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客戶溝通技巧的培訓

課程大綱：
一、溝通=價值創造與傳遞
1、案例：溝通動作化，為何處處碰壁？
2、溝通的本質：溝=價值不明；通=價值創造與傳遞
1）“溝”在哪里？價值觀、習慣與利益的沖突
2）怎樣才“通”？創造價值、傳遞價值與分享價值
3、溝通的難點，正是銷售人員的機會點
1）心口不一，價值傳遞常扭曲
2）興奮點錯位，說者與聽者領錯情
3）熱鬧與冷清，宣講沒有形成打動
4）話題轉移，溝通的時效性差
5）慢了半拍，過程順暢結果差
6）客戶強勢，提供產品出偏差
4、一個問題：溝通與話術，表面同，本質異
5、現場演練：店面(mian)溝(gou)通與電話溝(gou)通的不同要(yao)領

二、溝通兩組要領，銷售人員要扎好馬步
1、案例：能說會道，算是銷售人員的真功夫嗎？
2、銷售溝通的四組關鍵詞
1）需要與需求，溝通緊扣機會，莫走入問題誤區
2）信息與資訊，懂客戶所懂，不如解客戶之困惑
3）詢問與回答，選出有效問題，給與超價值解答
4）熱心與價值，態度吸引顧客，能力留住好顧客
3、深度溝通的四個注意事項
1）遇到急切的事情，冷靜是第一姿態
2）不帶情緒的判斷，溝通的重要起步
3）分清正當要求、額外提議與期望值
4）保持專業性與親和力，牢記目標與價值
4、互動研討(tao)：溝通基本功(gong)，怎(zen)樣在瞬間、流動客(ke)戶(hu)身上兌現？

三、溝通四步驟，高效溝通贏得銷售先機
1、案例：每次溝通都很努力，就是結果不理想
2、步驟一：明確溝通目標，過程與結果要自查
1）明確目標，主觀與客觀，靜態與動態
2）目標跑偏時，如何發現、如何糾偏？
3）溝通結束時，跟客戶現場或及時確認
3、步驟二：預先判斷客戶溝通與談判風格
1）享受談判的競爭型客戶，降低或調整他的靶心
2）懂得互惠的合作型客戶，產品與情感利益兼顧
3）討厭直接沖突的客戶，建立關系與引導相結合
4、步驟三：把握溝通過程，做一個好的引領者
1）策略準備，主動性、負面效應與應對方案
2）信息交換，擺脫我問你答、機械應答
3）懂得妥協，分次到位、靈活對等
5、步驟四：評估溝通成效，精益理念貫穿行動
1）一個比較：寫下溝通成果，與預期目標對照
2）二項成果：溝通事項進展與人際關系發展
3）一個動作：溝通備忘錄，反思、梳理與再出發
6、分組作業(ye)與演練：心不在焉(yan)、心有(you)所戀等客戶溝通的全(quan)景實戰(zhan)

四、溝通素養提升，磨刀不誤砍柴工
1、案例：溝通素養，心理素質勝過嘴巴功夫
2、回頭再看溝通：預備最關鍵
1）銷售心理學，聽話與聽音，讀人與讀心
2）跟顧客學習，學會太極功夫，融匯貫通
3）溝通案例集，跟經驗學習、從實踐提升
3、溝通過程中的應變措施
1）觀點沖突
2）調節氣氛
3）適度冷場
4、溝通之后的復盤
1）溝通現場的全景記錄
2）溝通關鍵點與頭痛點
3）再溝通一次的堅持與改變
5、三個溝通技巧，高效溝通有門道
1）兩種溝通語言
2）自我與團隊演練
3）角色轉換
6、三類溝通素養，成功溝通靠平時
1）自信：思維縝密、修為專業與人性歷練
2）坦誠：實現客戶價值，遠勝征服與說服
3）大度：溝通成效與銷售成果的辯證關系
7、結業考試題：學得好，還得用得好
1）選擇題與填空題，12題，每題5分，小計60分；
2）溝通情景模(mo)擬實戰，2題，每(mei)題20分，小計40分。

客戶溝通技巧的培訓