互聯網+時代的客戶關系管理
講師：宮同昌 瀏(liu)覽次數：2585
課程描(miao)述INTRODUCTION
客戶關系管理培(pei)訓大(da)綱
培訓講師：宮(gong)同昌(chang)
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶關系管理培訓大綱
課程背景(jing)：
如何快速倍增(zeng)客戶數(shu)量？
如何大幅提升已有客戶忠誠度？
如何顯著提高單個客戶交(jiao)易額(e)？
如何增加單(dan)個客戶交易頻次？
互聯網+時(shi)(shi)代，客(ke)戶(hu)遍布世界(jie)各(ge)地，競爭(zheng)對手(shou)(shou)也來(lai)自(zi)全(quan)球，如何利用互聯網技術手(shou)(shou)段有效拓展(zhan)潛在客(ke)戶(hu)、維(wei)護已有客(ke)戶(hu)，同時(shi)(shi)避免競爭(zheng)對手(shou)(shou)威(wei)脅(xie)，這是每(mei)一(yi)家企(qi)業(ye)都必須(xu)面對的時(shi)(shi)代挑戰與機遇！
如果你們企業正(zheng)在或者準備實施CRM
客戶(hu)(hu)資(zi)源很重要，正(zheng)準備全面實(shi)施(shi)CRM。現正(zheng)大力加(jia)強營(ying)銷、銷售，希(xi)望與更多新客戶(hu)(hu)建立業(ye)務關系(xi)，全力提升客戶(hu)(hu)服務，希(xi)望以此留(liu)住(zhu)更多老客戶(hu)(hu)，可是見效(xiao)甚(shen)微(wei)！為什么？
我們(men)已經部署了CRM，公司為此(ci)(ci)投(tou)入了大量的資金(jin)、人力、時間(jian)，可(ke)是實際(ji)效果與(yu)期望(wang)相差(cha)甚遠，公司上下都(dou)對(dui)此(ci)(ci)抱怨(yuan)。我們(men)也不知原因出(chu)在(zai)哪里?
正確、全面(mian)理解(jie)客戶關系管理是基礎(chu)
正確(que)的(de)(de)結(jie)果來自正確(que)的(de)(de)行(xing)動，正確(que)的(de)(de)行(xing)動來自正確(que)的(de)(de)思想(xiang)，正確(que)的(de)(de)思想(xiang)來自正確(que)的(de)(de)理解！
雖然CRM 可以(yi)幫助(zhu)企業建立巨大(da)競爭優勢(shi)，但是涉及管理和(he)技術兩大(da)方面，業務環節多、技術含量高(gao)，實施(shi)風(feng)險(xian)很大(da)，失敗率很高(gao)。
案例1：河(he)南一家(jia)著名(ming)企業(ye)年產值200多億(yi)，非常重視內部(bu)管理，但由(you)于對(dui)CRM理解不(bu)深，被軟件廠商(shang)、實(shi)施(shi)商(shang)忽悠，投資(zi)300萬、耗時兩年的CRM項目無法發揮作用，內部(bu)項目團隊被迫辭職。
案(an)例2：湖南一(yi)上市公司投資120萬實施(shi)CRM，快(kuai)要結束時(shi)，公司組織(zhi)發生結構變化，軟件無法重(zhong)新調整(zheng)、適應，最后(hou)被迫(po)推到重(zhong)來(lai)，前期投資全部(bu)打了水(shui)漂(piao)！
避免CRM實(shi)踐的十(shi)大誤區：
大量實(shi)踐案例證(zheng)明，CRM 失敗的根本原因在(zai)于對(dui)CRM的錯誤(wu)、片面理解！要保證(zheng)CRM成功，必須跨過(guo)客戶關系管理十大誤(wu)區：
誤(wu)區一(yi)：對CRM理解表(biao)面化，以為就是一(yi)套管理客戶數據(ju)的軟件
誤區二：不了解CRM的本質作用，無(wu)法設立(li)清(qing)晰的CRM目標(biao)，提(ti)出明確需求
誤區三：未對(dui)企業的管理(li)理(li)念、流(liu)程進行有(you)效變革
誤(wu)區四(si)：對(dui)實施CRM可能(neng)遇到的困難(nan)事先估計不足
誤區(qu)五：企業內部上下對CRM未達成(cheng)一致的共(gong)識
誤區六：誤以為CRM就是銷售管理或者是服務管理
誤區七：沒有(you)制定數據收集政策，無法收集到足夠、實時的(de)數據
誤區八：決策(ce)者缺乏(fa)對(dui)軟件廠商的(de)了解，選(xuan)錯了軟件
誤區(qu)九：不能在系統(tong)穩定和效率之(zhi)間正(zheng)確平衡
誤區十：缺乏足夠培訓，以為只(zhi)要教會大(da)家怎么(me)用(yong)就可以了
只有(you)那(nei)些(xie)具(ju)備成功實(shi)施經驗(yan)，并(bing)且在(zai)CRM領(ling)域有(you)長期研(yan)究的咨(zi)詢、培訓機構，才能(neng)準(zhun)確把握這些(xie)誤區，并(bing)幫助企(qi)業(ye)采(cai)取有(you)效預防手段。
哪些人正(zheng)在學(xue)習客戶關系管理(li)?
中(zhong)小企業老板：競(jing)爭這么激烈，贏得(de)客(ke)(ke)戶才能贏得(de)競(jing)爭！如何系統贏得(de)客(ke)(ke)戶？
市場(chang)總監(jian)：老板發(fa)火了“這么大投入，市場(chang)效(xiao)果(guo)卻不明顯，那個環節出了問題？”
銷售總監(jian)：銷售指(zhi)標壓力大，如何有效拓新挖潛，實現銷量(liang)倍增？
客服總(zong)監：客戶滿意度越(yue)來越(yue)低(di)，客戶流失率不斷上升，如何扭轉局面？
IT總監：CRM系(xi)統怎樣選型、實施(shi)？那些因素影響系(xi)統使用效果？
課程收(shou)益:：
全面(mian)、完整地了解(jie)客戶關系管理，避免被各(ge)種(zhong)似是而非的說法(fa)誤導。
找(zhao)到貫穿客戶管理(li)應用始(shi)終的主線，保證方向正確，少走彎路。
分析不同(tong)行業(ye)應(ying)用案(an)例，體會客戶關系管理的(de)簡單(dan)本(ben)質和(he)應(ying)用精(jing)髓，找到自己企(qi)業(ye)的(de)切入(ru)點(dian)。
了解CRM 在企(qi)業實施(shi)的一般方法、流程和技巧，規(gui)劃自己企(qi)業的CRM藍圖。
提(ti)升(sheng)客(ke)戶滿意度的系統(tong)方法、路徑、技巧
鞏固(gu)客戶忠誠度(du)的思路、方法和技巧
建立(li)客戶價(jia)值(zhi)評(ping)價(jia)模型的基(ji)本思路和(he)方法
掌握客(ke)戶分類的方法和技(ji)巧，學會制定精準的市場、銷售、客(ke)服策略。
把握選擇CRM軟件供應商、實施合作(zuo)伙伴(ban)的標準，避免(mian)常見的各種誤(wu)區
了(le)解互(hu)聯網思維、技術、手(shou)段在客戶關系管理(li)中的(de)*應用。
分(fen)享CRM應用領域的(de)*資(zi)訊，以(yi)及其他(ta)企業的(de)經驗、教訓(xun)。
找到課前讓(rang)你困惑問題的答案。
體(ti)驗微咨詢培訓方式，感受(shou)收(shou)獲新知、茅(mao)塞頓(dun)開的喜悅。
課(ke)綱介紹：
第(di)一部分 客戶關系管理(li)概(gai)述
前言(yan)：
第一章 客戶關系(xi)管理基本概念
1.1 客戶關系(xi)管理的起(qi)源
1.2 客戶關系管理的價(jia)值——獲得、提升和保(bao)持關系
1.3 客戶(hu)關系管理的定義(yi)
第(di)二(er)章 把握客戶關系特點
2.1 關系具(ju)有什么特(te)征？
2.2 關系理論的思考(kao)
2.3 客(ke)(ke)戶(hu)如何看待客(ke)(ke)戶(hu)關系(xi)
第二部分 客(ke)戶關系(xi)管(guan)理的過程
第三(san)章 客(ke)戶關(guan)系管理過程模型——IDIC
3.1 創建客戶關系的4個步驟
3.2 客(ke)戶關(guan)系的基本要素——信(xin)任
3.2.1信任(ren)是相互依(yi)存型關(guan)系(xi)的基礎
3.2.2只有信(xin)任才(cai)能獲(huo)得真正的客戶信(xin)息
3.2.3如(ru)何建立客戶信(xin)任
3.2.4成(cheng)為客戶(hu)信任(ren)的企業
第四(si)章 客(ke)戶關(guan)系(xi)管理(li)的流程詳解
4.1客戶關系管(guan)理的第一(yi)步(bu)——識別客戶
4.2客戶(hu)關系管理的第二步： 區別對待客戶(hu)
4.3客(ke)戶(hu)關系管理(li)的(de)第(di)三步：與客(ke)戶(hu)互(hu)動
4.4客(ke)戶關系管理的(de)第四步(bu)：滿足客(ke)戶個性化需求
第三部分 客(ke)戶關系管理的(de)技巧
第5章(zhang) 客戶關系管(guan)理的基本方法
5.1有效細分(fen)客(ke)戶
5.1.1 細分(fen)變量與細分(fen)條件
5.1.2 細(xi)分方法一：客(ke)戶(hu)矩(ju)陣細(xi)分模型
5.1.3 細分(fen)方法二：RFM模(mo)型
5.1.4 細分方法三(san)：客戶生命周期模型
5.1.5 有效(xiao)的細分工具：數據挖掘..
5.2 深入(ru)細分客戶
5.2.1 客戶價值分析
5.2.2 客戶行為分析
5.2.3 客戶期望(wang)分析(xi)
第六章 提(ti)升客(ke)戶滿(man)意度的基本(ben)思路(lu)
6.1客(ke)戶(hu)滿(man)意的(de)概念
6.2影(ying)響客(ke)戶滿意的因素
6.3提高顧客滿(man)意度的技(ji)巧和途徑
第七章(zhang) 改善客戶忠(zhong)誠度的途徑
7.1 客戶忠誠(cheng)的概念及(ji)類型
7.2 客戶忠(zhong)誠的驅動(dong)因素(su)
7.3 提高客戶忠誠(cheng)度(du)的途徑和技(ji)巧(qiao)
第八章 客戶關系管理工具的選擇和應用
8.1 常用客戶關系工(gong)具類型(xing)
8.2 CRM軟件及常(chang)用的功能
第四部(bu)分 客(ke)戶關系管理實(shi)施中的(de)常見問題討論
1、 如何對現有客戶進行有效細分
2、 怎樣增強與優質大客戶的關系，有哪些思(si)路(lu)及方法
3、 如何在整個采購過(guo)程中創造價值(zhi)？
價值(zhi)創造過(guo)程(cheng)中(zhong)哪些新(xin)銷售模式應運而生？
什(shen)么(me)是(shi)關系銷售？
銷(xiao)(xiao)售模(mo)式與客(ke)戶類型、銷(xiao)(xiao)售策(ce)略(lve)與采購策(ce)略(lve)如何匹配？
4、 顧問型(xing)銷售可以在哪些方面增加(jia)客戶價值(zhi)？
顧(gu)問(wen)型(xing)銷售在何時能起到*作用？
企業關(guan)系與(yu)普通的銷售人員(yuan)和客戶的關(guan)系有何不同？
5、 從大型銷售到深層關系(xi)
企業型銷售如(ru)何為組織(zhi)雙方創造價值(zhi)？
建立成功的企業關系的前提是什么？
6、 銷售流(liu)程：照亮漫(man)漫(man)長夜的明燈
什么是流程思(si)考法？
如(ru)何設計個體流程(cheng)？
優秀的流(liu)程有哪些(xie)特征？
結束
客戶關系管理培訓大綱
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/11662.html
已開(kai)課時間Have start time
- 宮同昌
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁(liang)藝瀧
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝(yi)瀧(long)
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林(lin)
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤