內部服務高效工作技能提升訓練
講師：張晶(jing)垚 瀏覽次(ci)數：2639
課程描述INTRODUCTION
內(nei)部服務技能培(pei)訓
培訓講師：張(zhang)晶垚
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
內部服務技能培訓
課程收獲:
有(you)一種工(gong)作崗位(wei)，每天(tian)處理大(da)量看似繁瑣，枯燥，重(zhong)復但不機械的(de)(de)工(gong)作。既要保證工(gong)作的(de)(de)嚴(yan)謹度，也要有(you)較(jiao)高(gao)的(de)(de)工(gong)作效(xiao)率。這(zhe)些同事(shi)就(jiu)是我們(men)的(de)(de)內(nei)部服務負責人，在工(gong)作中(zhong)他們(men)的(de)(de)角(jiao)色極為重(zhong)要，可以說(shuo)每個團隊的(de)(de)營(ying)銷業績(ji)都(dou)與他們(men)有(you)直接(jie)的(de)(de)關系(xi)。
同(tong)時我們(men)又發現(xian)，在同(tong)樣(yang)的(de)(de)(de)工作崗位上，不(bu)同(tong)的(de)(de)(de)人總(zong)在表(biao)現(xian)出不(bu)同(tong)的(de)(de)(de)能(neng)力。那些能(neng)達到更好(hao)效果的(de)(de)(de)員工具備了良好(hao)的(de)(de)(de)時間(jian)管(guan)理能(neng)力，關系協調(diao)能(neng)力，具有清晰地思維和合理的(de)(de)(de)邏輯結構。同(tong)時，他們(men)還有非常好(hao)的(de)(de)(de)內部服務(wu)意識和能(neng)力。
本次課程(cheng)我們(men)將從服務意(yi)識及能力(li)(li)，時間管(guan)理能力(li)(li)、內部關系協(xie)調能力(li)(li)入手，為大(da)家打造(zao)清晰明(ming)確的工作(zuo)(zuo)模式，同時也(ye)帶領大(da)家一起就工作(zuo)(zuo)中相對棘手的問題進行討論(lun)和解決，并(bing)建立長期訓練和提(ti)升的樣本供大(da)家參照。
工(gong)(gong)(gong)作中會不斷涌現出(chu)問題(ti)，解決(jue)問題(ti)是我們的職責(ze)，更好的解決(jue)工(gong)(gong)(gong)作問題(ti)即(ji)提高工(gong)(gong)(gong)作效率也(ye)減輕自身工(gong)(gong)(gong)作強(qiang)度與壓力(li)，在工(gong)(gong)(gong)作中產生職場上的雙贏狀態。
培訓對象:
內(nei)部服務經理(li)，高級客戶服務經理(li)，門店負責(ze)人
授課形式
幻(huan)燈投影、雙(shuang)向溝通、案例(li)分析(xi)、角色扮(ban)演、問(wen)題討論、管(guan)理模(mo)擬(ni)等
課程結構及(ji)授課結構
基礎概念(nian) 20% 實務技巧 80%
學員互動練習 30% 分享點(dian)評 20% ;講(jiang)師講(jiang)解 50%
課程(cheng)大綱
第一單元：“大內總管”的修(xiu)煉之道(dao)
（約(yue)用2小時）
1.何為總管？
我是(shi)誰(shui)？（工(gong)作內容確立(li)）
一把鑰匙一扇門（我的權(quan)利與責任）
我服務(wu)誰？
誰(shui)服(fu)務我？
我的目標
2.日理(li)萬機，要(yao)事先行
思維(wei)結構訓(xun)練（金字塔結構搭(da)建）
刨根問(wen)底（根源問(wen)題查詢與解決(jue)）
打破砂(sha)鍋（現象背(bei)后(hou)的問題(ti)）
防患未然(ran)（杜(du)絕問題重(zhong)復出(chu)現）
案例(li)討論：交通擁堵時的交警(jing)指揮能(neng)力
3.輕車(che)未必熟(shu)路(lu)
定期保養（學習新技能）
了(le)解路況(kuang)（學習新(xin)規(gui)則）
萬勿(wu)疲勞駕駛（保持良好狀態）
我不是(shi)路怒癥（保持良好心態）
第二單元：管人理事(shi)那點(dian)活（團隊管理技(ji)能提升）
（約用3小時(shi)）
1.第一步: 角色認知與轉變(bian)
特征，邏(luo)輯(ji)，轉(zhuan)變(bian)，角(jiao)色
四類典(dian)型(xing)的新型(xing)管理者
2.信(xin)任管理者的四(si)個(ge)特征
碰(peng)(peng)到(dao)工作難(nan)題會迎難(nan)而上，碰(peng)(peng)到(dao)人的(de)難(nan)題就(jiu)有畏難(nan)情緒；
考慮問(wen)題非對(dui)即(ji)錯、非黑即(ji)白，不會變通；
不(bu)會創造環(huan)境和改變(bian)環(huan)境，只是被動適應環(huan)境；
不愿意放棄手藝，癡迷于技術，以防“管理失業”。
3經理人員的七個(ge)關鍵角色
部門首腦（Team Leader）
人力(li)資源經理（HR manger）
教練（Coach）
職業(ye)導師(shi)（Mentor）
救火隊員(yuan)（Fireman）
保姆(mu)（Babysitter）
牧師（Priest）
4從骨干(gan)到經理人員的九個轉變
自(zi)己(ji)做事——一(yi)起做事
個人能力(li)——集(ji)體力(li)量(liang)
個(ge)人成(cheng)就——團隊成(cheng)功
事(shi)務管(guan)(guan)理(li)——管(guan)(guan)人理(li)事(shi)
發現問(wen)題(ti)——解決(jue)問(wen)題(ti)
外(wai)方(fang)內方(fang)——外(wai)圓內方(fang)
技術能力——管理能力
埋頭苦(ku)干——精明強(qiang)干
局(ju)部(bu)思維(wei)——全局(ju)意識
案(an)例:小劉的(de)煩惱
5. 如何(he)選(xuan)才？
確(que)定(ding)價值取向(xiang)
銷(xiao)售人員應有的特(te)質(zhi)
兩個(ge)不好的員工(gong)不如一(yi)個(ge)好員工(gong)
6.如何育才(cai)？
教(jiao)育與培訓(xun)之區別；
心態、素質教育(yu)；
技術、能力訓練；
解惑之思辨法則；
教育(yu)培(pei)訓體系的建立(li)與實施。
7.如何用(yong)才？
授業的主(zhu)要原則；
薪(xin)酬(chou)與績效匹配；
激勵機制；
崗位職務說(shuo)明書；
制(zhi)度與流程(cheng)；
8.如何(he)留才？
思辨留人；
情感留人；
事(shi)業(ye)留人；
待(dai)遇留人
第三單(dan)元：八面玲瓏與左(zuo)右逢源（內部關(guan)系協(xie)調）
（約用3小時(shi)）
1.人際關系發展的(de)四個階段
接觸
相互(hu)認可
彼此厭惡
接納包(bao)容
2.人(ren)際關系發展(zhan)的三大基石(shi)
專業
專注(zhu)對方
解決問(wen)題
3.營造相互信任氛圍、發展雙方(fang)友誼
有效(xiao)聆(ling)聽
態度(du)導致不同(tong)的(de)結果
證(zheng)實可以贏得信任
第四單元(yuan)：與(yu)人(ren)方便與(yu)己方便（內(nei)部服務技巧提升）
（約用2小時(shi)）
1.謹慎服務
額外服務(wu)的控制
服務內容(rong)公示
龍蝦不能天(tian)天(tian)吃
給(gei)客戶驚喜
2.坦誠相告(gao)
服務范圍確(que)定
服務職能人確定
服務時限確定
3.按(an)照(zhao)標(biao)準(zhun)執行
服務標準明(ming)確(que)
服務目標明確(que)
保持(chi)微笑
4.異議的處理
何(he)為異議
異(yi)議的特性
異議的種類
異(yi)議(yi)產生的(de)原因
5.處理異議的原(yuan)則(ze)
事前做好(hao)準備
選擇(ze)恰當的時(shi)機
遠離爭吵
大(da)家都(dou)要有面子
案(an)例(li)討論：博世(shi)的技術員
6.處理異議的技巧
緩解法
補償法
詢問法
“是的……如果”法
直接反駁法
忽視法(fa)
7.與(yu)下(xia)級(ji)交(jiao)流的要(yao)素
要多用“我們”
主動(dong)承擔責任
多用情(qing)感(gan)式溝通(tong)
多贊揚部下
給他提(ti)問(wen)的機(ji)會
8.學會贊(zan)美(mei)
贊美的(de)作用
贊美的技巧
第五單元(yuan)：見怪(guai)不怪(guai)為我(wo)所用(yong)（奇葩同事的相(xiang)處之道）
（約(yue)用2小時）
1.猶豫(yu)不決型
2.脾氣暴躁(zao)型
3.自命(ming)清高型
4.世故老(lao)練型
5.小心翼翼型(xing)
6.節(jie)約儉樸(pu)型
7.來去匆(cong)匆(cong)型
8.理智(zhi)好辯型(xing)
9.虛榮(rong)心強型
10.貪(tan)小便宜型(xing)
11.滔滔不(bu)絕型(xing)
12.沉默羔羊型
情景模擬(ni)與案例討論：忙碌(liu)的小(xiao)王(wang)（約(yue)用1小(xiao)時）
情景模(mo)擬與案例討論：脾氣暴躁的班車駕駛員
內部服務技能培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/64922.html
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