房地產營銷客戶服務管理能力提升
講師：張晶垚 瀏覽次數：2553
課程描述INTRODUCTION
房地產營銷客(ke)戶服務培訓(xun)
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
房地產營銷客戶服務培訓
一．課程背景
無(wu)論是(shi)企業總經理，還是(shi)產品售前及售后等等人員，從根(gen)本上講，職業人士(shi)的工(gong)作都在從事(shi)(shi)服務(wu)。一(yi)個合格(ge)的售后服務(wu)人員，只有使自己的態(tai)度、行(xing)事(shi)(shi)方(fang)式、溝通方(fang)式讓客(ke)戶信任及喜(xi)愛，才(cai)能(neng)夠(gou)獲得客(ke)戶忠誠及依賴，從而產生服務(wu)價值(zhi)和工(gong)作績(ji)效。
隨著科(ke)技進步(bu)及(ji)信息時代的(de)(de)來(lai)臨，企業(ye)有形(xing)產品同質化程度越(yue)來(lai)越(yue)高的(de)(de)市場(chang)環境下，個(ge)(ge)人(ren)(ren)的(de)(de)服務(wu)意識、水平及(ji)能力(li)將越(yue)來(lai)越(yue)等(deng)于個(ge)(ge)人(ren)(ren)的(de)(de)市場(chang)身價(jia)和職業(ye)競爭力(li)，因為服務(wu)質量(liang)是一種對方感(gan)知的(de)(de)、是變化的(de)(de)；良好的(de)(de)異議處理能力(li)是售后人(ren)(ren)員的(de)(de)基本功課。
面對(dui)各企業都(dou)在(zai)強調提高運(yun)營(ying)效能、降低成本、不同組織的(de)(de)復(fu)雜流(liu)程及分(fen)工協作、產品的(de)(de)同質化(hua)程度越來越高。客(ke)戶對(dui)產品質量的(de)(de)理性(xing)要求(qiu)，往往會因事因時(shi)因人(ren)因地而轉(zhuan)化(hua)為復(fu)雜的(de)(de)感(gan)性(xing)需求(qiu)。
這是一(yi)個服(fu)(fu)務(wu)(wu)致勝的(de)(de)時代(dai)，服(fu)(fu)務(wu)(wu)人員如果能(neng)夠第(di)一(yi)時間把握客(ke)(ke)戶(hu)需求，掌(zhang)握客(ke)(ke)戶(hu)異議和抱怨(yuan)的(de)(de)處(chu)理技(ji)巧，具(ju)備良好(hao)的(de)(de)客(ke)(ke)服(fu)(fu)意識和心態，不斷磨練自身的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)溝通技(ji)巧，才能(neng)獲得(de)客(ke)(ke)戶(hu)忠誠，增加個人成就感，提升企業整體(ti)績效。
本課程將從強(qiang)化學員的服(fu)務(wu)(wu)營銷理念入(ru)手，使他們提升(sheng)服(fu)務(wu)(wu)意識，了(le)解客戶異議產生的原因，掌握化解異議的方(fang)式方(fang)法，提升(sheng)客戶滿意度(du)及忠誠度(du)，最終(zhong)達到提高業務(wu)(wu)績效(xiao)。
二．課程大綱
第一單元: 提(ti)前(qian)管理(li)(客戶(hu)期望值控制)
1.謹慎服務
額(e)外服務的(de)控制
服務內容公(gong)示(shi)
龍蝦(xia)不能天天吃
給客戶驚喜
2.坦(tan)誠相(xiang)告
服務范圍(wei)確定
服務職能人(ren)確定(ding)
服務時限確(que)定
3.對(dui)產品評價要客觀
說的越好越難服(fu)務
客(ke)戶喜歡(huan)實事求是(shi)
4.按(an)照標準(zhun)執行
服務標準明確
服務(wu)目標明確
5.影(ying)響期望值的要(yao)素
口碑
推廣宣傳
客戶背景(jing)
客戶價值觀
相關服務比較
6.獲取認可(ke)與(yu)支(zhi)持
服(fu)務的三步走
讓(rang)業主參與(yu)服務質量評(ping)判
不必(bi)做無名英(ying)雄
7.加強過程的美(mei)感
形式要符合(he)客戶背景
細節要盡善盡美
保(bao)持微笑
第二單元: 磨(mo)練服務(wu)技巧
1.異(yi)議的處理
何為客戶異議
客戶異議的特(te)性(xing)
客(ke)戶異議的種類
異議產生(sheng)的(de)原因
[案例分析]：通用(yong)汽(qi)車的客(ke)戶異(yi)議處理
異議處(chu)理(li)的(de)原(yuan)則
異議(yi)處(chu)理的(de)技巧(qiao)
2.四種客戶類型分析
求同
求(qiu)同存異(yi)
求異存同(tong)
求異
3.案例：四種難對(dui)付(fu)的人
彬(bin)彬(bin)有禮型
盛氣凌人型
口若(ruo)懸河型
哭(ku)哭(ku)啼啼型
第(di)三單元(yuan)：處理異議的原則與技(ji)巧(qiao)
1.處理(li)異議的原則(ze)
事前做好準備
選(xuan)擇恰當的時機(ji)
爭辯是銷售的第一大(da)忌
銷售人員要(yao)給客(ke)戶留“面子”
2.處理異議的(de)技(ji)巧
緩解法
補(bu)償法
詢問(wen)法
“是(shi)的……如果”法
直接反駁法
忽視(shi)法
案例討論：85°面包店
第四單元：異議處理帶(dai)來(lai)的二次銷售
1.二次銷售(shou)與企業(ye)利潤(run)
2.二(er)次銷售的(de)種類
再次(ci)消費
升級消(xiao)費
轉介紹
3.二次銷售的客戶分析
更安全
更(geng)默契
選擇成本低(di)
對(dui)產品提供者有信(xin)心
對(dui)產品(pin)未來有期許(xu)
4.客(ke)戶異(yi)議處(chu)理帶(dai)來二次(ci)銷售機(ji)會
通過異議(yi)處(chu)理開展二次銷(xiao)售
通過售(shou)后服(fu)務完成二(er)次銷(xiao)售(shou)
通(tong)過新品培訓完成(cheng)二次銷售(shou)
通過項目未完(wan)成部分(fen)開展二次銷售
通過升級服務(wu)完(wan)成二次銷售
第(di)五單元：房(fang)地產銷售中的服務技巧
1.上(shang)門接(jie)待階段(duan)
“客戶到，歡(huan)迎光臨”
第一次引導入(ru)座
業務寒暄
2.三(san)種(zhong)類型客戶溝通說(shuo)服技巧
不明確型客戶(hu)
半明確(que)型(xing)客戶(hu)（三階溝通法）
明確(que)型(xing)客戶
3.參觀展(zhan)示、沙盤介紹
如何(he)進行(xing)沙盤解說
如何評價競爭(zheng)樓盤
如何回答(da)客(ke)戶(hu)提問
如何面對群體客(ke)戶
如何應對低(di)調反應
第二(er)次引(yin)導(dao)入(ru)座
4.帶客(ke)戶看房
看(kan)房前要做哪些準備？
如(ru)何向(xiang)客戶(hu)介紹樣(yang)板(ban)房？
如(ru)何向客戶介紹現(xian)房？
如何向(xiang)客戶介(jie)紹期(qi)房？
如何(he)面對樓盤的缺(que)陷？
詳(xiang)盡列舉陪同(tong)客戶看工地和(he)樣板(ban)房或現房的注(zhu)意事項(xiang).
第(di)三次引導入座
銷(xiao)控（Sp)配合
個(ge)人(ren)的SP配合
同事的SP配(pei)合
房地產營銷客戶服務培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/64925.html
已開課時間Have start time
- 張晶垚
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁(liang)藝瀧(long)
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮(zhen)坤(kun)
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣(jiang)湘林
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁(liang)藝瀧
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁(liang)藝瀧
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝(yi)瀧