一(yi)(yi)天下午，一(yi)(yi)位*女(nv)顧(gu)客(ke)來(lai)到(dao)(dao)日本東京(jing)奧(ao)達克余百(bai)貨(huo)(huo)(huo)公(gong)司(si)買唱(chang)機。索尼專柜的(de)(de)(de)售(shou)貨(huo)(huo)(huo)員彬(bin)彬(bin)有禮地接(jie)待(dai)了(le)(le)她(ta)，并為她(ta)挑選了(le)(le)一(yi)(yi)臺未啟(qi)封的(de)(de)(de)索尼唱(chang)機。稍后，售(shou)貨(huo)(huo)(huo)員清理(li)(li)商品時(shi)發現，原來(lai)自(zi)己錯將一(yi)(yi)個空(kong)心唱(chang)機貨(huo)(huo)(huo)樣(yang)賣(mai)給了(le)(le)那位*女(nv)顧(gu)客(ke)。于是(shi)，售(shou)貨(huo)(huo)(huo)員立(li)即通知了(le)(le)百(bai)貨(huo)(huo)(huo)公(gong)司(si)的(de)(de)(de)保(bao)安。保(bao)安四處尋找(zhao)這(zhe)位女(nv)顧(gu)客(ke)，但(dan)不見其蹤影。售(shou)貨(huo)(huo)(huo)員和保(bao)安向百(bai)貨(huo)(huo)(huo)公(gong)司(si)經理(li)(li)報告了(le)(le)此(ci)事，經理(li)(li)接(jie)到(dao)(dao)報告后，覺得(de)事關顧(gu)客(ke)利益和公(gong)司(si)信譽，非同(tong)小(xiao)可(ke)，于是(shi)馬上召集有關人(ren)(ren)員進行調(diao)查，尋找(zhao)聯(lian)系顧(gu)客(ke)的(de)(de)(de)辦法。當時(shi)只知道那位女(nv)顧(gu)客(ke)叫基泰絲(si)，是(shi)一(yi)(yi)位*記者，還有她(ta)留下的(de)(de)(de)一(yi)(yi)張寫有“*快遞公(gong)司(si)”字(zi)樣(yang)的(de)(de)(de)名(ming)片。據此(ci)僅有的(de)(de)(de)線索，奧(ao)達克余百(bai)貨(huo)(huo)(huo)公(gong)司(si)公(gong)關部連(lian)夜開(kai)始了(le)(le)一(yi)(yi)連(lian)串(chuan)近(jin)乎大海撈針的(de)(de)(de)尋找(zhao)。他們先是(shi)打(da)(da)電話(hua)向東京(jing)各大酒店查詢(xun)，毫無(wu)結(jie)果。接(jie)著(zhu)，打(da)(da)國際長途，向紐約(yue)的(de)(de)(de)*快遞公(gong)司(si)總部查詢(xun)，深夜得(de)到(dao)(dao)回(hui)話(hua)，得(de)知基泰絲(si)父母在(zai)*的(de)(de)(de)電話(hua)號碼(ma)，然后聯(lian)系到(dao)(dao)了(le)(le)基泰絲(si)的(de)(de)(de)父母，進而打(da)(da)聽到(dao)(dao)了(le)(le)基泰絲(si)在(zai)東京(jing)的(de)(de)(de)住址和電話(hua)號碼(ma)。幾個人(ren)(ren)忙了(le)(le)一(yi)(yi)夜，一(yi)(yi)共打(da)(da)了(le)(le)35個緊(jin)急電話(hua)。
第二天一(yi)早，奧達(da)(da)克(ke)(ke)余(yu)(yu)百(bai)貨公(gong)司(si)先給基(ji)(ji)泰(tai)(tai)絲(si)(si)打(da)了(le)道歉電(dian)話，幾十分鐘后，奧達(da)(da)克(ke)(ke)余(yu)(yu)公(gong)司(si)的(de)(de)(de)(de)經(jing)理和公(gong)關人(ren)員急速趕到(dao)(dao)基(ji)(ji)泰(tai)(tai)絲(si)(si)的(de)(de)(de)(de)住(zhu)(zhu)處。兩人(ren)見到(dao)(dao)基(ji)(ji)泰(tai)(tai)絲(si)(si)，首(shou)先表(biao)達(da)(da)了(le)深深的(de)(de)(de)(de)歉意，除了(le)奉上一(yi)臺全新(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)合(he)格產品外(wai)，又加送了(le)幾張(zhang)唱片和一(yi)些禮物。當(dang)基(ji)(ji)泰(tai)(tai)絲(si)(si)詢問他(ta)們是(shi)(shi)如何找到(dao)(dao)她(ta)(ta)時(shi)(shi)，奧達(da)(da)克(ke)(ke)余(yu)(yu)百(bai)貨公(gong)司(si)經(jing)理打(da)開(kai)了(le)記(ji)事本，告訴了(le)基(ji)(ji)泰(tai)(tai)絲(si)(si)他(ta)們如何通宵達(da)(da)旦查詢她(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)住(zhu)(zhu)址和電(dian)話號(hao)碼，并及時(shi)(shi)糾正(zheng)這(zhe)一(yi)失誤的(de)(de)(de)(de)全部記(ji)錄。基(ji)(ji)泰(tai)(tai)絲(si)(si)深受感(gan)動(dong)，她(ta)(ta)坦(tan)率地告訴他(ta)們，她(ta)(ta)買的(de)(de)(de)(de)這(zhe)臺唱機(ji)(ji)，是(shi)(shi)準(zhun)備作為(wei)見面(mian)(mian)禮送給東京(jing)的(de)(de)(de)(de)外(wai)婆的(de)(de)(de)(de)。回到(dao)(dao)住(zhu)(zhu)所后，她(ta)(ta)打(da)開(kai)唱機(ji)(ji)試用(yong)時(shi)(shi)才發現唱機(ji)(ji)沒有裝機(ji)(ji)芯，根本無法(fa)使(shi)用(yong)。她(ta)(ta)當(dang)時(shi)(shi)火(huo)冒(mao)三丈，覺(jue)得自(zi)己上當(dang)受騙了(le)，于是(shi)(shi)立即寫了(le)一(yi)篇題為(wei)《笑臉背后的(de)(de)(de)(de)真面(mian)(mian)目》的(de)(de)(de)(de)批評稿，準(zhun)備向奧達(da)(da)克(ke)(ke)余(yu)(yu)百(bai)貨公(gong)司(si)興師問罪。沒想(xiang)到(dao)(dao)奧達(da)(da)克(ke)(ke)余(yu)(yu)公(gong)司(si)糾正(zheng)失誤如同救火(huo)，為(wei)了(le)一(yi)臺唱機(ji)(ji)花費了(le)這(zhe)么(me)多精力。基(ji)(ji)泰(tai)(tai)絲(si)(si)于是(shi)(shi)重新(xin)(xin)寫了(le)一(yi)篇題為(wei)《35次(ci)緊急電(dian)話》的(de)(de)(de)(de)報道，《35次(ci)緊急電(dian)話》見報后，反響強(qiang)烈，奧達(da)(da)克(ke)(ke)余(yu)(yu)公(gong)司(si)一(yi)心(xin)為(wei)顧客的(de)(de)(de)(de)誠信精神被(bei)廣大消費者(zhe)所認可，從此聲(sheng)名遠(yuan)揚。
這個故(gu)事(shi)，是我最近整(zheng)理培(pei)訓師(shi)(shi)素材的(de)時候重(zhong)溫的(de)，當初在企業上班做(zuo)專員看這個故(gu)事(shi)一(yi)個感受，現在做(zuo)培(pei)訓師(shi)(shi)，自己創業，心中又是另外一(yi)種感受。
每一位客戶，之所(suo)有跟你購買(mai)，那是因為產品確實好(hao)，值得購買(mai)，但是比產品好(hao)，更(geng)重要的是，服(fu)務，而且這(zhe)個服(fu)務是不(bu)出差錯，給客戶超越期望的服(fu)務。
上面(mian)的(de)(de)故事，由于交貨的(de)(de)服務(wu)出(chu)現(xian)問題(ti)，導致該名客(ke)戶(hu)很生氣，而(er)最關鍵的(de)(de)是，該名客(ke)戶(hu)還是一名記者。記者可(ke)以通過寫文章在報紙媒體(ti)上面(mian)發稿來描述一家企(qi)業的(de)(de)好(hao)，同(tong)樣也可(ke)以描述一家企(qi)業的(de)(de)壞。
幸好犯錯的公司(si)公關做的好，及時補救(jiu)，用真誠的行動(dong)力(li)，讓客戶感(gan)覺到心里暖暖的，消除了心中的怨(yuan)氣。
其(qi)實，很多(duo)公(gong)(gong)司發生問題了，可能自(zi)己都不知(zhi)道，哪(na)(na)里沒有(you)服務(wu)好(hao)，哪(na)(na)里沒有(you)讓客戶開心，均沒有(you)得(de)到任何反(fan)饋，客戶心中不滿也不會告訴(su)你。他能做(zuo)的，就是下次不再(zai)購(gou)買(mai)(mai)了。而且還有(you)極大的可能性(xing)，當他的朋(peng)友要購(gou)買(mai)(mai)的時候，他會告訴(su)自(zi)己的朋(peng)友，這(zhe)個公(gong)(gong)司的產品或(huo)者服務(wu)，有(you)問題，不建議購(gou)買(mai)(mai)。
都說從人(ren)(ren)脈的角度，一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)人(ren)(ren)背(bei)后有(you)(you)6個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)人(ren)(ren)。而(er)6個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)人(ren)(ren)背(bei)后就(jiu)是36個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)人(ren)(ren)，36個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)人(ren)(ren)背(bei)后，就(jiu)是108個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)人(ren)(ren)。如果企(qi)業(ye)的產品或者服(fu)務，不能(neng)滿(man)(man)足(zu)客(ke)戶，最壞的結果就(jiu)是一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)不滿(man)(man)意，換來(lai)的是108個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)不滿(man)(man)意。當然如果僅(jin)僅(jin)是108個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)不滿(man)(man)意，那企(qi)業(ye)可(ke)能(neng)接受的了。可(ke)現實(shi)社會不是這樣，往往還(huan)(huan)會惡性循(xun)環，因(yin)為108個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)人(ren)(ren)背(bei)后還(huan)(huan)會有(you)(you)6個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)人(ren)(ren)，甚至(zhi)繼續(xu)無限的蔓延壞消息(xi)，因(yin)為企(qi)業(ye)不可(ke)能(neng)只得罪一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)客(ke)戶，還(huan)(huan)會有(you)(you)第二個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)，第三個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)。
所(suo)以，100-1=0.甚至(zhi)等于負數(shu)。
最(zui)后(hou)，李新海老師建議
企(qi)業家、職業經(jing)理(li)(li)人、員(yuan)工(gong)，注重企(qi)業中的每一(yi)個細節，做好企(qi)業管理(li)(li)。
尤其(qi)要(yao)特殊建議培訓師，如(ru)果你在講課中要(yao)使(shi)用這個素材，一(yi)定要(yao)多維(wei)度分析，讓臺下的(de)學員(yuan)感同身(shen)受(shou)，明白其(qi)中的(de)道理。
轉載：//citymember.cn/zixun_detail/29584.html
