智能化網點大堂經理服務營銷能力提升
講師：強(qiang)勁 瀏覽次(ci)數：2544
課(ke)程描述INTRODUCTION
網點(dian)大堂經理服務營銷培訓
培訓講師：強勁
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：2天
日程安(an)排SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
網點大堂經理服務營銷培訓
【課程收益(yi)】
1.深圳市(shi)南山(shan)區各家智(zhi)能化(hua)網點實際調(diao)研分析(xi)（智(zhi)能化(hua)網點廳堂的(de)現狀分析(xi)）
2.智能(neng)化網點大堂經(jing)理角色定位
3.新形勢下(xia)大堂經理溝通技能提升
4.大(da)堂經理(li)廳(ting)堂客戶營銷技巧(qiao)
【課程背景】
當(dang)下競爭激烈的(de)(de)金融行(xing)(xing)(xing)業對于網點(dian)(dian)大(da)堂(tang)(tang)(tang)經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)服務(wu)、營銷管(guan)(guan)理(li)(li)(li)能(neng)力提出更高的(de)(de)要(yao)求(qiu)，四大(da)國有銀行(xing)(xing)(xing)和一些(xie)股份制商(shang)業銀行(xing)(xing)(xing)正在逐步向智(zhi)慧銀行(xing)(xing)(xing)轉型，人機(ji)互(hu)動實現網點(dian)(dian)個人業務(wu)80%都可以通過(guo)智(zhi)能(neng)機(ji)來完成，各家行(xing)(xing)(xing)在不斷增(zeng)加智(zhi)能(neng)設備的(de)(de)同(tong)時(shi)也給予廳堂(tang)(tang)(tang)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)更嚴(yan)峻的(de)(de)考(kao)驗(yan)，大(da)堂(tang)(tang)(tang)經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)如何更好的(de)(de)實現人機(ji)互(hu)動，針對不同(tong)客(ke)戶在體驗(yan)智(zhi)能(neng)機(ji)時(shi)進行(xing)(xing)(xing)識(shi)別，針對性的(de)(de)講解和營銷產品，同(tong)時(shi)部分網點(dian)(dian)廳堂(tang)(tang)(tang)人員(yuan)(yuan)(yuan)結構(gou)配備復雜（例如深(shen)圳建(jian)行(xing)(xing)(xing)廳堂(tang)(tang)(tang)有保險公司駐點(dian)(dian)人員(yuan)(yuan)(yuan)、證(zheng)券公司駐點(dian)(dian)人員(yuan)(yuan)(yuan)、大(da)堂(tang)(tang)(tang)引導(dao)(dao)員(yuan)(yuan)(yuan)、保安崗）導(dao)(dao)致(zhi)廳堂(tang)(tang)(tang)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)難度增(zeng)大(da)，也有的(de)(de)地區由(you)于人員(yuan)(yuan)(yuan)配備不足，導(dao)(dao)致(zhi)大(da)堂(tang)(tang)(tang)經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)疲于應付操作智(zhi)能(neng)機(ji)的(de)(de)客(ke)戶，無法脫身(shen)進行(xing)(xing)(xing)廳堂(tang)(tang)(tang)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)與其他的(de)(de)工作，所以合(he)理(li)(li)(li)利(li)用廳堂(tang)(tang)(tang)資源(yuan)，實現團隊互(hu)助協作，是大(da)堂(tang)(tang)(tang)經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)現階(jie)段(duan)需(xu)關注(zhu)的(de)(de)重點(dian)(dian)。
本課(ke)(ke)程通過(guo)講師講解、案例分析、小組討論(lun)、學員練(lian)習(xi)等授(shou)課(ke)(ke)方式(shi)，給你帶來全新(xin)的(de)(de)思維視角，讓深(shen)陷管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)困(kun)擾(rao)的(de)(de)大堂(tang)經理(li)(li)(li)(li)(li)理(li)(li)(li)(li)(li)解廳堂(tang)管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)中需(xu)關(guan)注(zhu)的(de)(de)要點，通過(guo)深(shen)入(ru)的(de)(de)案例探討廳堂(tang)管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)如何管(guan)，深(shen)入(ru)識別(bie)營銷又該如何做，及現階段(duan)大堂(tang)經理(li)(li)(li)(li)(li)都關(guan)注(zhu)的(de)(de)危(wei)機事(shi)件預防及投訴處理(li)(li)(li)(li)(li)應該如何梳理(li)(li)(li)(li)(li)。
【教學形式】
40%理論講授+40%現(xian)場(chang)練習+20%點評與演示(shi)
【課程時長(chang)】
2天
【課程大綱】
前言：這是一個(ge)什么樣的時代(dai)？智能化網(wang)點對(dui)于大堂服務、營銷(xiao)、管(guan)理的改變；
在網(wang)點(dian)環境上的(de)改(gai)變
在業務操(cao)作(zuo)上的改(gai)變
在客戶(hu)服務(wu)上的改變(bian)
在廳堂營(ying)銷上的改變
第(di)一(yi)部分：智能化網點大堂(tang)經理工作清分與解讀
一、時移而勢異(yi)
（案例：深(shen)圳南山區四大國有銀行及招商、交通(tong)、民生、平安智能化網點數據(ju)分析）
二、當前智能化網(wang)點(dian)現狀分析
1、關于SIM和(he)VTM
2、各家行智能機的客戶個(ge)人隱私安全(quan)問題
（案(an)例：昆山(shan)建行的(de)智能化網(wang)點(dian)對于客(ke)戶的(de)個人隱私保護措施）
3、智能(neng)機與高(gao)低柜(ju)業務(wu)銜(xian)接問題(ti)
（案例：一位先生(sheng)無法在智能機上打銀行流水，大堂經(jing)理(li)告(gao)知先生(sheng)去(qu)排隊，引(yin)發的
投(tou)訴(su)）
4、智能機遇到不智能的(de)問(wen)題
5、有的(de)銀行有了智能設備大廳人員混亂(luan)的(de)問題
6、有了智(zhi)能機大堂經理(li)該如何識(shi)別、挖掘和營銷(xiao)的問(wen)題(ti)
（案例：某建設銀行網點一(yi)位女客戶過來咨詢(xun)外匯(hui)業務）
4、銀行(xing)員工服務心(xin)態(tai)
（案例(li)導(dao)入：開平農商行的柜(ju)員在沒有產品吸引客戶的情況下做出的努力）
三、智(zhi)能化網點大堂(tang)經理(li)角色定(ding)位
1、大堂經(jing)理——銀行的形象窗口大使
（案例：西(xi)安工商銀行(xing)大堂(tang)經理(li)郭(guo)水(shui)清的(de)形(xing)象(xiang)）
（案例(li)：廣東江門58歲的大(da)堂經理(li)給人印象深刻的服務態度）
2、大堂經理——客戶的專業顧問(wen)
（案例：一位(wei)阿姨過來辦理完(wan)之后(hou)咨詢(xun)利率問題）
3、大堂(tang)經理——網點團隊業務合作(zuo)的(de)樞紐(niu)
4、大堂經理——網點分(fen)區、分(fen)流服務的執行(xing)者
5、大堂經理(li)——銀行產品推薦營(ying)銷的突破口
第(di)二部(bu)分：“贏在廳(ting)堂”新(xin)時代(dai)環境下(xia)大堂經理(li)廳(ting)堂溝通能力提升
（互動活動：傾(qing)聽游戲）
一、良(liang)好(hao)的溝通(tong)(tong)意(yi)愿是開啟(qi)溝通(tong)(tong)之(zhi)門的鑰匙
（案例：某智能化(hua)網點大堂經(jing)理一對多的服務中出(chu)現的溝通問題）
二、大(da)堂經理廳堂溝通兩大(da)形式
1、語(yu)言(yan)的溝(gou)通能力
（案例：用兩分(fen)鐘講清楚基(ji)金定投產品）
（案例：不管你信(xin)不信(xin)，反正我信(xin)了(le)）
2、肢體語言的溝(gou)通(tong)能力
（案例(li)：某(mou)網點(dian)的大堂經理(li)總是喜歡(huan)靠在智能(neng)機(ji)上給(gei)客戶講產(chan)品(pin)）
（案例：人(ren)與人(ren)之間的四(si)種空間距(ju)離）
（案例：奧巴(ba)馬與特朗(lang)普第一(yi)次會面(mian)肢體語(yu)言的(de)秘密）
三、大堂經理廳堂溝通(tong)三大要(yao)素
1、明確的目標
（案例(li)：一位女客戶(hu)三(san)次(ci)輸入密碼(ma)不符）
2、達成共同的協(xie)議
（案例：一位(wei)先(xian)生被沒收假幣(bi)100元之后(hou)）
3、控制過程中的情緒
（案(an)例：某建行(xing)一位(wei)大堂經理給(gei)客戶下跪）
四、大堂經理應對(dui)投(tou)訴客戶溝(gou)通5步法
1、感性(xing)傾(qing)聽
（案(an)例：一位客(ke)服人員被客(ke)戶(hu)長時間辱罵(ma)）
2、復述詢問
3、解釋澄清
4、提出(chu)方案(an)
5、實施跟進
五、大堂經理廳堂溝通6招心理戰術
1、皮格馬利翁效應
（案例：虎媽貓爸選段）
2、破唱(chang)片機(ji)法
3、對比法
4、問(wen)題法
（案例：蘇格拉底對(dui)話法(fa)）
5、以(yi)退為進法(fa)
6、暗示法(fa)
第三(san)部分(fen)：“攻心為上”廳堂營銷術
一(yi)、廳堂(tang)銷售圣經三句話
1、客戶(hu)希望你幫我購買(mai)，而不是聽你來銷售的(de)
（案例(li)：陽光保險的預防小三(san)險）
2、更多的交易來自(zi)于友(you)誼而非銷售關系
（案(an)例：三峽(xia)農商銀(yin)行一位(wei)大堂經理的勵志故事分享）
3、良好(hao)的(de)(de)營銷意愿是開(kai)啟營銷之門的(de)(de)鑰匙(chi)
二(er)、廳堂客戶(hu)識(shi)別(bie)技巧(qiao)
1、形象識(shi)別
（案(an)例：巢(chao)湖中行一位女士的*包）
2、行為識別
（案例：一位年輕的男客戶在辦理業務(wu)過程中玩智能手機）
3、年齡識別(bie)
（案例：一位氣場比較足(zu)的阿(a)姨(yi)過來辦理存(cun)款業(ye)務）
4、心(xin)理識別
（案例：一位(wei)全職(zhi)太太帶(dai)著小孩來辦理(li)取(qu)款業務）
三、產品銷售技巧
1、FABE銷售(shou)技(ji)巧（特征、優點(dian)、利益(yi)、證據）
2、產品(pin)話術設計法
討(tao)論：T型平衡(heng)表深入剖析(xi)理財產品，分小組進(jin)行
3、 理財類產品(pin)話術演示(shi)
（明確收益數(shu)值、對比、功能特色(se)、案例、風險規避、方式和期限）
通關模(mo)(mo)擬(ni)：按(an)小組(zu)進行模(mo)(mo)擬(ni)
四(si)、促(cu)成(cheng)的(de)技巧
1、投石(shi)問路法
2、提煉共識(shi)法(fa)
3、直接請求法
4、循序漸進法
5、衷(zhong)心贊(zan)賞法
6、實(shi)證借(jie)鑒法
7、以退(tui)為進法
8、循循善誘法
網點大堂經理服務營銷培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/65121.html
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