課程描述INTRODUCTION
營銷培訓課程
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營銷培訓課程目標:
1、銀行柜員心態與角色轉變;
2、掌握柜員崗位服務禮儀和服務流程;
3、掌握客戶營銷技能技巧;
4、掌握客戶抱怨投訴處理技巧;
5、掌握柜面整理方式方法;
6、掌握情緒與壓力自我管理方法。
課程大綱:
銀行柜員服務營銷能力雙提升
課程背景:
銀(yin)行(xing)柜(ju)員(yuan)作(zuo)為網(wang)點一(yi)(yi)線員(yuan)工,直(zhi)接和(he)客戶(hu)近(jin)距離接觸,他(ta)們的(de)一(yi)(yi)言(yan)一(yi)(yi)行(xing)關乎銀(yin)行(xing)的(de)品(pin)牌,一(yi)(yi)舉一(yi)(yi)動代(dai)表(biao)銀(yin)行(xing)的(de)形象。而現實工作(zuo)當中,許多柜(ju)員(yuan)只是(shi)(shi)把自己當成簡單的(de)操(cao)作(zuo)人員(yuan),服(fu)務(wu)(wu)意(yi)識薄弱,服(fu)務(wu)(wu)技巧(qiao)淡薄,營(ying)銷能(neng)力偏下。因此,如(ru)何盡(jin)快讓柜(ju)員(yuan)樹立良好的(de)服(fu)務(wu)(wu)意(yi)識、完成角色轉變、提升服(fu)務(wu)(wu)客戶(hu)和(he)營(ying)銷客戶(hu)的(de)能(neng)力,提高客戶(hu)的(de)忠誠度和(he)網(wang)點營(ying)銷業(ye)績,是(shi)(shi)擺在領導面前的(de)亟待解決的(de)難題和(he)關鍵,對銀(yin)行(xing)來說具(ju)有十(shi)分重要的(de)意(yi)義。
課程收獲:
1、銀行柜員心態與角色轉變;
2、掌握柜員崗位服務禮儀和服務流程;
3、掌握客戶營銷技能技巧;
4、掌握客戶抱怨投訴處理技巧;
5、掌握柜面整理方式方法;
6、掌握情(qing)緒與壓力(li)自我管理方法。
課程大綱:
第一講:銀行柜員心態與角色轉變
一、柜員做好服務的重要性
1、銀行業的激烈競爭
2、其他銀行的柜員是怎么做的?
3、客戶的需求是什么?
視頻學習:飯店服務員服務質量的影響
二、塑造職場核心競爭力
1、提問:談談個人的發展?
2、如何提升個人對網點的價值?
三、銀行柜員角色轉變
1、銀行柜員如何實現由操作員向服務營銷專家轉變?
2、銀行柜員(yuan)如(ru)何做好客戶(hu)服務(wu)的心態(tai)轉變(bian)?(三心)
第二講:銀行柜員服務禮儀
一、銀行從業人員儀容儀表標準
1、提問:男士從業人員的儀容儀表標準是什么?給出答案
2、提問:女士從業人員的儀容儀表標準是什么?給出答案
二、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求
1、站姿的標準動作及要點
2、坐姿的標準動作及要點
3、行姿的標準動作及要點
4、蹲姿的標準動作及要點
5、鞠躬禮的標準動作及要點
展示環節:員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
三、絲巾的折法及佩戴技巧
1、三種絲巾折疊方法包括胸花、領花等
2、絲(si)巾的佩戴(dai)技(ji)巧(qiao)
第三講:銀行柜員服務流程標準化(柜員七步曲)
一、站相迎
1、動作的流程是什么?
2、動作的要點有哪些?
3、對應的話術怎么說?
二、笑相問
1、動作的流程是什么?
2、動作的要點有哪些?
3、對應的話術怎么說?
三、禮貌接
1、動作的流程是什么?
2、動作的要點有哪些?
3、對應的話術怎么說?
四、及時辦
1、動作的流程是什么?
2、動作的要點有哪些?
3、對應的話術怎么說?
五、巧營銷
1、動作的流程是什么?
2、動作的要點有哪些?
3、對應的話術怎么說?
六、提醒遞
1、動作的流程是什么?
2、動作的要點有哪些?
3、對應的話術怎么說?
七、目相送
1、動作的流程是什么?
2、動作的要點有哪些?
3、對(dui)應的話術怎么(me)說?
第四講:銀行柜員巧營銷
一、聯動營銷
1、如何做好客戶轉介紹?
2、轉介紹過程中使用什么工具?
二、主動營銷
1、柜員主動營銷的優勢在哪里?
2、介紹產品營銷方法與技巧?
3、營銷過程中使用什么工具?
三、電子類與理財類產品營銷話術
1、電子類產品的三多營銷和FABE話術
2、理財類產品營銷六要素
3、產品異議太極處理法
討論:柜員一句話營銷話術討論
第五講:投訴與抱怨處理
一、投訴與抱怨管理三步曲
1、如何將預防投訴發生?
2、遇到客戶投訴如何處理?
3、客戶投訴后如何跟蹤善后?
二、正確看待客戶投訴
1、客戶不滿的等級
2、客戶想得到什么
3、常見問題
三、投訴抱怨處理原則
1、積極面對
2、追本溯源
3、換位思考
4、結果導向
四、投訴抱怨處理步驟
1、感性傾聽的技巧和方法?
2、復述詢問的作用
3、要如何有效做出解釋澄清?
4、提出方案的步驟?
5、實施(shi)跟進的要點(dian)?
第六講:銀行柜面6S管理
一、6S是什么
1、6S包括哪些內容?
2、6S的注意要點是什么?
3、銀行為什么要推行6S?
二、如何讓6S落地執行
1、落地執行要點有哪些?
2、落地執行的注意事項
三、推行6S成功的關鍵
案(an)例(li):他行進行6S管理的標準和效(xiao)果
第七講:銀行柜員情緒與壓力管理
銀行柜員解壓的8大技巧?
討(tao)論:銀行(xing)柜員解壓方(fang)法?
老師介紹:李曉光老師
李曉光 老師簡介
銀行服務營銷專家
大連海事大學管理學學士
東北財經大學工商管理碩士
曾任:匯豐銀行 客戶經理
3年匯豐銀行服務營銷實戰經驗
4年專業的銀行培訓及銀行網點輔導經驗
7年銀行服務營銷與咨詢培訓工作經驗,為多家銀行提供咨詢與培訓服務達300多期,其中,中國銀行35期、中國農村信用社33期、中國農業銀行22期、中國郵政儲蓄16期、興業銀行18期、工商銀行15期、農村商業銀行14期。
實戰經驗:
李曉光老師于2007年擔任匯豐銀行客戶經理,負責大客戶開發及維護、理財產品銷售、內部學習培訓等,同時管理500多位大客戶,提議“以理財方式進行宣傳營銷”的新思路,針對國債發售的有利時機,大力營銷教育儲蓄等都取得了良好的效果,極大地帶動了相關業務產品的銷售。曾經單月銷售理財產品超過2000萬,并獲得當月“銷售之星”稱號,并帶領團隊,分理處存款由往年的年均增長400萬發展到當年新增1500萬。2010年李老師開始專注于銀行項目咨詢、網點輔導及培訓,擅長銀行方向的網點轉型、標桿網點打造、網點服務流程標準化、網點營銷能力提升、農行軟轉型、商業銀行專崗位培訓。曾主導中國銀行、農業銀行、農村商業銀行等多個標桿網點服務營銷一體化建設,同時主導農業銀行網點軟轉型建設,帶領團隊深入一線網點調研訪談、貼點輔導和培訓。 其《銀行網點服務營銷一體化》課程為重慶興業銀行、中國銀行江蘇省、安徽省、浙江省和中國農業銀行貴州省、湖南省、浙江省等上百多個網點服務營銷能力提升項目指定培訓課程,有效提高了網點員工凝聚力,增強網點核心競爭力,改善網點服務和營銷流程,得到客戶一致認可和好評,并多次返聘及帶來很多后續項目。
主講課程:
《大堂明星——優秀大堂經理特訓營》 《新進員工“贏在職場”特訓營》
《銀行大堂經理綜合能力提升》 《銀行客戶經理全面技能提升》
《銀行柜員服務營銷能力雙提升》 《銀行柜員全面技能提升》
《銀行現場全面管理(營銷篇)》 《銀行職業形象與商務禮儀》
《銀行網點服務禮儀及標準化服務流程》 《銀行網點服務營銷一體化》
授課風格:
李老師擁有豐富的銀行咨詢(xun)項目經(jing)驗,始終(zhong)堅持把能操作、可落地性放在(zai)第一位。授(shou)課(ke)內容(rong)根據學(xue)員一線(xian)工(gong)作需(xu)要,深入(ru)分析學(xue)員在(zai)工(gong)作中的要點(dian),結(jie)合實際(ji)需(xu)求開發,對(dui)學(xue)員的實際(ji)工(gong)作有很(hen)強的指(zhi)導(dao)意義,真(zhen)正能做到學(xue)以致用,授(shou)課(ke)風格嚴謹,可操作性強,易于理解。
轉載://citymember.cn/gkk_detail/7963.html
已開(kai)課(ke)時間Have start time
營銷策劃內訓
- 市場經營考核與激勵機制設計 劉成熙
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
- 運營商移動互聯網營銷 賈(jia)春濤
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林
- 話術行動指引——終端應用融 賈(jia)春濤
- 業績倍增營銷寶典打造戰略、 劉成熙
- 精細化營銷拓展和整合傳播宣 賈春濤
- 營銷增量之道體系化營銷實戰 劉成熙
- 連鎖企業的加盟商如何進行品 李天
- 流量經營的營銷策劃實戰 賈春濤
- 從傳統銷售到現代營銷 葉向陽
- 《IP攻略,洞悉個人與商業 武建(jian)偉