近期有銷(xiao)(xiao)售的(de)同事問(wen)(wen)起，他們在(zai)與客戶(hu)的(de)接觸中(zhong)，如何(he)充分利用有限的(de)時間獲(huo)得重要(yao)的(de)有利于銷(xiao)(xiao)售的(de)信(xin)息，如何(he)提(ti)問(wen)(wen)即(ji)能(neng)得到高價值信(xin)息，客戶(hu)又愿(yuan)意(yi)回答(da)提(ti)出的(de)問(wen)(wen)題。問(wen)(wen)問(wen)(wen)題的(de)技(ji)巧就非常的(de)重要(yao)了。最終(zhong)我們要(yao)了解客戶(hu)的(de)需(xu)求／痛點、目標，并找到我們與只匹配的(de)解決方案，才有機會和客戶(hu)做成生意(yi)。以(yi)下(xia)我會就如何(he)提(ti)問(wen)(wen)談(tan)十點，共大家(jia)參考。
第一(yi)、我們問(wen)客(ke)戶(hu)問(wen)題(ti)，要(yao)知道問(wen)誰(shui)？他對客(ke)戶(hu)組(zu)織(zhi)(zhi)中的(de)(de)(de)(de)角(jiao)色(se)(se)和職責。每(mei)個(ge)人在客(ke)戶(hu)組(zu)織(zhi)(zhi)中又(you)不(bu)同(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)角(jiao)色(se)(se)，不(bu)同(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)角(jiao)色(se)(se)對自(zi)身業務(wu)的(de)(de)(de)(de)認(ren)知是(shi)不(bu)同(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)。組(zu)織(zhi)(zhi)比較復雜的(de)(de)(de)(de)有決策者(zhe)，影(ying)響者(zhe)，采購者(zhe)，信息把關者(zhe)等角(jiao)色(se)(se)，到客(ke)戶(hu)哪里，最(zui)先要(yao)了解的(de)(de)(de)(de)是(shi)客(ke)戶(hu)內部角(jiao)色(se)(se)的(de)(de)(de)(de)認(ren)知，和不(bu)同(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)角(jiao)色(se)(se)問(wen)問(wen)題(ti)的(de)(de)(de)(de)重點是(shi)不(bu)同(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)，要(yao)因人而異，例如(ru)問(wen)一(yi)線的(de)(de)(de)(de)服務(wu)人員(yuan)，客(ke)戶(hu)抱怨發生后，你(ni)是(shi)如(ru)何面對的(de)(de)(de)(de)？而問(wen)一(yi)個(ge)公司總經理，公司未(wei)來一(yi)年要(yao)實現的(de)(de)(de)(de)目標是(shi)什么？問(wen)問(wen)題(ti)的(de)(de)(de)(de)質量反映了一(yi)個(ge)銷售人員(yuan)的(de)(de)(de)(de)專業化程度。
第二、問(wen)題要精準。在銷(xiao)(xiao)售中，提(ti)(ti)問(wen)題像花錢，所(suo)以要物(wu)有(you)所(suo)值(zhi)，因(yin)為我(wo)(wo)們(men)和客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)時間都(dou)是非常寶貴(gui)的(de)(de)(de)。聰明的(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)售沒有(you)正確的(de)(de)(de)答案，他們(men)只會提(ti)(ti)出正確的(de)(de)(de)問(wen)題。因(yin)為客(ke)戶(hu)比我(wo)(wo)們(men)對他自己的(de)(de)(de)事業了解更多。問(wen)問(wen)題的(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)就(jiu)是為了有(you)方向的(de)(de)(de)收(shou)集信息(xi)。
第三、專業的銷售人員心中有高價值問題，適時拋出給客戶。高價值問題的特征：簡明扼要、開放式的、客戶必須深入思考才能回答、與客戶的情況緊密相關。有經驗的專業化的銷售人員，善于總結，客戶訪問后，那些問題問的好，那些可以修正后使用，時間久了就會貯備大量的高價值的問題。
第四、一(yi)次只(zhi)提一(yi)個問(wen)題(ti)。我們在(zai)和客戶溝通(tong)中(zhong)，提問(wen)題(ti)要一(yi)個一(yi)個來，一(yi)次只(zhi)能(neng)問(wen)一(yi)個問(wen)題(ti)，問(wen)問(wen)題(ti)后(hou)(hou)保持安靜，等到客戶思考并(bing)回(hui)答完畢(bi)，并(bing)且確(que)認自己需要的(de)信息完全挖(wa)掘了，并(bing)核(he)實自己理解了客戶的(de)回(hui)答，然后(hou)(hou)再問(wen)下一(yi)個問(wen)題(ti)。
第五、問(wen)(wen)問(wen)(wen)題(ti)的(de)(de)(de)(de)層次性。我們(men)問(wen)(wen)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)問(wen)(wen)題(ti)，大題(ti)分為(wei)三個層面(mian)：客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)公司戰(zhan)略(lve)層面(mian)／客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)業務(wu)機會／機會評估(gu)。就公司戰(zhan)略(lve)層面(mian)，我們(men)既要知(zhi)道客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)長期(qi)的(de)(de)(de)(de)目標(biao)，短期(qi)的(de)(de)(de)(de)目標(biao)，也要理解客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)業務(wu)問(wen)(wen)題(ti)，年度戰(zhan)略(lve)行動計劃。對(dui)于業務(wu)機會的(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)一(yi)般包括客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)業務(wu)現狀(zhuang)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)目前對(dui)合(he)作品(pin)牌的(de)(de)(de)(de)滿意度，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)認(ren)為(wei)理想(xiang)的(de)(de)(de)(de)狀(zhuang)況是如何的(de)(de)(de)(de)？客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)困惑，對(dui)其事業的(de)(de)(de)(de)競爭態勢的(de)(de)(de)(de)判(pan)斷。對(dui)于業務(wu)機會的(de)(de)(de)(de)評估(gu)，要知(zhi)道客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)選擇供應商的(de)(de)(de)(de)標(biao)準，公司的(de)(de)(de)(de)決策流程，公司業務(wu)改(gai)變的(de)(de)(de)(de)緊(jin)迫性甚至是做出改(gai)變的(de)(de)(de)(de)期(qi)限。當然更重要的(de)(de)(de)(de)是對(dui)銷售人員(yuan)負責(ze)品(pin)牌的(de)(de)(de)(de)信賴度如何。
第六、通過發問(wen)(wen)，了(le)解客戶(hu)(hu)(hu)的(de)思考，擔(dan)心和顧慮(lv)(lv)。在前(qian)面我(wo)們介紹客戶(hu)(hu)(hu)抵觸(chu)處理模型中(zhong)，我(wo)們感同身受后，就(jiu)是(shi)提問(wen)(wen)，提問(wen)(wen)的(de)目(mu)的(de)就(jiu)是(shi)了(le)解是(shi)什么讓客戶(hu)(hu)(hu)表現出抵觸(chu)和拒(ju)絕，客戶(hu)(hu)(hu)的(de)顧慮(lv)(lv)是(shi)什么。了(le)解了(le)客戶(hu)(hu)(hu)為何顧慮(lv)(lv)，回答才(cai)會(hui)更有(you)針對(dui)性打消(xiao)客戶(hu)(hu)(hu)的(de)顧慮(lv)(lv)，從而為成交鋪平道路。
第七、事(shi)實(shi)上，客戶(hu)(hu)回(hui)答銷(xiao)售人員提(ti)(ti)出(chu)(chu)的(de)問題(ti)，從(cong)心理(li)上是(shi)(shi)沒有耐心的(de)，甚至(zhi)是(shi)(shi)不耐煩(fan)的(de)，為了讓客戶(hu)(hu)愿意回(hui)答我們(men)銷(xiao)售提(ti)(ti)出(chu)(chu)的(de)問題(ti)，給(gei)問題(ti)學會帶上帽子(zi)是(shi)(shi)很(hen)有效的(de)。例(li)如：為了能更好的(de)支持(chi)您(nin)的(de)業務目標(biao)實(shi)現，您(nin)目前(qian)面(mian)臨(lin)的(de)挑(tiao)戰(zhan)是(shi)(shi)什(shen)么？如果(guo)沒有前(qian)面(mian)的(de)帽子(zi)，直接問您(nin)目前(qian)面(mian)臨(lin)的(de)挑(tiao)戰(zhan)，客戶(hu)(hu)的(de)感覺是(shi)(shi)不舒服的(de)。
第八、所有問(wen)(wen)題(ti)(ti)要(yao)以客(ke)(ke)戶(hu)為(wei)中心(xin)。每(mei)個(ge)人只關心(xin)你所做(zuo)的對(dui)(dui)他(ta)有么有好(hao)(hao)(hao)處，如果你只讓客(ke)(ke)戶(hu)覺得(de)你只是收(shou)集你想(xiang)要(yao)的問(wen)(wen)題(ti)(ti)，他(ta)們就不(bu)愿意(yi)和你繼續(xu)對(dui)(dui)話，只要(yao)從(cong)對(dui)(dui)話中，客(ke)(ke)戶(hu)要(yao)覺的有營(ying)養(yang)。帶(dai)著要(yao)幫助和支持(chi)客(ke)(ke)戶(hu)成長的心(xin)態，問(wen)(wen)問(wen)(wen)題(ti)(ti)之(zhi)前好(hao)(hao)(hao)好(hao)(hao)(hao)考慮(lv)這個(ge)問(wen)(wen)題(ti)(ti)如何問(wen)(wen)，問(wen)(wen)題(ti)(ti)的質量就提高了(le)。
第九、有(you)效發(fa)(fa)問(wen)(wen)的(de)(de)前(qian)提是(shi)有(you)效聆(ling)聽，在與(yu)客戶(hu)(hu)的(de)(de)交流(liu)中(zhong)，發(fa)(fa)問(wen)(wen)后，就是(shi)聆(ling)聽客戶(hu)(hu)的(de)(de)回答，提問(wen)(wen)和聆(ling)聽的(de)(de)時間(jian)分配是(shi)3:7，也就是(shi)讓(rang)客戶(hu)(hu)多說，銷售(shou)人員說和客戶(hu)(hu)說要均衡，互動性強，不是(shi)簡(jian)單的(de)(de)一(yi)問(wen)(wen)一(yi)答，要有(you)趣味，適當的(de)(de)幽默對于創造有(you)效的(de)(de)談話氛(fen)圍是(shi)很有(you)幫助的(de)(de)。
第十、問問題要尊重界限。客戶有權決定是否回答這個問題，銷售也要注意避免問敏感性問題，以免破壞了談話的氛圍。例如對客戶家庭的問題就要小心，更不要問隱私性的問題。
對于(yu)如何有(you)效的提(ti)問，以上(shang)十(shi)點可供大家參考(kao)，期(qi)望各位(wei)讀者都能成為優(you)秀(xiu)的懂得如何提(ti)問的專業化銷(xiao)售(shou)人員。
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