新零售如何經營VIP粉絲
講師：陳旭 瀏覽(lan)次(ci)數：2580
課程描述(shu)INTRODUCTION
新(xin)零售經營VIP粉(fen)絲培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
新零售經營VIP粉絲培訓
課程背景：
競爭激烈的市場環境下(xia)，獲取流(liu)量對(dui)任何品牌都是頭等(deng)大(da)事，而品牌吸(xi)引新(xin)粉絲的難度越(yue)來大(da)，成本越(yue)來越(yue)高(gao)，如何持(chi)續保持(chi)存量會員(yuan)的粘性，持(chi)續吸(xi)引他們返店，是支撐(cheng)門店業績(ji)的核心關鍵。因此，需要一(yi)套為顧客量身打造的會員(yuan)服務(wu)管理體系，同時結合(he)新(xin)趨勢，為門店人員(yuan)制定一(yi)套行之有效的會員(yuan)管理工(gong)具。
本門(men)課程(cheng)從實體(ti)門(men)店的會員管理特點出(chu)發結(jie)合*會員服務趨勢，建立一套會員的服務管理體(ti)系和(he)工具。
課程時間：2天，6小時/天
課程(cheng)對象：店(dian)長，區域經(jing)(jing)理(li)，零(ling)售經(jing)(jing)理(li)，商品經(jing)(jing)理(li)
課(ke)程收益：
理解(jie)會員分級管理的意義和(he)方法
掌(zhang)握(wo)會員分析的關鍵指(zhi)標，有(you)的放(fang)矢(shi)
學會(hui)維護會(hui)員(yuan)的方法和如何提供(gong)超出顧客期望的服務
學會如何利用新(xin)媒體吸引粉絲
掌握處理活動和顧客的(de)關系的(de)方法(fa)
課(ke)程風格：
源于實(shi)戰(zhan)：課(ke)程(cheng)內(nei)容(rong)來(lai)源企業實(shi)踐經(jing)驗，課(ke)程(cheng)注重實(shi)戰(zhan)、實(shi)用、實(shi)效
幽默風(feng)趣：課程氛圍非常(chang)好，擅(shan)長(chang)用互(hu)動、故事、案例點燃培(pei)訓現場(chang)
邏(luo)輯(ji)性強：系統架(jia)構強，課程的邏(luo)輯(ji)性能夠(gou)緊緊抓(zhua)住每個聽(ting)眾的思維
價值度(du)高：課程內容(rong)經過市場實戰打磨，講解的(de)工具均能夠有效(xiao)運(yun)用
課程工具：
工具一：會員管理KPI四大率
工(gong)具二(er)：會員四(si)個等級結(jie)構
工具(ju)三(san)：會(hui)員消費結構(gou)四個(ge)維度
工具四：會員維護的十種方式
工具(ju)五：會員維護兩個誤區
課(ke)程方(fang)(fang)式：案例分(fen)享+主題討論+游戲(xi)+沙盤模擬，掌握顧客納新和維護的有效方(fang)(fang)法
課程大綱
第(di)一講：新零售環境下的CRM管理
一、CRM決定成敗
1. 新零售環境獲客難度大大增(zeng)加(jia)
2. 顧客體(ti)驗(yan)需(xu)求升(sheng)級，忠誠度越來(lai)越低
3. 品牌差異化競(jing)爭越(yue)來(lai)越(yue)激烈
二、CRM管理(li)要求和誤(wu)區(qu)
1. 管理要求
1）足夠的(de)數(shu)據(ju)沉淀
2）自上而下的統(tong)一共識
2. 管理誤區
1）大鍋飯(fan)：所有會員無差別待(dai)遇
2）小(xiao)灶：過度透支*會員
案例：某品牌會員管理的分析
第(di)二講(jiang)：CRM分(fen)類管理(li)體系
一(yi)、會員分類管(guan)理
1. 會員等(deng)級分類
1）基于品(pin)牌制度的級(ji)別
2）基于消費金額的(de)級別
3）基于顧客消費特點的級別
2. 會員等級結(jie)構金字塔(ta)
案(an)例：特賣(mai)引(yin)發的慘案(an)
二、會員結構
1. 什么是會員結(jie)構
2. 會員結構分(fen)類和(he)管理
1）從會員等級(ji)看結構
2）從地區(qu)分布看結(jie)構
3）從渠道類型(xing)和(he)級別看結構
3. 如何判斷會員結構是否優質？
1）銷售結構對比分析
2）關鍵(jian)指標分析
案(an)例：會員的消(xiao)費結構告(gao)訴(su)我們什么？
第三(san)講：CRM數據經營(ying)體系
一、人——會員健康度
1. 會(hui)員分析(xi)
1）會員(yuan)總量分析
2）會員(yuan)KPI數據分析(xi)
3）會員(yuan)非KPI數據分析
二、貨(huo)——會員(yuan)消(xiao)費(fei)習慣
1. 會員*商品銷售分析
1）消費金額
2）消費(fei)數量
3）購買頻次
4）購(gou)買(mai)會(hui)員數量占比
2. 關聯產品會員銷(xiao)售分析
1）*商品(pin)平均(jun)滲透率
2）商品關(guan)聯(lian)排名(ming)
3. 周期內購買產(chan)品(pin)分析
三、場(chang)——活動(dong)效果
1. 活動響應率
2. 活動ROI分析
案例：某品牌數(shu)據告訴我們會員分析的維(wei)度
第四講(jiang)：CRM流(liu)動性(xing)管理
一(yi)、新會(hui)員管理
1. 招(zhao)募方式(shi)
1）老會員轉介(jie)紹
2）針對會員的主(zhu)題沙龍
3）異業聯盟合作吸納對方(fang)的優(you)質會(hui)員
4）商場會員也是我們很好的資源池
2. 晉級方(fang)式
1）臨界會員的(de)處理技巧
2）利用活(huo)動(dong)幫助顧(gu)客晉級
案例：不同渠道納新
3. 建(jian)立顧客檔(dang)案
1）硬性檔案
2）軟性檔案(an)
二、存(cun)量會員管理
1. 會(hui)員分級ABC管理
1）建(jian)立會(hui)員評分機制
2）根據會員(yuan)消費情況劃分等級
2. 會員(yuan)維(wei)護方式(shi)
1）做好會員的日常(chang)維護(hu)
2）做好朋友圈管理
3）電(dian)話和微信注意(yi)事項
4）社群(qun)管(guan)理
案例：抖(dou)音百萬(wan)粉絲分(fen)析
三、服務創造(zao)價值
1. 為顧客增值
1）提(ti)供具(ju)有附加價值的(de)產品或服務
2）提供具有強烈差(cha)異化的服務
3）提供(gong)顧客剛需的特(te)色服務
2. 特殊日期的感(gan)動/驚(jing)喜(xi)服(fu)務
3. 超V的特(te)殊禮遇
案(an)例：時裝周案(an)例
四、活動和顧客(ke)
1. 活動類型(xing)和目的
2. 基于(yu)商(shang)品做(zuo)活(huo)動(dong)
3. 精(jing)準(zhun)定位會(hui)員針對(dui)性做活動
第(di)五講：工(gong)具和應用(yong)
工具：會員消費(fei)跟進表
一、關鍵知識點
1. 會員關鍵指標(biao)分析
1）流失(shi)率
2）轉化率
3）新(xin)增占比
4）復(fu)購(gou)率
2. 新老(lao)會員的維護方式
二、應用場景
1. 單店會員(yuan)分析(xi)
2. 品牌全盤會員分析
3. 門店差異化對(dui)比分析
新零售經營VIP粉絲培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/65056.html
已開課(ke)時間(jian)Have start time
- 陳旭
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