呼叫中心全面質量管理的應用與實施
講師：周逸松 瀏覽次數：2571
課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
呼(hu)叫中心培訓
培訓講師：周逸松
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日(ri)程安排SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱Syllabus
呼叫中心培訓
【課(ke)程目的】
全面(mian)質(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)理作(zuo)為品質(zhi)(zhi)管(guan)理的(de)*別(bie)已經在(zai)全球范圍內(nei)應(ying)用了幾(ji)十年(nian)，呼叫中(zhong)心(xin)的(de)全面(mian)質(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)理是近(jin)幾(ji)年(nian)隨著中(zhong)國呼叫中(zhong)心(xin)行業(ye)運營水(shui)平(ping)的(de)提升而(er)進(jin)入的(de)一(yi)個應(ying)用領域，本課程可以幫助學員理解并(bing)掌(zhang)握全面(mian)質(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)理在(zai)呼叫中(zhong)心(xin)應(ying)該(gai)如何規劃、實(shi)施以及持續(xu)改進(jin)，與呼叫中(zhong)心(xin)運營管(guan)理體系間(jian)應(ying)如何協同，怎樣*化質(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)理的(de)價值，基(ji)層實(shi)施人員應(ying)該(gai)如何落地(di)、執行并(bing)優化質(zhi)(zhi)檢工(gong)作(zuo)流(liu)程。
【課程(cheng)背景(jing)】
理解呼叫中心為什么進行品質管理；
掌(zhang)握呼(hu)叫中心怎(zen)樣進行品(pin)質管(guan)理；
設計品(pin)質管理(li)的監控(kong)表；交流監控(kong)方法及實施經驗；
拓展質量監控數(shu)據在呼叫中心的關(guan)聯應用；
掌握共(gong)性問題改善思(si)路-質檢結果分析(xi)方法（柏拉圖(tu)、散點圖(tu)、魚骨圖(tu)的應(ying)用）；
如何進行監控反饋與(yu)員工指導；
個體問題(ti)的分析與(yu)改善思路-IIP改進(jin)計劃（員工個性問題(ti)改進(jin)計劃實施）；
【課(ke)程大綱】
第一部(bu)分 理(li)解全面質量管理(li)TQM
1.1質量管理的(de)發展歷程
1.2質量的概念
1.3呼(hu)叫中(zhong)心服(fu)務質量定義
1.4呼叫中(zhong)心(xin)質(zhi)量管理體(ti)系的(de)設計思路
1.5服務質量5GAPs模型
1.6客(ke)戶滿意度的來源
1.7全面質量(liang)管理在呼叫中心(xin)的實施基礎
第二部分(fen) 如何編制一(yi)份好用的監控表
2.1通過挖(wa)掘服(fu)務特(te)性理解客戶需求
2.2挖掘服(fu)務特性的三個步驟
從客戶(hu)視角分解服務過程
找出(chu)每個過(guo)程的(de)服務因素
將服(fu)務(wu)因(yin)素轉化為服(fu)務(wu)標準
2.3用SMART原則對監控標準進行分類整理
2.4區分致命(ming)與(yu)非致命(ming)錯誤類型
2.5監控表(biao)的評分(fen)方(fang)法
每一通電話的評分(fen)
多通(tong)電話的評分
2.6理解什么是抽樣誤差
2.7抽樣誤差(cha)在結果計(ji)算中(zhong)的(de)作用（抽樣計(ji)算器）
2.8保(bao)證隨機性(xing)的幾種抽樣方法(fa)
2.9監控表示例
第三部分 關(guan)于校準
3.1質量校準的幾種方法
什么是培訓校準(zhun)
什么是量化(hua)校準
3.2如(ru)何應用(yong)量化校準(zhun)提高結(jie)果一致性(xing)
3.3客戶校準(zhun)—應用滿(man)意度結果進行校準(zhun)
滿意(yi)度(du)校準(zhun)的操作方法
結果匹(pi)配與標準優化
第四部分 監(jian)控反饋與員工指導(dao)
4.1監控反饋(kui)的幾個(ge)層次
員(yuan)工參與(yu)標準(zhun)的制定
監控標準的培(pei)訓
及(ji)時反饋
4.2什么樣的監(jian)控反饋(kui)才是(shi)對員工有用(yong)的內容
4.3員工指(zhi)導原則
教練(lian)技(ji)術(shu)的應用
說教練贊跟的精(jing)髓
結合錄音進(jin)行課堂演練(lian)
4.4員工個體改進(jin)計(ji)劃（IIP）的應用與實(shi)施
什么(me)時IIP改進計(ji)劃
IIP改(gai)進計(ji)劃(hua)的(de)四個步(bu)驟—確(que)認問題、與員工(gong)商(shang)討改(gai)進方案與實施計(ji)劃(hua)、監督(du)實施、確(que)認改(gai)善目標的(de)完成
第五(wu)部分 組織(zhi)保障與人員技能要求(qiu)
5.1質量管理職能在(zai)全面質量管理中的作用
5.2質檢(jian)崗的設立及職(zhi)責(ze)分(fen)配
5.3質檢監控(kong)崗(gang)的人員(yuan)技(ji)能要求(qiu)與確認方法
5.4質(zhi)檢分析崗的人員技(ji)能要(yao)求與(yu)確認方法
5.5流程管理功能(neng)的體(ti)現
第六(liu)部分 質(zhi)量改善工(gong)具
6.1PDCA與DMAIC的(de)區別與共同點
6.2概(gai)要(yao)講解DMAIC的五個(ge)步驟(zou)
6.3理解(jie)流(liu)程差(cha)異（共性問題）與(yu)個體差(cha)距(ju)（個性問題）
6.4直方圖（頻數圖）的理(li)解(jie)與應用
6.5佩(pei)瑞多圖(tu)（帕累托圖(tu)）的理解與應(ying)用
6.6散點圖（關聯圖）的(de)理解(jie)與應用(yong)
6.7魚(yu)骨圖分(fen)析方法，5M1E的來(lai)源
案例分享與課(ke)堂研討
【講師(shi)介(jie)紹】周逸(yi)松(song)
周老(lao)師94年(nian)(nian)畢于蘇州(zhou)大(da)學(xue)電(dian)氣自(zi)動(dong)化專(zhuan)業(ye)， 2004年(nian)(nian)就讀中(zhong)(zhong)科(ke)院研(yan)究(jiu)生院管(guan)理(li)(li)科(ke)學(xue)與(yu)工(gong)程在(zai)職研(yan)究(jiu)生，并獲同(tong)等學(xue)歷碩(shuo)士學(xue)位。 1998-2008 聯想(xiang)(xiang)集團客戶聯絡中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)(xin)(xin)歷任運(yun)營經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)、質量監控(kong)經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)、質量監控(kong)高級(ji)經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)，聯想(xiang)(xiang)精(jing)益六西格瑪高級(ji)項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)；2008-2010 Teleperformance China（全球*呼叫中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)(xin)(xin)外包商），DELL日本(ben)地(di)區外包技術支持服務中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)(xin)(xin)運(yun)營總(zong)監。 聯想(xiang)(xiang)呼叫中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)(xin)(xin)十年(nian)(nian)的(de)(de)工(gong)作(zuo)經(jing)(jing)(jing)歷令其有豐富的(de)(de)呼叫中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)(xin)(xin)管(guan)理(li)(li)經(jing)(jing)(jing)驗(yan)和項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)運(yun)作(zuo)經(jing)(jing)(jing)驗(yan)，2003年(nian)(nian)成為聯想(xiang)(xiang)第一批(pi)通過COPC高績效(xiao)管(guan)理(li)(li)（HPMT）和注冊協調員(yuan)（COORDINATOR）認(ren)(ren)證(zheng)的(de)(de)人員(yuan)，同(tong)年(nian)(nian)開(kai)始參(can)與(yu)聯想(xiang)(xiang)COPC認(ren)(ren)證(zheng)，并連續五年(nian)(nian)擔任COPC認(ren)(ren)證(zheng)項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)，同(tong)COPC專(zhuan)業(ye)人員(yuan)一道，將聯想(xiang)(xiang)呼叫中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)(xin)(xin)的(de)(de)運(yun)營水(shui)平提(ti)高到了國(guo)內(nei)領(ling)先的(de)(de)地(di)位。在(zai)組(zu)織COPC認(ren)(ren)證(zheng)的(de)(de)同(tong)時，輸(shu)出自(zi)己(ji)的(de)(de)管(guan)理(li)(li)經(jing)(jing)(jing)驗(yan)給呼叫中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)(xin)(xin)同(tong)行，多次(ci)參(can)與(yu)或(huo)組(zu)織業(ye)內(nei)的(de)(de)管(guan)理(li)(li)咨(zi)(zi)(zi)詢(xun)項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)，其中(zhong)(zhong)比較(jiao)大(da)的(de)(de)項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)包括：重慶電(dian)力(li)95599運(yun)營管(guan)理(li)(li)提(ti)升項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)、上海移(yi)動(dong)10086呼叫中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)(xin)(xin)COPC認(ren)(ren)證(zheng)項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)（項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)及(ji)咨(zi)(zi)(zi)詢(xun)顧問）、聯想(xiang)(xiang)移(yi)動(dong)呼叫中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)(xin)(xin)新建及(ji)運(yun)營提(ti)升項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)（項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)及(ji)咨(zi)(zi)(zi)詢(xun)顧問）、當當網(wang)呼叫中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)(xin)(xin)客戶關系(xi)管(guan)理(li)(li)咨(zi)(zi)(zi)詢(xun)項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)。
呼叫中心培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/11651.html
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