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實戰銷售禮儀與職業素養培訓

課程背景：
21世紀，已不僅僅是企(qi)業與(yu)(yu)企(qi)業之間的(de)(de)(de)競(jing)爭(zheng)，產(chan)品與(yu)(yu)產(chan)品之間的(de)(de)(de)競(jing)爭(zheng)，而是員(yuan)(yuan)工(gong)素(su)(su)養之間的(de)(de)(de)競(jing)爭(zheng)，服(fu)務禮(li)(li)儀(yi)(yi)和服(fu)務系統(tong)的(de)(de)(de)競(jing)爭(zheng)！面(mian)對激烈競(jing)爭(zheng)的(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)行(xing)(xing)業，銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)人員(yuan)(yuan)如何(he)從普通走向優秀，最終走向卓越？禮(li)(li)儀(yi)(yi)在(zai)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)中就(jiu)是銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)人員(yuan)(yuan)完善自身的(de)(de)(de)點金棒，是與(yu)(yu)客戶交(jiao)往的(de)(de)(de)潤(run)滑劑，更(geng)(geng)是成功交(jiao)易的(de)(de)(de)催化劑，銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)人員(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)禮(li)(li)儀(yi)(yi)素(su)(su)養直接關系的(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)的(de)(de)(de)成敗！沒(mei)有什么比(bi)贏得(de)客戶的(de)(de)(de)信任(ren)更(geng)(geng)重要了(le)！把禮(li)(li)儀(yi)(yi)貫(guan)穿整(zheng)個(ge)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)活動中，這是銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)行(xing)(xing)為能(neng)否成功的(de)(de)(de)重要因素(su)(su)！本課程從強(qiang)調外(wai)(wai)在(zai)形(xing)象(xiang)(xiang)，應用禮(li)(li)儀(yi)(yi)，全方(fang)位(wei)地規范言行(xing)(xing)，做到(dao)語言更(geng)(geng)文明，行(xing)(xing)為更(geng)(geng)規范，儀(yi)(yi)表更(geng)(geng)得(de)體，形(xing)象(xiang)(xiang)更(geng)(geng)良好(hao)。只有認真學習銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)禮(li)(li)儀(yi)(yi)，內(nei)強(qiang)素(su)(su)質，外(wai)(wai)塑形(xing)象(xiang)(xiang)，才能(neng)樹(shu)立好(hao)企(qi)業與(yu)(yu)個(ge)人的(de)(de)(de)良好(hao)品牌與(yu)(yu)形(xing)象(xiang)(xiang)！

課程目標：
了解現代銷售工作服務理念，有效提升銷售人員的服務意識和理念；
通過禮(li)儀內(nei)涵的(de)詮(quan)釋(shi)讓學(xue)員(yuan)認識到禮(li)儀在(zai)體現(xian)個人修養、塑(su)造產(chan)品價值、傳(chuan)遞企業形象(xiang)過程(cheng)中的(de)重要性(xing)；讓銷(xiao)售(shou)人員(yuan)掌握更多(duo)的(de)銷(xiao)售(shou)禮(li)儀和技巧、將(jiang)課(ke)程(cheng)知識固(gu)化為職業習慣；

課程特點：
該課程是專為銷售而設計的課程，通過反復訓練全方位提升其銷售人員職業化素養及服務水準；
課程重視與客戶高效溝通和現場學習的實操，掌握在日常工作中將自身的價值在與客戶的交流過程中準確的傳遞給客戶，努力創造與客戶接觸的每時每刻，都給客戶留下積極正面專業的印象；
課程將(jiang)通過錄像觀摩、案例演練以及(ji)分組討(tao)論(lun)等方式，在老師(shi)的(de)指導(dao)下，集思廣益(yi)，并(bing)結合實際情況，將(jiang)所學所感真正(zheng)應用(yong)于日后的(de)實際工作；

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銷售經理、銷售精英及銷售人員
授課方式：講授、互動、視頻、案例、演練
培訓所需工具和設備：無線手(shou)持(chi)話(hua)筒(tong)、投影儀、音(yin)頻線、白(bai)板(ban)、白(bai)板(ban)筆、獎(jiang)品，（發(fa)言及各種優良表現(xian)時(shi)獎(jiang)勵，如寫字本，專業書(shu)籍，小食(shi)品等(deng)）

課程大綱：
游戲破冰及禮儀知識競答
故事導入：
“我創造的百萬訂單”
——銷售禮儀助我乘風破浪
第一講：銷售禮儀的重要性
一、銷售人員為什么學習商務禮儀
1、有助于提高銷售人員的個人素質
2、有助于維護公司的整體形象
3、進一步提高服務水平和服務質量
案例：喬吉拉德的服務
4、為企業創造更好的經濟效益
二、銷售人員應具備的五種心態
1、主動性
2、責任心
3、服從心
4、忠誠心
5、感恩心
三、銷售人員應具備的素養
1、良好的職業道德與責任感
小故事：老鼠和狗
2、很強的專業知識
3、自信熱忱
4、良好的服務及人際關系
5、良好的談吐舉止
6、隨機應變的能力
案例：銷售海景房
小結：做個受(shou)歡迎的人，才能打(da)開(kai)銷售的大門

第二講：外正于行——卓越形象篇
一、儀容儀表：專業形象贏得尊重和信任
1、化妝禮儀：相由心生
2、儀容禮儀：細節決定成敗
3、著裝細節：根據場合來穿戴
4、女士整體形象規范
5、男士整體形象規范
二、儀態禮儀
1、微笑，讓你更具魅力
案例：微笑的力量
2、眼神的角度，優雅交談中的禮貌細節
3、站立行走，優雅舉止，傳達你的自信
1）站姿規范：站姿要領、站姿禁忌
2）坐姿規范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
3）走姿規范：行走要領、行走方位、禁忌
4）蹲姿規范：蹲姿要領、蹲姿禁忌
4、手勢規范：引導、指示、介紹、握手
5、點頭致意、鞠躬致意
演練：示范教學
小(xiao)結：形(xing)象(xiang)走在能力的(de)前面(mian)，能力走在財(cai)富的(de)前面(mian)

第三講：習慣于行——交往舉止篇
一、商務引見、引導與介紹
二、握手與名片禮儀
案例：丟失的訂單
三、商務距離的運用
四、電梯與乘車禮儀
五、電話禮儀
1、打電話的禮儀
2、接電話的細節
實例：打接電話對與錯
3、誰先掛電話？
演練：互動演練
小結：友善得體的舉止，是走向他(ta)人心靈的通行證(zheng)

第四講：溝通禮儀篇——銷售語言規范
一、喜悅心（正能量）
1、改變不良的注意力，建立正見
2、改變不良的思維方式，建立正思維
3、改變不良的語言方式，建立正語
4、改變不良的行為方式，建立正精進
二、同理心
視頻觀看：溝通技巧
1、同流-交流-交心-交易
三、贊美心
1、贊美的作用
2、贊美的細節
四、溝通的技巧與規范
1、與上級溝通要注意哪些禮節？
1）語言明確、精煉
2）語速音量適當
3）掌握匯報時間
4）領導接聽電話時避開
5）公眾場合發現領導有瑕疵時？
2、領導與下屬溝通的藝術
案例：“三明治”溝通法
1）肯定過去
2）責備現在
3）期待未來
3、與同事交流有些什么技巧？
1）公私一定要分清
2）交談態度要真誠
3）不在背后議論人
4）金錢往來要謹慎
5）幫助新人解疑惑
6）時刻給人正能量
4、社交溝通五不問
1）不問收入
2）不問年齡
3）不問婚否
4）不問健康
5）不問經歷
5、社交禮儀六不談
1）不非議黨和政府
2）不非議交往對象
3）不議論領導和同事是非
4）不談論格調不高的話題
5）不涉及個人隱私的話題
案例：周恩來巧答記者問
6、適宜交談的話題有哪些？
1）熱點新聞
2）時尚體育
3）美食天氣
4）旅游教育
5）共同的經歷等
小結(jie)：溝通(tong)的(de)品(pin)質(zhi)決定(ding)生命的(de)品(pin)質(zhi)

第五講：餐宴禮儀篇——持續提升追求
一、中餐禮儀
案例：大佬們如何在飯局識人
1、主人宴請的七大流程
1）列出名單
2）確定時間
3）選好場地
4）提前到達
5）定好菜譜
6）安排座次
7）巧妙買單
案例：失敗的宴請
2、如何成為受歡迎的客人
1）配合主人
2）舉止得體
3）敬酒適度
4）男士不吸煙
5）女士不補妝
6）不當眾剔牙
7）吃東西不出聲
8）手機調靜音

二、西餐禮儀
案例：李鴻章吃西餐出洋相
1、西餐的座次禮儀
2、西餐點菜
3、您懂得西餐的餐具使用嗎？
4、西餐正確進食
視頻觀看：西餐禮儀
5、西餐中可用手取用的食物
6、西餐飲酒禮(li)儀

三、自助餐禮儀
1、有序排隊
2、取菜分門別類
3、不重復使用盛過的餐具
4、不翻攪食物
5、取食勿聊天
6、餐具用完放桌上
7、不預留水果甜點
8、不浪費食物
小結：飯品即(ji)人品

第六講：攻心銷售篇——讓您的成交更輕松
一、相信自我之心
1、顧客拒絕你之后，他就忘了；
2、是拜訪有危險還是不拜訪有危險？
3、轉換恐懼
二、相信顧客相信我之心
1、學會發問
案例：賣海景房
2、學會傾聽
3、學會贊美
4、給顧客明確信息
案例：賣復讀機
5、成交那一刻閉嘴
三、相信產品之心
1、員工拼命相信產品
2、把成功案例背下來
3、顧客只買結果
四、顧客抗拒的理由
1、太貴了！
2、質量好不好？
3、有售后服務嗎？
小結：目標創造格局，行動帶來收獲！
 
講師介紹
周云飛
周云飛老師 服務禮儀專家 
國際注冊禮儀培訓師 
江西郵政禮儀形象大使 
贛東禮儀*大賽評選 
上海戲劇學院整體造型師 
中國形象設計協會高級禮儀講師 
電視臺主持人形象及著裝搭配指導專家 
曾任：撫州郵電 大客戶中心主任 
北京服裝學院《國際商務禮儀與國際著裝規范》課程教師 
清華大學、北京大學總裁班、EMBA班及DBA班《商務禮儀與職場形象》講師 
12年(nian)郵(you)電(dian)在(zai)職管理及培(pei)(pei)訓經(jing)驗：榮(rong)獲江西郵(you)政(zheng)全(quan)省技(ji)術(shu)標兵(bing)。主要從(cong)事大(da)客(ke)戶關系(xi)管理工(gong)(gong)作(zuo)，是當(dang)地最年(nian)輕的高管。在(zai)管理過程(cheng)中(zhong)，將自己曾做客(ke)戶服(fu)務的親身經(jing)歷及對(dui)服(fu)務禮儀與(yu)服(fu)務營銷(xiao)的深刻(ke)理解，理論(lun)聯系(xi)實際，開(kai)發出(chu)一系(xi)列課程(cheng)，展開(kai)培(pei)(pei)訓工(gong)(gong)作(zuo)，使受訓學員(yuan)在(zai)職業形(xing)象、行為規范(fan)、服(fu)務技(ji)巧等多(duo)方面的提升(sheng)(sheng)，大(da)大(da)提升(sheng)(sheng)郵(you)電(dian)內部員(yuan)工(gong)(gong)的服(fu)務與(yu)營銷(xiao)標準(zhun)。 

實戰銷售禮儀與職業素養培訓