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課程大(da)綱： 

  模塊一(yi)、“服務(wu)圈”閉環管(guan)理中的平衡

1.打造“完整客戶服務(wu)”

2.“以客(ke)戶(hu)為中心”的頭與尾

3.“服務圈”的(de)內涵及(ji)實(shi)戰分析

4.“關鍵時刻”的閉環分(fen)析及管理

案例研討：

SAS航空(kong)：精準服務與精準時刻

星巴克：對客戶體驗及情感的研究

沃爾瑪：大(da)賣場(chang)服務的大(da)學問

模塊二、服務策略(lve)及規劃的平(ping)衡

1.服務(wu)策略的(de)兩個出發點：服務(wu)層(ceng)級、客戶(hu)分類

2.服(fu)務體檢：開出服(fu)務處方

3.聚焦服務標準(zhun)——標準(zhun)不(bu)是想(xiang)出來的

4.聚(ju)焦(jiao)服務流程——“程序面”與“個人面”的(de)完美結(jie)合

5.服(fu)務執行的保證策略(lve)

6.服(fu)務補救(jiu)

案例研討(tao)：

FedEx：服務過程管理的典范

現(xian)場(chang)服務的規則與授(shou)權

麗(li)茲卡爾頓：*服務的創造

歐維特(te)：變投訴為(wei)訂單

模塊(kuai)三、客服(fu)人員技(ji)能的平衡管理

1.管理者如何知曉服(fu)務(wu)質量

2.服務質(zhi)量(liang)如何“量(liang)”

3.不同類型(xing)服務人員的“武備(bei)庫”

4.服務溝通中的“中西合(he)璧”

錄(lu)音分享及(ji)案例(li)研(yan)討

模塊四(si)、服務傳承(cheng)與(yu)創新的平(ping)衡

1.用服務流程保(bao)障客戶滿意度

2.用主動服務提升客戶忠誠度

3.如何創造企業客戶(hu)服務品牌

案例研討(tao)：

海底撈(lao)：“服務等待”中(zhong)的創新

某運營商：客戶成(cheng)熟度管理(li)

萬科：外(wai)包服(fu)務(wu)管理的“陽光宣(xuan)言”

模塊五(wu)、服務(wu)管理“生(sheng)態”的平衡(heng)

1.服務(wu)管理生(sheng)態(tai)對效率和(he)態(tai)度的影響(xiang)

2.如何判斷服務團隊的管理(li)生態(tai)

3.如何調整服(fu)務(wu)團隊的(de)管理生態

4.教會客服人(ren)員做職(zhi)業動力和情(qing)緒的自我(wo)管(guan)理

案例研(yan)討：

安迪(di)的故(gu)事(shi)

多種類型(xing)服務管(guan)理(li)生態的案例及(ji)啟發

老師介(jie)紹：周(zhou)力之 

資深企(qi)業(ye)管理顧問、顧問式培(pei)訓專家(jia)

【背景(jing)介紹】

十余(yu)年(nian)職業(ye)經(jing)理人的(de)管理積淀和專業(ye)功底，多年(nian)培訓(xun)實(shi)戰及(ji)深度(du)思(si)考，加(jia)上(shang)卓(zhuo)越的(de)語言表達(da)魅(mei)力，使課(ke)程(cheng)新穎(ying)、風趣、貼近實(shi)務，給學(xue)員帶(dai)來思(si)維(wei)和行(xing)為的(de)雙重改變，引導學(xue)員在課(ke)堂內就(jiu)產生非常(chang)直接(jie)的(de)有益成(cheng)果。其課(ke)程(cheng)被交行(xing)、建(jian)行(xing)、北京移(yi)動(dong)、奔馳、泰康人壽、安利等企業(ye)多次重復采購。周老師為南開大學(xue)經(jing)濟(ji)學(xue)碩士。

【培訓風格】

課程內容(rong)新穎、案例鮮活，授課專業(ye)、風趣(qu)，課程注重實戰性，充分考慮客戶化(hua)需求，能將(jiang)培訓(xun)和咨詢(xun)有機結合，引(yin)導學員在課堂內產生(sheng)非常(chang)直接的有益成果，培訓(xun)反饋好評如潮。

【主要課程】

《呼(hu)叫中(zhong)心(xin)電話服務(wu)營銷(xiao)技(ji)能(neng)進階培訓課程》、《平(ping)衡制勝的(de)高超(chao)客戶服務(wu)管理》、《呼(hu)叫中(zhong)心(xin)電話銷(xiao)售技(ji)巧》