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寫字樓物業高效管理培訓

課程目標
1.使學員進一步系統了解物業的相關法律法規和基礎知識、提高對寫字樓物業服務的認知；
2.了解寫字樓物業服務標準化管理的要求；
3.熟悉寫字樓物業服務實操的方法和技巧；
4.熟練撐握寫字樓物業糾紛(fen)處理方法與技巧。

課程大綱
一、物業管理必須具有的基本認識
物業管理基本制度與政策
物業管理中的法律關系
糾紛的成因及常見類型
如何面對物業管理糾紛
處理客戶投訴的基本思路
如何對待租客的無理要求與投訴
物業管理人員的溝通行為法則
租客投訴處理標準作業程序
租客投(tou)訴的立項和銷項規定(ding)

二、寫字樓物業管理簡介
寫字樓物業管理的重要性
.寫字樓物業管理水平直接影響寫字樓的品質
寫字樓物業管理的要求
.科學化、制度化、規范化、高起點
.加強治安防范，嚴格出入制度，建立客戶檔案
.加強消防管理服務，做好防火工作
.重視清潔服務
.加強設備管理和設施的維修保養工作
.設立服務中心，完善配套服務
.加強溝通協調，不斷改進工作
寫字樓物業管理的特點
.管理要求高，科技含量大
.設備設施多，管理難度大
.消防工作重，安全保障要求高
.清潔要求高，環境要優雅
寫字樓物業承租客戶的選擇
.承租戶經營業務的類型及聲譽
.承租戶的財務狀況
.所需物業面積大小
.需(xu)要提供(gong)的物業管理服務

三、出租型寫字樓管理運作模式的確定原則
物業基礎原則
客戶服務原則
制度管理原則
四、出租型寫字樓管理運作模式選擇
融合和發揮酒店管理精髓
建立充分發揮員工個體功能的運作管理體系
強化制度管理的保障作用
.建立嚴格細致的質量保證制度
.客戶管理(li)“格(ge)式化”

五、高層出租型寫字樓管理運作模式的方法支撐
流程管理與管理流程化
對服務的細分與服務的細化
管理運作過程的顧問建議
建立高標準的員工培訓體系
.保證體系構建的高起點
.堅持方法的多樣性
.強化培訓的針對性
.注重培訓的可傳(chuan)遞性

六、寫字樓物業風險中寫字樓管理風險及防范措施
1、寫字樓在物業管理不同階段的風險;
2、寫字樓物業風險管理;
3、寫字樓物業管理的風險防范;
4、寫字樓物業管理風險管理的措施;
5、標桿物業企(qi)業風險管理案例分享

七、停車管理及車位產權與收益分配糾紛的處理
1、機動車停放管理糾紛疑難法律問題、停車位產權及收益歸屬的處理;
2、車輛丟失或毀損時停車場的法律責任;
3、停車場能否與住宅區分割管理;
4、案例分析。

八、物業管理收費的糾紛處理
1、拖欠物業管理費的原因分析及催款技巧;
2、欠費的訴訟時效問題;
3、街道辦事處和社區工作站如何履行物業管理行政監管職責;
4、案例分析。

九、構建*的寫字樓物業客戶服務體系
——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障
一、認識寫字樓物業客戶服務體系
1、寫字樓物業客戶服務體系的框架
2、優化寫字樓物業客戶服務流程
——案例分享：萬科物業企業的客戶服務體系案例分析及研討
3、提升寫字樓物業客戶服務標準
.服務標準由誰決定
.我的行為如何影響服務標準
.服務標準提升與完善的機制保障
——現場演練：問題導向
4、寫字樓物業客戶服務管理體系的制度、規范、文件
.客戶服務管理相關制度包含的主要內容
.客戶服務管理制度建設的幾種思路
.客戶服務管理制度建設與發(fa)展(zhan)的原則

十、寫字樓物業管理中典型案例選析
早期介入
.承接查驗必須嚴格按照標準
.尋找100個存在問題給我們的啟發
.毛坯房樓梯、電梯井門口沒有護欄釀成事故
.物業管理費的測算
.不容忽視的物業服務合同
日常管理
.租客提出不合理裝修要求
.租客裝修人員損毀公共設施設備
.小小半踏步，隱患真不少
.開業典禮影響辦公環境
.來訪接待都要有各自細化的接待程序
.對客戶的公共性延伸服務是否要征詢意見
.信件誤退投訴
.勤練內功，客戶資料的建檔和更新尤為重要
.會務服務無小事
.管理要有預案

工程管理
.突發停電事故
.電梯墜落傷人
.污水管道返水
.設備能耗過大
.不執行作業標準就會有安全隱患
.作業流程不周密，培訓不到位的教訓
.鼠害引起短路造成物損
.特別事項要提前通知客戶
.維修工用鑰匙開門墜入電梯井
安全服務
.租客屋內物品被盜的責任界定
.租客酗酒滋事
.玻璃門鎖不能防盜
.盜賊事先躲在廁所里，乘機作案
.中午時段遇闖竊
.用特制器具偷盜助動車
.保安執勤的狀況不容樂觀
.租客的裝修人員要強行闖入
.消防栓為何噴不出水
.電梯使用規則、交通標志不宜柔性化
.提供停車位客戶轎車被盜
.車輛破損進入車場后推卸責任
.有(you)人不(bu)慎墜入采光(guang)井

財務服務
.租客要求公布物業管理費收支情況
.拖欠物業管理費
.租客拒交維修費用
綜合事務
.樓前綠地廣場健身擾民
.開發商遺留問題歸結到物業管理身上
.租客戶搬出物品的出門手續
.亂停車的租客、訪客蠻不講理
.租客以助動車丟失為由拒交物業費
.物業管理人員入室引起的誤會
.緊急情況，物業管理人員是否有權破門而入
.租客遭搶物業管理有無責任
.物業管理應如何進行人員配置
.保安管理要做到無縫對接
.保安人員“監守自盜”
.偷配客戶房門鑰匙盜竊錢財
.租客是否可以轉租
.樓頂變租客花園
.外人逗留損毀綠地
.租客亂拋雜臟物
.亂派招貼的處置
.商鋪租客與顧客發生沖突
.強占他人停車位
.特大風暴突襲
.要有保險意識
.不容忽(hu)視的人事和安全管理風險

寫字樓物業高效管理培訓