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客服經理認證班

培訓目標
1.明確高端招聘之企業準備度
作為高端招聘的關鍵人，你的角色和職責
高端招聘啟動前，你要做好哪些準備和診斷？
高端招聘的人才地圖思維框架
明確勝仸力要點
2.高端人才之吸引
掌握高端候選人的普遍通用特征，不說行外話
樣本分析和訪談，了解他們的關注重點和關注程度
制定有吸引力的引入方案
3.高端人才的面試與評估
面試的主題性規劃, 提問設計
面試要有幾輪，對象如何設計，角色和分工如何
如何識別(bie)候(hou)選人的動(dong)機，如何引導(dao)和管理候(hou)選人的期望(wang)值

課程大綱：
一、高端招聘前期準備度
招聘前采訪同步招聘基本面
初步擬定人才地圖范圍
尋找優質顧問就人才地圖進行對牌和調研，明確人才地圖的最終范圍
組織(zhi)相關招聘人(ren)的會議，同步人(ren)才地圖(tu)方(fang)案(an)并設定角色(se)和職責(ze)

二、人才地圖解析和目標人才吸引
普遍特征解析
關鍵樣本解析
關注點解析
動機解析
個性和風格解析
發展計劃解析
薪酬現狀和期待解析
解析我們之于候選人的吸引優勢和吸此劣勢
設計我們的吸引方案
進一步確認此崗位的勝仸力
案例分享- 總經理招聘案子
總監招聘案子
科銳國(guo)際管理學院

三、面試和評估
面試主題設計和關鍵問題設計 面試引入的方法 面試的時間和形式設計 勝仸力相關提問 面試團隊分工和合作 識別候選人的動機和發展期待 引導與企業的戰略同步 Q&A的尺度 吸引配合 四、入職和融入 設計融入的帶動人和融入程序 入職前的最后溝通 入職后的訪談和反饋 建立人才的成就區 建立帶教程序
培訓目標
1、學會定義服務標準并發現與客戶期望的差距
2、學會如何以客戶為重心、以服務為導向，并向員工授權以達到客戶滿意
3、學會如何積極處理服務團隊中的障礙、為激勵團隊提供有效的工具
4、幫助你建立具有信任感和責任心的服務合作團隊
5、幫助你培養你的員工服務技巧、態度和價值觀以提供出色、有效的客戶服務
6、幫助你的企業通過服務留住你的客戶，不讓他們轉向你的競爭對手
《*SQI客服經理認證班》課程大綱
服務經濟時代，客戶服務經理是企業不可或缺的關鍵崗位，其對客戶的滿意度、忠誠度、口碑傳播以及公司業績都有極為重要的影響。在客戶服務經理日常服務客戶以及管理中常有以下困惑—
如何建立具有競爭力的服務戰略、文化以及標準？
如何甄選以及培養客服人員，打造優質服務團隊？
如何快速安撫暴跳如雷的客戶？
如何快速解決重大客戶的投訴？
如何制造驚喜、超越客戶期望？
如何留住客戶，進而提升業績？
課題：*SQI客服經理認證班之階段一
服務戰略管理

內容綱要
1、國際主流的優質服務理念
2、品牌理念與服務營銷概念
3、服務管理體系
4、管理和輔導下屬的方法與技巧
5、促進團隊協作和發展的方式
6、如何恰當授權與激勵，調動員工的主動性
7、如何實施專業化服務操作標準與流程系統
課題：*SQI客服經(jing)理認證班之階段二

服務第一（上）
內容綱要
1、客戶滿意的鑰匙
2、團隊合作發展
3、處理暴躁和投訴的客戶
4、積極的交流
5、有效的提問和聆聽
6、超越客戶期(qi)望

講師團隊
*SQI客戶服務認證講師 Allen
上海外服國際人才培訓中心主任，企業戰略、客戶服務、人力資源咨詢與培訓專家。Allen先后在復旦大學、上海市人民政府對外經濟貿易委員會、外國駐滬總領事館工作。曾服務過的機構包括泰國正大集團、中國銀行、交通銀行、上海世博集團、上海移動、上海蘭生集團、上海東方商廈等。
*SQI客戶服務認證講師 Linda
*SQI客戶服務認證簽約高級講師，高級培訓師。曾任世界500強外企大中華區高管，兼公司內部高級講師。擅長以案例分享，情景模擬，故事感悟，小組討論，游戲等體驗式授課方法并融入心理學知識與學員互動，在輕松中共同分享，在分享中一起成長。
*SQI客戶服務認證講師 Nancy
*SQI客戶服務認證簽約高級講師，高級培訓師。曾在500強日企總部工作，歷任中國區企畫經營經理、人力資源與行政經理，現為企業提供人力資源咨詢與企業內訓服務，擅長跨文化理解、內部管理，溝通力與理解力強、學習意識強；授課特色為親和力強，注重理論與實踐的結合。
*SQI客戶服務認證講師 Tina
*SQI客戶服務認證簽約高級講師，高級培訓師。曾任上海肯德基有限公司店經理，掌握先進的營運模式，擁有良好的判斷力和較強的溝通能力。具豐富的培訓經驗，授課風格活潑、輕松，善于調節現場氛圍、吸引學員注意力。
*SQI客戶服務認證講師 James
*SQI客(ke)戶服(fu)務(wu)認(ren)證(zheng)簽約高(gao)(gao)級講師(shi)，高(gao)(gao)級培(pei)訓(xun)(xun)師(shi)。曾(ceng)在(zai)多(duo)家中(zhong)資(zi)(zi)、外資(zi)(zi)及政(zheng)府(fu)機(ji)關擔任人力資(zi)(zi)源和培(pei)訓(xun)(xun)等(deng)方面工作，擅(shan)長銷售技(ji)巧、服(fu)務(wu)管理及服(fu)務(wu)技(ji)巧培(pei)訓(xun)(xun)，服(fu)務(wu)標(biao)準制定(ding)及績效評(ping)估建議等(deng)；曾(ceng)培(pei)訓(xun)(xun)的客(ke)戶包(bao)括交(jiao)通(tong)銀行、浦發銀行、飛利浦、寶鋼國際、上海貝爾(er)、三菱電梯(ti)、西(xi)門子、希(xi)爾(er)頓等(deng)。

培訓師介紹
優勢
豐富的面試經驗：
丏注于中高端管理人才招聘工作， 積累了與近千位人才的面試實踐經驗，從面試流程設計，能力與潛力分析，動機挖掘到為人才設計職業發展計劃等方面可謂經驗豐富。
企業需求分析和梳理：
一直與眾多國際和國內公司高管對話，了解到各知名企業的業務和人力資源戰略規劃，為她在高端招聘領域服務中奠定了優秀基礎。
丏業的勝仸力分析和設計：
在丏職行(xing)業(ye)，尤其(qi)消費品、零售、現代服務業(ye)等領域有(you)大量實踐(jian)和(he)學習，對于(yu)協(xie)助業(ye)務分析和(he)設計簡要勝仸力有(you)實踐(jian)方法。

案例式學習：
基于個人的豐富實踐經驗，可以直觀而充實地展現具體案例來引導互動和學習．
部分培訓客戶
惠(hui)普、交通(tong)銀行、碩文(wen)軟(ruan)件、泛美(mei)天地能源(yuan)、歐萊雅、施華洛世奇(qi)、宜家中(zhong)國、洽(qia)洽(qia)食品、

客服經理認證班