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內訓(xun)(xun)(xun)(xun)師(shi)3T培(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)課(ke)程大綱(gang)：第(di)一講(jiang)：成功移動(dong)內訓(xun)(xun)(xun)(xun)師(shi)必(bi)備條件-教(jiao)育與(yu)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)的(de)(de)(de)區別(bie)-培(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)師(shi)與(yu)教(jiao)師(shi)的(de)(de)(de)區別(bie)-培(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)師(shi)的(de)(de)(de)角色定位(wei)-培(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)師(shi)在企業內部培(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)中的(de)(de)(de)作用第(di)二(er)講(jiang)：移動(dong)內訓(xun)(xun)(xun)(xun)師(shi)的(de)(de)(de)基(ji)本(ben)要求(qiu)-有效培(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)系統模型(xing)-培(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)師(shi)的(de)(de)(de)基(ji)本(ben)
服務(wu)價(jia)值(zhi)(zhi)化培訓(xun)第一模(mo)塊：自我修煉(lian)——服務(wu)價(jia)值(zhi)(zhi)化認(ren)知第一講：服務(wu)價(jia)值(zhi)(zhi)化的服務(wu)要素-基礎服務(wu)-服務(wu)價(jia)值(zhi)(zhi)-形象價(jia)值(zhi)(zhi)-貨(huo)幣成(cheng)本(ben)降低-時間(jian)成(cheng)本(ben)降低-延(yan)伸服務(wu)-家(jia)庭關(guan)懷-健康保健第二講：服
教(jiao)案編(bian)排培訓(xun)課(ke)程(cheng)(cheng)大綱第一(yi)模塊：內訓(xun)師課(ke)程(cheng)(cheng)開(kai)發實戰(zhan)第一(yi)節：課(ke)程(cheng)(cheng)設計(ji)總體(ti)流(liu)程(cheng)(cheng)-培訓(xun)前(qian)調研-培訓(xun)目標設定-素材(cai)收集-結構大綱設計(ji)-課(ke)件制(zhi)作(zuo)-教(jiao)案制(zhi)作(zuo)-教(jiao)材(cai)制(zhi)作(zuo)第二節：課(ke)程(cheng)(cheng)開(kai)發技巧-課(ke)程(cheng)(cheng)設計(ji)五(wu)線譜-內容-形式
便捷服(fu)務(wu)培訓課程大綱：第一部分(fen)“便捷服(fu)務(wu)滿意100”透(tou)析(xi)篇第一講：服(fu)務(wu)在現代通信企業價值(zhi)鏈中的(de)地(di)(di)位1、外(wai)部競(jing)爭環境的(de)改變-全(quan)業務(wu)競(jing)爭時(shi)代的(de)來臨-3G市場的(de)烽煙乍起2、服(fu)務(wu)戰略地(di)(di)
危(wei)(wei)機(ji)認(ren)知培(pei)訓課(ke)程大綱：第(di)一模塊：在刀尖上跳舞——電信行(xing)業(ye)危(wei)(wei)機(ji)認(ren)知第(di)一節：危(wei)(wei)機(ji)的(de)定(ding)義與特點-從與“緊急事件”比(bi)較，看“危(wei)(wei)機(ji)”的(de)性(xing)質
客戶(hu)(hu)(hu)接觸(chu)培(pei)訓課程大綱：第(di)一(yi)部(bu)分：客戶(hu)(hu)(hu)滿意度理念解讀第(di)一(yi)節：客戶(hu)(hu)(hu)滿意行銷(xiao)觀念的演進-60年(nian)代-追求數(shu)量-味覺觸(chu)覺-產品時代-理性-生產技(ji)術-70年(nian)代第(di)二節：客戶(hu)(hu)(hu)滿意服務三階(jie)段-STEP１：喜悅（客戶(hu)(hu)(hu)導向
滿(man)(man)意(yi)度(du)考核培(pei)訓課程大綱(gang)：第(di)一(yi)模塊：滿(man)(man)意(yi)度(du)價值蛻變討(tao)論：滿(man)(man)意(yi)度(du)提升120法則第(di)一(yi)節：什么是客(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿(man)(man)意(yi)度(du)第(di)二(er)節：客(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿(man)(man)意(yi)度(du)相關理論解讀-客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)利潤鏈-服務(wu)劇(ju)本理論-客(ke)(ke)(ke)戶(hu)期(qi)望解讀-客(ke)(ke)(ke)戶(hu)感知差距第(di)三節：客(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿(man)(man)
服(fu)務(wu)補救(jiu)課程(cheng)(cheng)課程(cheng)(cheng)大(da)綱：第一模塊(kuai)：客戶(hu)類別和投(tou)訴(su)(su)客戶(hu)心(xin)態剖析第一節：客戶(hu)投(tou)訴(su)(su)心(xin)理(li)及(ji)表現特征-發(fa)(fa)泄的心(xin)理(li)帶著怒(nu)氣投(tou)訴(su)(su)和抱(bao)怨發(fa)(fa)泄自己的怨氣和抱(bao)怨實現或維持心(xin)理(li)上的平衡(heng)-尊重的心(xin)理(li)多血質型顧(gu)客此類需求較多希望
服(fu)務(wu)(wu)理(li)念技(ji)能培訓課程(cheng)大綱：第(di)(di)一模(mo)塊：流量運(yun)營(ying)下服(fu)務(wu)(wu)理(li)念的(de)導入第(di)(di)一節：流量運(yun)營(ying)下帶來(lai)的(de)服(fu)務(wu)(wu)變革-業務(wu)(wu)多樣性-信息技(ji)術復(fu)雜性-服(fu)務(wu)(wu)專業性-營(ying)銷(xiao)系統性第(di)(di)二(er)節：流量運(yun)營(ying)下服(fu)務(wu)(wu)理(li)念的(de)轉變-服(fu)務(wu)(wu)發(fa)自內心&mdas
終(zhong)端投(tou)訴處理培訓課程大綱(gang)：第一(yi)模塊：市(shi)場警鐘——投(tou)訴現狀與(yu)投(tou)訴價值認知第一(yi)節：客(ke)(ke)戶(hu)需(xu)求的(de)分析-客(ke)(ke)戶(hu)是誰-理解(jie)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)觀(guan)點(dian)-了(le)解(jie)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)期望第二節：客(ke)(ke)戶(hu)投(tou)訴的(de)認知-不投(tou)訴并非客(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意
專(zhuan)業服務行為(wei)培訓課程大(da)綱：第一模塊：行動成就夢想篇第一講：行動成就夢想——心態篇-事業成功的五要素-優(you)秀員(yuan)工(gong)必備(bei)的十(shi)種品質-優(you)秀員(yuan)工(gong)必備(bei)的八大(da)成功心態案例分析：施瓦辛格&mda
協同服(fu)(fu)務(wu)培訓課程大綱：第一模塊：智慧服(fu)(fu)務(wu)深度(du)解讀第一節：什么是智慧服(fu)(fu)務(wu)-洞(dong)察(cha)客戶服(fu)(fu)務(wu)營銷需求-識別服(fu)(fu)務(wu)機會與風險-拓展服(fu)(fu)務(wu)觸點-創新(xin)服(fu)(fu)務(wu)營銷接觸點融合-準確及時向客戶傳(chuan)遞(di)有價(jia)值的信息-完成(cheng)客戶服(fu)(fu)務(wu)營銷
投訴(su)分(fen)析的課程(cheng)課程(cheng)大綱：第一(yi)節：客戶投訴(su)分(fen)析的意義-了解(jie)客戶服(fu)務與營銷工作的主要問題(ti)所在-發(fa)現近期客戶滿意度中存在的主要問題(ti)及其原因-預(yu)測未來(lai)發(fa)展趨勢-確定今后的客戶服(fu)務與營銷改進(jin)方向第二(er)節：客戶投訴(su)
上門服(fu)務(wu)禮儀培(pei)訓課程大(da)綱：第一模塊：服(fu)務(wu)認(ren)知及心(xin)態塑(su)造(zao)時長：1小時短(duan)片欣(xin)賞：技術人員(yuan)上門優質客(ke)戶服(fu)務(wu)表現第一節：服(fu)務(wu)禮儀的(de)標準(zhun)-尊(zun)重-溝(gou)通-規范-互動(dong)-心(xin)態（與服(fu)務(wu)客(ke)戶之間(jian)等級差異帶來(lai)的(de)心(xin)態問題）分析
排隊問題培訓課(ke)程(cheng)大綱：第(di)一節：客戶等(deng)待類(lei)型(xing)-看得見的等(deng)待（VisibleWaiting-in-line）-看不見的等(deng)待（InvisibleWaiting-in-line）第(di)二節：營業廳(ting)排隊分析-服務供
服務(wu)行為課程課程大綱：第一模塊：優秀服務(wu)人員塑造（1個(ge)課時）第一節：角色認知(zhi)-服務(wu)導航員-銷售人員-產品顧問-品牌代(dai)言人-企(qi)業代(dai)言人第二節：服務(wu)意識(shi)-服務(wu)人員自我(wo)肯定與定位-服務(wu)可產生價值-影響客(ke)戶先(xian)
客戶培(pei)育培(pei)訓【課(ke)程(cheng)收益】-掌握數(shu)(shu)據挖掘的理(li)論及常用方(fang)法-深(shen)入市場分析，將數(shu)(shu)據挖掘應用于企業經營決策(ce)(ce)-掌握客戶關(guan)系管理(li)的各節點及其(qi)模型應用-掌握營銷策(ce)(ce)劃(hua)過程(cheng)中數(shu)(shu)據運用各個過程(cheng)-了(le)解應對激烈市場競爭的方(fang)法
逆商修煉培訓課程大(da)綱(gang)：第一(yi)(yi)模塊：理(li)念導(dao)入篇——情(qing)商解析第一(yi)(yi)節：人類(lei)的四種(zhong)基本情(qing)緒(xu)-喜悅：一(yi)(yi)種(zhong)成長(chang)跟分享的能(neng)量(liang)(liang)-悲傷：一(yi)(yi)種(zhong)結束(shu)的能(neng)量(liang)(liang)-憤怒：一(yi)(yi)種(zhong)守護的能(neng)量(liang)(liang)-恐懼：一(yi)(yi)種(zhong)保命的能(neng)量(liang)(liang)第