課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION
窗口人員服務禮儀
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
窗口人員服務禮儀
課程大綱:
第一部分窗口人員服務意識篇
模塊一:窗口服務人員服務意識培養
1、什么是服務人員
2、什么是服務禮儀
3、什么是顧客滿意度服務
4、服(fu)務工作崗位(wei)所需(xu)要的(de)人才
模塊二:要做好窗口服務先有足夠的服務意識
1、服務人員自我肯定與定位
2、服務可產生價值
3、影響客戶先有自我滿足與成就感
4、沒有客戶拒絕就面臨失業
5、服務(wu)是(shi)個性(xing)化和無止(zhi)境的(de)
模塊三:優秀的窗口服務人員需要具備綜合的職業素養
1、用心服務——假如我是消費者
2、主動服務——要做的正是對方正在想的
3、變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標
4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5、激(ji)情服務——抱怨投(tou)訴是必然
模塊四:窗口服務禮儀待客的應用
1、對顧客充滿關懷、體貼,站在客戶的角度上思考
2、平等的對待顧客
3、了解顧客心理,傾聽顧客說話(重復,贊同,提建議)
4、處理好顧客的要求、索賠、索取
5、對顧客提出的賠償,了解事件的來龍去脈
6、做好售后服務
7、給顧客(ke)提供購(gou)物(wu)的滿足(zu)感
模塊五:窗口服務禮儀回顧自我
1、提高與顧客交流的技巧(觀看自己的VTR錄相)
2、基本姿態
3、心目中的自我與旁觀者(zhe)眼中的自我形象
第二部分窗口人員成功職業形象篇
模塊一:窗口人員行為舉止篇
1、滿懷著感情說"歡迎光臨"
2、接待顧客=心+技+體
3、任何時候都要面帶微笑
4、問候、表情、語言得體、態度
5、站姿、坐姿、步姿、行禮方式
6、親切易懂的商品說明,為顧客提供有用的信息
7、送(song)客的(de)重要(yao)性
模塊二:窗口人員禮儀著裝篇
1、服飾形象的三級標準
2、服飾搭配十大金律
3、受人尊重的形態儀表
4、修煉自信和有親和力的面部表情
5、首飾佩戴與絲巾系法
6、舉止優雅的六級標準
7、女士優先常見的內容
8、男性為重——讓“男士總感到正確與重要”
9、交流中令人愉悅的因素
10、優雅談吐的三個級別
11、談吐修養中的三個重要方面
12、遞交名片的禮儀
13、敬業與忠誠
14、角色
15、職場風度
16辦公室的基本禮儀禮節
第三部分窗口人員高效溝通技巧及接待禮儀篇
1、傾聽——先讓對方說,自己聽明白
2、表達——解答對方疑慮是關鍵,避免做個錄音機重復播放
3、感覺——讀出客戶內心語言,制造驚喜
4、靈活——服務一定是個性化的
5、確認(ren)——不因為經驗豐富而過與(yu)自(zi)信(xin)
模塊一:窗口人員高效溝通法寶
1、解讀不同性格顧客采用不容溝通模式
2、了解人的心理溝通層次圖
3、表達高效的秘密
4、高效溝通是一個戰略
5、高效表達的幾個重要方面
6、心態、觀察力與知識儲備(bei)
模塊二:窗口人員接待禮儀訓練
1、接待禮儀訓練
2、送客禮儀訓練
3、投訴處理訓練
4、危機處理訓練
5、服務流程訓(xun)練
模塊三:通過訓練窗口人員要達標
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠微笑——發自內心和享受其中
3、身體語言——習慣而自然
4、期待眼神——真誠和信任
5、自信堅強——讓對方(fang)信任解決問(wen)題的能力
窗口人員服務禮儀
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