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【課程提綱】
模塊一：認識身體語言（1小時）
客戶的肢體語言一、什么是身體語言
1．什么是身體語言
肢體動作像語言、文字一樣可以傳達信息。你接收到客戶傳遞的信息了嗎？做為銷售人員，我們要特別注意那些不被意識控制的“小動作”。
2．產生小動作的原因
大腦分三個部分控制我們做不同類型的行為：爬蟲類行為，哺乳動物行為，人類行為。例：醫生為什么通過瞳孔來檢查危急病人？為什么緊張時臉會變色，體溫下降？
3．生活中的小動作
 現代人已經把原始的冷凍、逃跑(pao)、戰斗動(dong)作(zuo)演變(bian)和(he)修(xiu)飾了(le)，我們來認識(shi)現代人的小動(dong)作(zuo)：逃跑(pao)動(dong)作(zuo)、緊(jin)張動(dong)作(zuo)、憤怒(nu)動(dong)作(zuo)等

客戶的肢體語言二、為什么要關注身體語言
1．從小就被訓練說謊
“大梨給哥哥吃，我吃小的！”；“小明，不許對叔叔做鬼臉”………我們從小就被訓練限制自由，控制情緒，也就是說謊和表演。
2．虛假信息充斥在我們身邊
心理學家經過調查發現，成年人每天至少要說25個謊言！
3．不會說謊的身體語言
潛(qian)意識(shi)直接(jie)控制的身(shen)體語(yu)言，不會(hui)說謊！例：談(tan)話時(shi)腳的方(fang)向(xiang)，眼神、表情(qing)對謊言的背叛…..

客戶的肢體語言三、身體語言的應用
1．身體語言被關注
第一次*總統電視競選（1960年），身體語言的作用被研究人員發現，揭開了對身體語言的關注和研究序幕。
2．身體語言被應用
從(cong)刑事偵(zhen)查開始，到公眾演講訓練，再到專業演員(yuan)的修煉，身(shen)(shen)(shen)體(ti)(ti)(ti)語(yu)言被(bei)大眾所漸(jian)漸(jian)了解。我們身(shen)(shen)(shen)邊有身(shen)(shen)(shen)體(ti)(ti)(ti)語(yu)言嗎？例1：戀(lian)愛中的身(shen)(shen)(shen)體(ti)(ti)(ti)語(yu)言；例2：職場中的身(shen)(shen)(shen)體(ti)(ti)(ti)語(yu)言；例3：銷售過(guo)程中的身(shen)(shen)(shen)體(ti)(ti)(ti)語(yu)言

客戶的肢體語言模塊二：破解客戶的身體語言（5小時）
客戶的肢體語言四、初次見面的10秒鐘
1．有能量的著裝
做產品介紹、方案展示時，穿什么顏色的衣服可以給自己帶來自信？讓客戶感受到你的熱情？怎么樣能避免把自己綁成粽子？讓客戶感受到自己的開朗和親和力！
2．走路姿勢泄露的信息
不同的走路和站立姿勢，體現了當事人的心態和作風！判斷客戶的風格，同時塑造自己的風格。
3．塑造自己的“精神”面貌
什么樣的表情更顯得有精神？教你認別真笑與假笑。
4．給客戶留下“審視”你的時間
初次見面的人都會仔細打量對方的相貌、身材、氣質；如何避免這種尷尬呢？
5．告別尷尬的握手
男女握手容易發生的尷尬，破解辦法揭秘。被施以壓迫式手怎么辦？教會你破解辦法！
6．占據*合影位置
什么是*合景位置呢？如果被對方占據了，如何破解？
7．溝通效果最好的座次
長方形會議桌，圓形接待(dai)室，我們坐(zuo)在哪里最(zui)有(you)利于客(ke)戶溝通？擺出最(zui)有(you)親(qin)和力(li)的(de)坐(zuo)姿(zi)！

客戶的肢體語言五、快速識別客戶性格
1．DISC人際風格解析
按照科學的方法，將不同處事風格的客戶進行分類，進一步研討出不同的銷售服務策略。
2．快速判斷客戶性格方法一：走路姿勢泄露的信息
不同的走路和站立姿勢，體現了客戶的心態和作風！判斷客戶的風格，同時塑造自己的風格。
3．快速判斷客戶性格方法二：眼睛是心靈的窗戶
透過心靈的窗戶，洞察客戶的心底。性格是如何通過眼睛判斷的？
4．快速判斷客戶性格方法三：語言試探法
通過打招呼、落(luo)座，對見面時間的安排也可以(yi)分(fen)析出顧(gu)客的性格！

客戶的肢體語言六、精彩的產品介紹
1．減少阻隔
你和客戶之間的任何阻擋都會影響你的印象，所以如果你想獲得好的印象，那就移開你面前的一切吧！
2．展示自己的誠意
真(zhen)誠(cheng)的(de)(de)微笑、神采奕奕的(de)(de)目光、打開的(de)(de)掌(zhang)心、充分展示的(de)(de)軀干都可以把你(ni)的(de)(de)誠(cheng)意傳(chuan)遞給客戶，利用好身體語言，讓(rang)客戶感受到你(ni)的(de)(de)誠(cheng)意！

客戶的肢體語言七、客戶的身體語言信號解讀
1．積極動作
手指放在臉側或大拇指托下巴等動作，都代表著客戶在積極的思考，對于銷售人員來說是積極的信號。利用好它們！
2．危險信號
客戶感到厭倦、對談話失去興趣會有哪些小動作？識別危險信號，破解掉他們！
3．關鍵信號
做決定前的小動作（例如：撫摸下巴）對銷售人員來說非常關鍵，必須特別注意客戶接下來的跟進動作是積極還是消極，并應用不同的對策；
4．識破客戶虛假拒絕理由
我們(men)很難判(pan)(pan)斷出(chu)客(ke)戶拒絕理(li)由的真(zhen)假，但可以(yi)通(tong)過小動作來協助(zhu)我們(men)判(pan)(pan)斷客(ke)戶給出(chu)的理(li)由是否可信，進而(er)調整(zheng)銷售(shou)策略。

客戶的肢體語言八、破解客戶的消極動作
1．及時破解的意義
否定的態度決定消極的動作，消極的動作又會鞏固否定的態度，不要讓客戶出現太久的消極動作。
2．破解的主旨
吸引注意力、抓住興趣點；人類做任何行為都會基于兩點：趨利和避害；
3．吸引注意力的方法
目光引導、語言引導
4．破解消極動作方法
展示新材料；邀請客戶加入；小物件
5．發現信號，掌握先機。
發(fa)現(xian)(xian)積極(ji)信號，馬上提出(chu)(chu)成交要求；發(fa)現(xian)(xian)消(xiao)極(ji)信號，馬上破解掉它；發(fa)現(xian)(xian)關鍵信號，引(yin)導客戶做出(chu)(chu)肯定決定；

客戶的肢體語言九、認識憤怒和投訴應對
1．注意憤怒的級別
小動作告訴我們客戶已經憤怒，我們該怎么辦？
2．投訴來了

客戶的肢體語言培訓師介紹：
AACTP認證講師
步步為贏教育集團講師團高級講師
香港光華管理學院特聘講師
時代光華教育集團高級認證講師
搜狐《職場一言堂特聘講師
電視欄目《名家講壇特聘講師
培訓在線和培訓點評網 特聘講師    
被搜狐職場一言堂和時代光華教育集團評為2011年十大人氣講師
PPT國際商務應用大賽 組委會 執行秘書
曾任：
北京時代光華教育科技有限公司高級渠道經理
北京智啟動力教育科技有限公司 副總經理
第一屆《經營中國論壇(tan)組委會(hui)副(fu)秘(mi)書長