客服人員的情緒管理技巧
講師：林老師 瀏(liu)覽次(ci)數：2672
課程描述(shu)INTRODUCTION
客(ke)服人員培訓課程
培訓講師：林(lin)老(lao)師
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課(ke)程(cheng)背景
客服人員的(de)工作(zuo)壓(ya)力主要來自(zi)三方面:
⑴ 工(gong)作量大、每(mei)天(tian)的工(gong)作強度大；
⑵ 面對客戶的投訴、不滿、負面情(qing)緒甚(shen)至于無禮的對待；
⑶ 面對公司為(wei)了保證服(fu)務質量的考核(he)指(zhi)標。
課程通(tong)(tong)過對情(qing)(qing)緒管(guan)理(li)的學習(xi)、練習(xi)、體驗、頓悟，從而達到提高對客服人(ren)員及(ji)對客戶情(qing)(qing)緒、壓力(li)(li)和(he)情(qing)(qing)緒的覺(jue)察能力(li)(li)；妥(tuo)善處(chu)理(li)客服人(ren)員的負(fu)面情(qing)(qing)緒，掌握快(kuai)(kuai)速處(chu)理(li)和(he)管(guan)理(li)負(fu)面情(qing)(qing)緒，面對客戶的無理(li)時的化解術及(ji)自我(wo)(wo)壓力(li)(li)疏導(dao)的方(fang)法(fa)與(yu)技巧，化阻力(li)(li)為(wei)動力(li)(li)；提高溝通(tong)(tong)中(zhong)的感染力(li)(li)，改善與(yu)客戶交(jiao)流的技能建立(li)新的交(jiao)流模式，令工(gong)作更愉快(kuai)(kuai)，同(tong)(tong)事相處(chu)更和(he)諧，發揮團隊協作能力(li)(li)；能正(zheng)確的認識(shi)客戶的負(fu)面情(qing)(qing)緒并(bing)能*的應對從而化解溝通(tong)(tong)中(zhong)客戶的沖(chong)突、不滿與(yu)報怨(yuan)；學習(xi)面對客戶不同(tong)(tong)意見，不同(tong)(tong)人(ren)的處(chu)理(li)方(fang)式；掌握有效的自我(wo)(wo)激(ji)勵(li)和(he)激(ji)勵(li)他人(ren)的方(fang)法(fa)，在工(gong)作中(zhong)建立(li)優質人(ren)際關(guan)系(xi)；樹立(li)明確的人(ren)生目標、調整工(gong)作狀態、積極(ji)的生活(huo)、快(kuai)(kuai)樂的工(gong)作。
培訓方式
講授(shou)專業的理論，鮮活(huo)的案例分析，課(ke)堂演練與研討，互動式(shi)授(shou)課(ke)、啟發性游戲。
課程大綱(gang)
第一(yi)講 課程(cheng)導(dao)言
客服(fu)人員學習本課(ke)程的意(yi)義
你(ni)的EQ有多高(gao)(小(xiao)測(ce)試)？
客服人員工作生活中的三(san)種情緒態(tai)度
客服人員工作中壓力的來源及分(fen)類
第二講 情緒(xu)對客服人(ren)員工作、生(sheng)活的影響
情(qing)緒在工作(zuo)(zuo)中的作(zuo)(zuo)用
排(pai)除客服人員工作(zuo)/生活中的困擾的方法(fa)——區分(fen)
來自(zi)*心理學家(jia)的捕捉自(zi)己(ji)情緒波動的方法
你的工作焦點在哪里——工作目標對壓力的影響(xiang)
第三(san)講(jiang) 客服人員壓力疏導
壓力(li)與工作(zuo)責任心的關(guan)系
壓力對工作的積極作用
客戶的情緒的來自哪(na)里
客服人員如何正確認知(zhi)客戶的負面情緒
第四講(jiang) 客服人員(yuan)解壓的方式
客服人員工作中兩種處理情緒的方(fang)式
客戶投(tou)訴(su)背后的真實動機(ji)
客戶投訴的價值
與(yu)客戶電話溝通中的(de)三(san)種不同的(de)認知渠道(dao)
如(ru)何不在話(hua)筒(tong)中(zhong)(zhong)傳遞你的負(fu)面情緒——話(hua)筒(tong)中(zhong)(zhong)的情緒可以(yi)聽得到
第五講 客(ke)服人員溝通中的(de)有效管(guan)理情緒(xu)
客服人員溝(gou)通術--如何與樂觀(guan)悲觀(guan)型的(de)人溝(gou)通
客戶報(bao)怨情緒的(de)三大(da)誤區
客服人員(yuan)面對(dui)負(fu)面情緒時的(de)解決方法(fa)
客服人員自我控制情緒的六種(zhong)方法
第六講 客服人員控(kong)制情緒——操之在(zai)我
客服(fu)人員讓你的(de)服(fu)務對象感到(dao)愉快的(de)方法
客(ke)服(fu)人員處(chu)理復雜情況的技巧——快樂的三個層次
用心服務(wu)的——黃(huang)金法(fa)則
十種不健康(kang)的行為(wei)對情緒的影(ying)響
客服人員(yuan)工作當(dang)中快速減壓小竅門
第(di)七講 客服人員如何認識客戶的情緒
客服中的溝通從心(xin)開始--同理心(xin)
認知客戶的價值(小游戲)
工(gong)作中六(liu)種不(bu)同(tong)人際交流思(si)維模式對客戶關系的影(ying)響
第八講 客服(fu)人員創造和諧人際關系的技(ji)巧
溝通(tong)中不要讓客(ke)戶(hu)認(ren)錯——解析(xi)對與錯
聽(ting)(ting)與聆聽(ting)(ting)的技巧(qiao)——從情緒中聽(ting)(ting)出客戶的需求
溝通中發問的技(ji)巧(qiao)
三種不同(tong)工(gong)作風格對工(gong)作的影(ying)響
第九講 客服人員消除(chu)客戶的(de)(de)負面情緒的(de)(de)方(fang)法
溝通中贊美的技巧
感情賬(zhang)戶(hu)——增強客戶(hu)忠(zhong)誠度的(de)方法(fa)
如何提升在電話溝通中的感染力
第十講 客服人員(yuan)如何提高客戶(hu)的信任度
如何(he)看(kan)待客(ke)戶的異(yi)議及化解的方(fang)法
信(xin)任的三個維度——信(xin)任在工作中(zhong)的價值體現
客服(fu)人(ren)員與客戶溝(gou)通中目標的重要性
客服人(ren)員溝通中如(ru)何樹立明確的目標(biao)
客服人員服務信念(nian)的樹立
第十一講 客服人員如何建立良好的客戶(hu)交流(liu)模式(shi)
你(ni)為什么(me)而工作？
客服人員溝通中肯定的說法
答案(an)在客戶的(de)問題里
改(gai)變(bian)從心開始--不(bu)要試圖(tu)改(gai)變(bian)客(ke)戶
第十二(er)講 客服人員如何在工作生活(huo)中(zhong)保持(chi)積極的(de)心(xin)態？
幾種不同的(de)自我激勵方式
失(shi)敗(bai)的正面意義
客(ke)服人員工作中快速建(jian)立自信的(de)小(xiao)竅(qiao)門
講師介(jie)紹：林老師
華東(dong)師(shi)大統計學(xue)(xue)學(xue)(xue)士(shi)、心理(li)學(xue)(xue)碩士(shi)。十多(duo)年的(de)心理(li)咨詢(xun)師(shi)，英國(guo)學(xue)(xue)壺英式管(guan)(guan)家、國(guo)家旅游(you)局(ju)專(zhuan)家。上海立方同和環境(jing)科技有限(xian)(xian)公司總經(jing)理(li)，上海白玉蘭濱海度假村總經(jing)理(li)，新上海國(guo)際(ji)物業管(guan)(guan)理(li)有限(xian)(xian)公司總經(jing)理(li)，華東(dong)師(shi)范大學(xue)(xue)MBA客座教授，上海旅游(you)高等(deng)專(zhuan)科學(xue)(xue)校客座教授。
擅(shan)長課程：《職業人(ren)士的(de)心(xin)(xin)理健康》、《現代人(ren)的(de)心(xin)(xin)理健康》、《情緒與(yu)壓力(li)管理》、《我們為(wei)誰工作》《中(zhong)層的(de)鍛造(zao)》、《商務禮儀》。
輔導客(ke)戶：華東師(shi)范大學、上(shang)海(hai)旅游高等專科(ke)學校、上(shang)海(hai)旅游局培訓中心、香港中旅、山(shan)東魯能集(ji)團、中山(shan)飯店、西安詩曼、江(jiang)蘇(su)悅達集(ji)團、聯(lian)華超市、上(shang)海(hai)寶隆集(ji)團、山(shan)東景芝集(ji)團、金能集(ji)團等客(ke)戶。
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/8835.html
已開(kai)課時間(jian)Have start time
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