會到您和產品的功能給他帶來的好處
第五(wu)講 第三步 服務釋(shi)疑 解答疑問
讓顧客(ke)信任您(nin)的產品 您(nin)和(he)所(suo)在的公司
第六講(jiang) 第四(si)步 服務完美 推動購買
使顧客及早體驗產(chan)品的樂趣和好處(chu)
第三單元 樹立顧客服務(wu)的(de)品(pin)質(zhi)
第七講 服(fu)務(wu)人(ren)員專業(ye)化服(fu)務(wu)技巧練習
1．如何觀察顧客——看(kan)的技巧(qiao)
2．如(ru)何拉近(jin)與(yu)顧客的關系——聽的技巧
3．如何讓顧(gu)客暢(chang)所欲言——問的技巧
4．如(ru)何(he)讓(rang)顧(gu)客更(geng)喜歡——說(shuo)的技巧
5．如何貼近顧客的心——笑的技巧
6．如何運(yun)用身體語言——動的技巧
第八講 顧客服務品質的自我(wo)管理
1．正確理解對顧客的服務(wu)
1)金錢的領域
2)非金錢的領域
2．接待顧客的四大原則
1)微(wei)笑
2)迅(xun)速
3)心靈手巧(qiao)
4)誠實
3．解決(jue)顧客問題的六(liu)大步驟
1)認同(tong)消除顧(gu)客(ke)疑(yi)慮
2)提出問題找出實質(zhi)
3)聆(ling)聽回(hui)應并思考(kao)
4)提議其他選則
5)達成一(yi)致
6)重復確定
4．面對顧客投(tou)訴處理技巧
1)投訴的起(qi)因
2)投(tou)訴處理的原(yuan)則
3)面對不同類型顧客(ke)處理的(de)技巧
老師(shi)介紹(shao)：周(zhou)文斌
精(jing)彩授教: 周(zhou)文斌
特聘高級(ji)講師(shi)。國(guo)內知(zhi)名(ming)的行(xing)銷專(zhuan)(zhuan)家(jia)及企業電話(hua)行(xing)銷倡導(dao)(dao)者，“門店銷售(shou)服務人(ren)員(yuan)銷售(shou)貼柜培(pei)(pei)訓(xun)(xun)”創始人(ren)。曾任中(zhong)國(guo)管理(li)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)推進行(xing)動(dong)組(zu)委會(hui)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)部副主任、中(zhong)國(guo)經濟(ji)體制改革研(yan)究(jiu)會(hui)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)中(zhong)心特聘培(pei)(pei)訓(xun)(xun)顧問、 北京(jing)市人(ren)才(cai)(cai)服務中(zhong)心銷售(shou)訓(xun)(xun)練中(zhong)心高級(ji)訓(xun)(xun)練師(shi)、中(zhong)國(guo)人(ren)力(li)資源開(kai)發研(yan)究(jiu)會(hui)特聘培(pei)(pei)訓(xun)(xun)師(shi)、新加坡(po)華點通集團特約顧問，新加坡(po)華新世紀企業管理(li)研(yan)究(jiu)院高級(ji)顧問、資深講師(shi)、神(shen)州企業管理(li)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)網首席營銷培(pei)(pei)訓(xun)(xun)師(shi)。中(zhong)國(guo)精品(pin)學習(xi)網教育專(zhuan)(zhuan)家(jia)團資深顧問專(zhuan)(zhuan)家(jia)、CCTV“酷車先鋒”特邀專(zhuan)(zhuan)家(jia)。《南(nan)方都(dou)(dou)市報》《人(ren)力(li)資源研(yan)究(jiu)與開(kai)發》《WTO與中(zhong)國(guo)》《青年時訊》《領(ling)導(dao)(dao)力(li)專(zhuan)(zhuan)刊》《北京(jing)人(ren)才(cai)(cai)報》都(dou)(dou)先后(hou)對其進行(xing)了采訪和專(zhuan)(zhuan)題報道。著作有暢銷書(shu)《你賣產(chan)品(pin) 我賣話(hua)術》。
一線人員客戶服務培訓
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