課程(cheng)描述INTRODUCTION
物(wu)(wu)業(ye)服(fu)務(wu)(wu)行(xing)(xing)業(ye)近年發(fa)展非常(chang)迅速。據不(bu)完全統計,目(mu)前我國物(wu)(wu)業(ye)管(guan)(guan)(guan)理(li)企(qi)業(ye)總數已達(da)7萬余家,住宅物(wu)(wu)業(ye)管(guan)(guan)(guan)理(li)規模達(da)到120多(duo)億平(ping)(ping)方(fang)米,許多(duo)一線(xian)城市物(wu)(wu)業(ye)管(guan)(guan)(guan)理(li)服(fu)務(wu)(wu)收(shou)入(ru)(ru)占到當(dang)地GDP的(de)(de)(de)(de)(de)2.5%以上(shang)(shang)。 然而,隨著(zhu)人們生活(huo)水平(ping)(ping)的(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)斷提高(gao)(gao),簡(jian)單、粗線(xian)條式(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)早已滿足不(bu)了(le)人們的(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)求,細化、貼心的(de)(de)(de)(de)(de)優質(zhi)服(fu)務(wu)(wu)成為人們追求的(de)(de)(de)(de)(de)目(mu)標。同時(shi),隨著(zhu)物(wu)(wu)業(ye)管(guan)(guan)(guan)理(li)企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)增(zeng)多(duo),物(wu)(wu)業(ye)服(fu)務(wu)(wu)行(xing)(xing)業(ye)競(jing)(jing)爭(zheng)也在不(bu)斷加(jia)劇,要想(xiang)在競(jing)(jing)爭(zheng)中獲(huo)勝,物(wu)(wu)業(ye)管(guan)(guan)(guan)理(li)企(qi)業(ye)就(jiu)必須不(bu)斷提高(gao)(gao)自己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)水平(ping)(ping),以便(bian)在競(jing)(jing)爭(zheng)匯總處于有利位(wei)(wei)置。 而要提高(gao)(gao)物(wu)(wu)業(ye)服(fu)務(wu)(wu)水平(ping)(ping),必須提升員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)綜合素(su)(su)質(zhi)。員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)素(su)(su)質(zhi)是物(wu)(wu)業(ye)管(guan)(guan)(guan)理(li)企(qi)業(ye)服(fu)務(wu)(wu)水平(ping)(ping)的(de)(de)(de)(de)(de)基(ji)礎(chu),也是物(wu)(wu)業(ye)管(guan)(guan)(guan)理(li)企(qi)業(ye)服(fu)務(wu)(wu)于業(ye)主(用戶)的(de)(de)(de)(de)(de)基(ji)本(ben)條件。 提升物(wu)(wu)業(ye)管(guan)(guan)(guan)理(li)企(qi)業(ye)員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)素(su)(su)質(zhi),必須對(dui)員(yuan)工(gong)(gong)進行(xing)(xing)培訓。 基(ji)于此(ci),郇(xun)(xun)老(lao)師在多(duo)年企(qi)業(ye)管(guan)(guan)(guan)理(li)培訓的(de)(de)(de)(de)(de)基(ji)礎(chu)上(shang)(shang),結合客(ke)戶需(xu)求調(diao)查問卷反饋,對(dui)“物(wu)(wu)業(ye)客(ke)服(fu)”和“置業(ye)顧(gu)問”兩種崗位(wei)(wei)的(de)(de)(de)(de)(de)特(te)點進行(xing)(xing)了(le)分(fen)析(xi),并綜合考慮(lv)本(ben)次新(xin)老(lao)員(yuan)工(gong)(gong)共同參訓的(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)況(kuang)設計了(le)本(ben)課程。 具體(ti)內(nei)容,郇(xun)(xun)老(lao)師會從新(xin)、老(lao)員(yuan)工(gong)(gong)之間的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)協(xie)調(diao)、溝(gou)通(tong)(tong)(tong)、配合、融(rong)合等(deng)方(fang)面進行(xing)(xing)新(xin)團(tuan)隊(dui)融(rong)入(ru)(ru)方(fang)面作(zuo)為此(ci)次培訓的(de)(de)(de)(de)(de)主線(xian)。在此(ci)基(ji)礎(chu)上(shang)(shang),郇(xun)(xun)老(lao)師會分(fen)別從“物(wu)(wu)業(ye)客(ke)服(fu)”和“置業(ye)顧(gu)問”崗位(wei)(wei)特(te)征及關聯性做出分(fen)析(xi),并從服(fu)務(wu)(wu)客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)角度作(zuo)出適(shi)合兩種不(bu)同崗位(wei)(wei)特(te)征的(de)(de)(de)(de)(de)職(zhi)場禮儀進行(xing)(xing)貫通(tong)(tong)(tong)與互補。 目(mu)的(de)(de)(de)(de)(de),是讓這支新(xin)組建的(de)(de)(de)(de)(de)團(tuan)隊(dui)成員(yuan)們能在一天的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)間快速跨越(yue)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)障礙、獲(huo)得(de)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)技巧、展現(xian)職(zhi)業(ye)風采;讓新(xin)員(yuan)工(gong)(gong)展現(xian)個人魅力快速融(rong)入(ru)(ru)團(tuan)隊(dui),增(zeng)加(jia)團(tuan)隊(dui)凝(ning)聚(ju)力;讓老(lao)員(yuan)工(gong)(gong)施(shi)展專業(ye)才能,發(fa)揮團(tuan)隊(dui)領導力與協(xie)調(diao)力,以全新(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)姿態(tai)和激(ji)情(qing)帶領新(xin)人快速融(rong)入(ru)(ru)團(tuan)隊(dui)文(wen)化、企(qi)業(ye)文(wen)化。
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
《客(ke)服溝通技巧與職場服務禮儀》
【課程目標】
1、 塑造服務接(jie)待(dai)人員專業形象
2、 規范儀容、儀表、體態與行為,提升接待人(ren)員(yuan)氣質
3、 培訓(xun)正(zheng)確(que)的服務(wu)心(xin)態,提升職業形象(xiang)
4、 提升企業(ye)(ye)形(xing)(xing)象,使員工(gong)素(su)質高一(yi)分(fen),企業(ye)(ye)形(xing)(xing)象和(he)效益滿十分(fen)
【培訓對象】
客服、置業顧問
【培訓時間】
一天(6小時)
【課程特色】
1、 內外兼修,與工作現狀緊密結(jie)合
2、 簡單、易學(xue)、實(shi)用
3、 突出聽(ting)、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huan)節(jie),充分激發學員的學習興(xing)趣
【具體收益】
1、 快速掌握(wo)職(zhi)場必備禮儀(yi)
2、 掌(zhang)握基本化(hua)妝技(ji)巧(qiao)和頭發打理技(ji)巧(qiao)
3、 掌握基本溝通技巧
4、 樹立職業化(hua)的服務形象
【課程大綱】
一、團隊建設
1、 團隊意識(shi)的建立;
2、 團隊(dui)風采PK;
3、 團隊凝聚力的提升(sheng);
二、服務意識的培養
1、 服務人員角色認知;
了解自己的工作角色
自我價值的實現
2、 服務意(yi)識培養(yang);
3、 服務(wu)心(xin)態培養;
三(san)、有效的人(ren)際溝(gou)通:
1、 面對(dui)面溝通禮儀(客戶、領導、同事)
2、 常用語言基礎
3、 語言表達技巧
四、服(fu)務形象(xiang)塑造(zao)(打造(zao)*的(de)形象(xiang)):
1、 第(di)一印(yin)象的建立(li);
7秒鐘決定對方對您的(de)印象
2、 儀(yi)容禮儀(yi)與化妝;
3、 儀(yi)容禮(li)儀(yi)與著裝服飾;
4、 言語(yu)禮儀與日常(chang)服務用語(yu)
五、標準服務形體儀態培(pei)訓
1、 標準的服務站姿
2、 端莊的服務(wu)坐姿
3、 穩健的服務走(zou)姿
4、 優雅的服務蹲姿
5、 服務中得體的(de)指引手勢(shi)
六、服務細節(jie)決定(ding)服務質(zhi)量:
1、 微笑禮儀:眼神與視(shi)線(xian)、三角四邊原則、 視(shi)線(xian)空場、微笑四度
2、 見面(mian)禮節(jie):面(mian)部(bu)表(biao)情、稱謂禮儀、鞠躬點頭禮儀、安(an)全距離
3、 接待禮(li)儀:得體的(de)指引手勢、與客(ke)交流的(de)手語手勢、讓敲門聲更(geng)加悅耳(er)、電梯禮(li)儀
4、 送(song)客禮(li)(li)儀(yi):迎(ying)三送(song)七、助臂禮(li)(li)儀(yi)、道別禮(li)(li)儀(yi)
七、客戶接待禮儀:
1、 問候聲禮儀
重要的第一聲
問候(hou)的肢體語言(yan)與動作
問候的注意事項
2、 介紹禮儀
自我介(jie)紹的注意事項與方(fang)法
3、 為(wei)他人介(jie)紹的順序(xu)與手勢
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已開課時間Have start time
- 郇郇
商務禮儀內訓
- 新員工商務禮儀與職場溝通 曾(ceng)詩斯
- 展廳講解接待綜合訓練 曾詩斯
- 銀行實戰商務禮儀 曾詩斯
- 景區導游接待禮儀與現場講解 張云
- 廣告媒體銷售禮儀與投訴處理 彭小東
- 專業銷售人員銷售技能與禮儀 唐淵
- 政務禮儀與形象管理 曾詩斯
- 職業形象與有效溝通 趙寧
- 銀行員工商務禮儀與職業形象 曾詩斯(si)
- 職業形象與商務禮儀:展現職 孫老(lao)師(shi)
- 政務大廳服務禮儀與溝通應對 曾(ceng)詩(shi)斯
- 職場女性形象管理 曾(ceng)詩斯