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 客戶服務課程培訓班

【課程背景】
面對復雜多變的市場、面對越來越緊縮的法律、法規和政策，面對維權意識、法律意識越來越強的房產消費群體、面對日益發達的資訊媒體，房地產開發企業的法律風險可以說無處不在，然而，很多房地產企業并沒有真正重視風險管理。
2015年至2020年，是地產企業制勝最關鍵的5年。房企產企業競爭的核心在于管理的精細化程度與法律風險控制能力，由此可見，法律風險防范與控制對開發企業的發展起到保駕護航的關鍵作用。
本課程立足于標桿企(qi)業(ye)，從中吸取了眾多(duo)幾(ji)千萬(wan)損失，甚至上億元的經(jing)驗教訓。特邀服務萬(wan)科集團十大明星講師(shi)吳老(lao)師(shi)和曾(ceng)任香港信地(di)集團品牌中心總經(jing)理(li)、新華網(wang)城市房產頻道總編(bian)輯、萬(wan)家熱線網(wang)總編(bian)輯劉老(lao)師(shi)，深入剖(pou)析開發企(qi)業(ye)的法律(lv)風險防范、輿情危機應對措施(shi)和必(bi)備技巧。

【課程大綱】
第一天課程
第一章開發企業的法律風險防范 
第一類:開發企業常見糾紛的法律分析
第二類：物業管理的基本法律問題
1、銷售前可能引發的風險識別
2、銷售過程中可能引發客戶投訴的風險識別
3、交付前可能引發客戶投訴的風險識別
4、交付后可能引發客戶投訴的風險識別
5、設計類投訴處理
6、工程類投訴處理
7、服務類投訴處理 20類主(zhu)要問題

第二章風險防范應對基本功與應對準備 
第一把鑰匙：情緒、心態管理
第二把鑰匙：客戶問題受理環節的操作要點
第三把鑰匙：客戶問題核實了解環節的操作要點
第四把鑰匙：客戶問題處理意見形成環節的操作要點
第五把鑰匙：客戶問題答復環節的操作要點
第六把鑰匙：與客戶無法達成共識后的操作要點
第七把鑰匙：客戶問題關閉后的操作要點
第八把鑰匙：維權應對組織的建設
第九把鑰匙：維權暴發前的預測與準備
軌跡把控：警報拉響 事件報告：全面了解
意見決策：形成結論 事項分工：各司其職
第十把鑰匙：媒體應對環節的操作要點
第十一把鑰匙：與業主談判環節的操作要點
第十二把鑰匙：面對業主激烈維權行為的操作要點
第十三把鑰匙：群體事件持久戰時期的操作要點
第十四把鑰匙：群體事件平息后客戶關系修復操作要點
第十五把鑰匙：群體事件應對機制順暢運行的操作要點 猛虎還是盛宴？”
“要吃敬酒，不能吃罰酒”
“一絲不茍”、“專業精神”、
“害人之心不可有、防人之心不可無”。“常設非常務組織”與“常務組織”；
“事件說明”與“新聞通稿”；
“應急方案”；
“危機管理機制”

第三章典型客戶維權風險的規避 
第一類：項目紅線內外的潛在風險及規避措施
風險發生及處理結果、紅線內外風險因素要點解讀、
紅線外設施建設與管理維護要點解讀
第二類：項目教育配套的潛在風險及規避措施
風險發生及處理結果、風險產生根源分析、
項目教育配套風險規避指引要點解讀
第三類：項目交通配套的潛在風險及規避措施
各類風險發生及處理結果、風險產生根源分析、
項目交通配套的風險規避指引要點解讀
第四類：項目商業配套的潛在風險及規避措施
各類風險發生及處理結果、風險產生根源分析、
行得通江湖要訣
第五類：項目設計變更的潛在風險及規避措施
設計是財富之源也是罪魁禍首、根源分析、預防之策
第六類：項目開盤不當的潛在風險及規避措施
特殊客戶處理產生的風險及處理結果、流程安排不當產生的風險及處理結果、項目開盤預體驗指引要點解讀
第七類：項目銷售承諾不當的潛在風險及規避措施
說到做不到給企業帶來的影響、要做到“常在河邊走，就是不濕鞋”、案例說明規范及指引的使用
第八類：產品缺陷的潛在風險及規避措施
案例說明：產品缺陷給企業帶來的影響、產品缺陷無所不在，如何規避？、產品缺陷管理指引要點解讀
第X類：土地取得、報批報建等環節潛在風險及規避措施。 
“紅線內外不利因素規避機制”
“教育配套風險規避機制”
“交通配套風險規避機制”
“商業配套風險規避機制”
“設計變更控制機制”
“項目開盤保障機制”
“銷售承諾控制機制”
“產品(pin)缺陷管理(li)機(ji)制”

第二天課程
第一講 輿論危與網絡“吐槽” 
一、“憤怒的小鳥”里的病毒傳播
1、天涯論壇關于“大連中海地產毆打業主事件”
2、舉報信中關于《任志強潘石屹涉嫌非法交易》
二、企業躺著也有中*時
1、萬澤地產“送禮門”事件
2、央視曝光“多家知名房企欠繳巨額土地增值稅”
三、輿論危機的特點和研判
1、危機爆發時特點
（1）突發性
（2）速度爆發
（3）規模擴散
2、危機并非偶然
（1）危機潛伏期
（2）危機爆發期
（3）危機延續期
（4）危機痊愈期
3、危機法則
（1）海恩法則
（2）蝴蝶效應
（3）墨菲定律
4、長尾效應
四、網絡輿情危機研判
1、危機事件分析
2、新聞（作者）和發帖人行為判斷
3、網民反應判斷
4、輿情事件傳播過程的關系圖
五、輿情危機的特點
1、危機的六個特點
2、危機的四個階段
六、輿情危機對企業的殺傷
1、對品牌影響是致命的2、對消費信心的無情毀滅
3、對企業團隊的破壞性 案例解析：
（1）“花果山上的總書記”和表哥事件
（2）麥當勞(lao)“血案(an)”里的網民惡搞

第二講 網絡顛覆媒體傳播方式 
一、互聯網時代的特征
1、人人都有麥克風時代
2、社交媒體引領傳播
3、網友“吐槽”和意見領袖
二、《羅輯思維》模式的出現
三、SNS社會化媒體的出現
1、微博：你的企業再小，一樣也可以被關注！
2、微信：人際傳播關系平臺
3、微電影：加長廣告版
四、新媒體傳播特點
1、從精英傳播到大眾傳播 
2、從媒體發布到人際傳播
3、從單向傳播到病毒式傳播 案例解析：
（1）恒大地產的85擇作秀
（2）德芙巧克力的(de)故事傳播

第三講 網絡江湖的“紅與黑”
一、風險社會與公共危機
1、轉型期網絡亂象
2、郭美美如何重創中國紅十字會的？
二、央視“3.15”后的網絡發酵
1、錦湖輪胎“死于誰手”
2、雙匯火腿腸的“謝罪”表演
三、網絡反腐平臺的出現
1、黨網開通直通中南海信箱
2、新華社記者微博實名舉報華潤* 3、雷政富事件引爆重慶官場地震
四、網絡水軍的亂象
1、蒙牛“誹謗門”事件 
2、秦火火和立二拆四不是個案
案例解析：
（1）金龍魚被“禍國殃民”的幕后
（2）臨泉“房叔”為(wei)何被揪(jiu)出(chu)？

第四講 輿情處置和危機公關
一、事件進程絡監控
二、危機事件評估
1、突發期——及時應對
2、爆發期——抑制火勢
3、衰減期——防止蔓延
4、平息期——品牌重塑
三、溝通網絡媒體
四、溝通政府管理部門
五、積極正面回應
案例解析
（1）農夫山泉標準門事件
（2）中石化“牛郎門”事件

第五講 維護機制和危機管理
一、做好互聯網輿情分析預警
二、建立互聯網輿情處置預案
三、明確互聯網輿情處置流程
1、監測手段：設置關鍵詞實行全天侯監控
2、官方微博及時回應 3、新聞發言人設置與演練
4、網絡危機處置預案
四、要制訂危機管理手冊
五、危機公關五大處理原則 案例解析
（1）馬航聘請凱旋公關挽救形象
（2）麥當勞315危機公(gong)關借鑒

客戶服務課程培訓班