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客戶服務關鍵時刻培訓
課程背景：
*（MomentofTruth）是(shi)服務(wu)界(jie)*震(zhen)撼(han)力(li)與影響(xiang)力(li)的(de)(de)管(guan)理(li)概念(nian)與行為模式(shi)，同(tong)時(shi)，“關鍵時(shi)刻”也是(shi)一系列簡單又超級(ji)實用(yong)的(de)(de)抓(zhua)住客(ke)戶、贏(ying)得(de)利(li)潤(run)的(de)(de)方法，已經成(cheng)為IBM、通用(yong)汽車、麥當勞(lao)、聯想(xiang)集(ji)團等世界(jie)名(ming)企的(de)(de)培訓課程，被多家世界(jie)500強企業(ye)尊(zun)為培訓圣經。正是(shi)借助它，斯堪迪(di)納(na)維亞(ya)航空(kong)公司 （現北歐航空(kong)公司、成(cheng)為服務(wu)經濟(ji)時(shi)代的(de)(de)領跑者(zhe)，擺脫(tuo)了(le)巨(ju)額虧損的(de)(de)困境，創造了(le)奇跡，取得(de)了(le)連續(xu)20年贏(ying)利(li)的(de)(de)驕人成(cheng)績(ji)。這(zhe)樣的(de)(de)業(ye)績(ji)完全(quan)得(de)益于斯坎迪(di)維亞(ya)航空(kong) 公司員工認(ren)識到：在一年中，與每一位乘客(ke)的(de)(de)接觸(chu)中，包含了(le)上千萬個(ge)“MomentofTruth關鍵時(shi)刻”，如果每一個(ge)*都是(shi)正面的(de)(de)，那么，你的(de)(de)客(ke)戶 就會(hui)更加忠誠，為你創造源(yuan)源(yuan)不斷(duan)的(de)(de)利(li)潤(run)了(le)。

課程收益：
.提升mot管理水平，為企業創造富有價值的正面關鍵時刻；
.了解現代客戶服務理念，有效提升企業員工的客戶服務意識；
.通過對“關鍵時刻”的深入理解，掌握企業為客戶創造價值的關鍵時刻；
.通過對(dui)“關鍵時刻”行為(wei)模式(shi)的解析和實戰演練，有效掌握的客戶服務(wu)的核心技巧。

課程時間：1-2天，6小時/天
課程方式：課堂講述、案例分析、頭腦風暴、情景演練、短片播放、圖片展示
課程對象：服務工作人員等

課程大綱
第一講：什么是關鍵時刻？
1.關鍵時刻理念的起源
2.客戶真正想要的是什么？
3.什么是客戶真正想要的關鍵時刻
4.正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻
5.客戶關系戰略的(de)成(cheng)功，是員工行為的(de)成(cheng)功

第二講：關鍵時刻*十大原則
1.創造顧客比創造利潤來得更重要——關鍵時刻的原則之一
2.學會用提高營業額代替降低成本——關鍵時刻的原則之二
3.領導要少些決策力，多些綜合力——關鍵時刻的原則之三
4.了解顧客真正需要把握多變市場——關鍵時刻的原則之四
5.一線員工比管理團隊更了解企業——關鍵時刻的原則之五
6.該冒險的時候必須勇敢一“跳”——關鍵時刻的原則之六
7.“溝通”能提升執行力與利潤率——關鍵時刻的原則之七
8.要讓董事會了解公司的整體戰略——關鍵時刻的原則之八
9.保持績效評估和顧客需要的一致性—關鍵時刻的原則之九
10.獎(jiang)勵讓顧客滿意的“自作(zuo)主張”——關鍵時刻的原(yuan)則之十

第三講：*行為模式——探索Explore
1.如何管理客戶的期望
2.培養傾聽客戶的能力
3.澄清上下游之間的期望
4.尋找及確認客戶的期望
5.為客戶著想與客戶利益分析
6.什么才是真正為客戶著想呢？
7.為客戶和公司雙嬴創造條件！
8.為什么顧客的期望可能是錯誤的？
9.后方為前方服務，前方為后方著想
10.什么(me)才是健(jian)康的內部(bu)客戶與外部(bu)客戶的關系

第四講：必要的影響技巧
1.分析客戶的期望
2.聆聽的關鍵技術
3.面對客戶異議如何引導？
4.挖掘客戶需求的提問技術
5.分析客戶在公司內的角色
6.建立管理客戶期望的能力
7.如何讓客戶充分感受到你的增值
8.創建*限度滿足客戶期望的方案
9.如何(he)建(jian)立信任，把細微的線索轉(zhuan)化為(wei)業務機(ji)會

第五講：*行為模式——提議Offer
1.什么是恰當的提議
2.什么時候不能做提議
3.客戶需求分析與公司支持能力分析
4.確保你打(da)算(suan)處理的(de)是一(yi)個雙贏的(de)機(ji)會

第六講：*行為模式——行動Action
1.察覺客戶的心理期望
2.如何正確使用和鞏固客戶關系
3.5C原則：幫助你實現承諾的準則
4.通過發現客戶的心理需要為客戶增值
5.把自己的(de)長處和客戶的(de)需要聯系(xi)起來

第七講：*行為模式——確認confirm
1.畫龍點睛的一筆
2.完整滿足客戶的期望
3.讓客戶把滿意說出來
結語：你所不知道的“關鍵時刻”
客戶服務關鍵時刻培訓