銀行的客戶經理與企業文化建設
講師(shi)：劉先明 瀏(liu)覽次數：2561
課程描述INTRODUCTION
銀行的(de)客戶經理培訓
培訓講師：劉先明(ming)
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
銀行的客戶經理培訓
課程大綱
一、引言
文化是人類溝通(tong)的最好橋梁、渠道和載體。
客(ke)戶(hu)經理是(shi)客(ke)戶(hu)與銀行聯(lian)系的(de)橋梁和紐帶(dai)。
一個首(shou)都(dou)(dou)建(jian)(jian)行(xing)(xing)的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)經(jing)理，如果具有豐富的(de)文(wen)化(hua)(hua)內涵、積極參與建(jian)(jian)行(xing)(xing)的(de)企業文(wen)化(hua)(hua)建(jian)(jian)設、能(neng)較好地(di)執行(xing)(xing)首(shou)都(dou)(dou)建(jian)(jian)行(xing)(xing)文(wen)化(hua)(hua)、能(neng)全面理解客(ke)(ke)戶(hu)(hu)文(wen)化(hua)(hua)、能(neng)善(shan)于(yu)運用文(wen)化(hua)(hua)營銷(xiao)的(de)技(ji)巧于(yu)在日常工作中、能(neng)把首(shou)都(dou)(dou)建(jian)(jian)行(xing)(xing)的(de)特(te)色性的(de)先進文(wen)化(hua)(hua)滲透(tou)到(dao)推進客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)發(fa)展(zhan)中去(qu)，必將對社會、客(ke)(ke)戶(hu)(hu)、首(shou)都(dou)(dou)建(jian)(jian)行(xing)(xing)、個人等主體的(de)和諧發(fa)展(zhan)帶來有益(yi)的(de)作用。
二(er)、企業文化在哪里？
（一）客戶經(jing)理素質(zhi)圖和金融企業在市場中(zhong)的檔次圖
（二）客(ke)戶經理在金(jin)融企業中的角色
1、銀(yin)(yin)行(xing)(xing)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)經(jing)理(li)是(shi)指銀(yin)(yin)行(xing)(xing)負(fu)責(ze)對外聯系(xi)、立足銀(yin)(yin)行(xing)(xing)傳統業(ye)務(wu)(wu)、積極推行(xing)(xing)新(xin)型業(ye)務(wu)(wu)、協調銀(yin)(yin)行(xing)(xing)與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)之(zhi)間相互聯系(xi)、為客(ke)(ke)(ke)戶(hu)提(ti)供(gong)存、貸、匯等一體化金融服務(wu)(wu)，開發客(ke)(ke)(ke)戶(hu)新(xin)的市場的業(ye)務(wu)(wu)營銷人(ren)員。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)經(jing)理(li)作為銀(yin)(yin)行(xing)(xing)對外服務(wu)(wu)的窗口，代表銀(yin)(yin)行(xing)(xing)為客(ke)(ke)(ke)戶(hu)提(ti)供(gong)存款、貸款、結算、中間業(ye)務(wu)(wu)、信息咨(zi)詢(xun)等全方位(wei)金融服務(wu)(wu)，是(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)與銀(yin)(yin)行(xing)(xing)聯系(xi)的橋梁和紐帶。
2、客(ke)戶經(jing)理的主(zhu)要(yao)職(zhi)責：
（1）對客戶(hu)宣傳(chuan)和貫徹落實國(guo)家的金(jin)融方針(zhen)、政策(ce)；
（2）建立客戶管理臺賬、掌握客戶存、貸(dai)款變化趨勢(shi)，競爭(zheng)發展單位存款和基本賬戶；
（3）做(zuo)好貸款營(ying)銷、積極為客戶辦理代(dai)收代(dai)付、票據解付、信息咨詢、財(cai)務顧問、資信調查、中介服務等中間業務，推(tui)廣新(xin)的(de)業務品種(zhong)；
（4）充分了(le)解、理解客戶(hu)的愿景、使(shi)命、精神(shen)，從金(jin)融(rong)專業方面服務客戶(hu)實現(xian)愿景、使(shi)命，適應(ying)和(he)跟上客戶(hu)的精神(shen)進行交(jiao)流和(he)服務、合(he)作(zuo)，為客戶(hu)尋找(zhao)合(he)作(zuo)伙伴，拓展購銷渠道(dao)，組織聯誼(yi)活(huo)動；
（5）根據客戶(hu)(hu)的需要和業務發(fa)展(zhan)，協調本(ben)行(xing)各部門(men)為(wei)客戶(hu)(hu)提(ti)供全(quan)方位金(jin)融服務等。
（三）客戶經理的素質要求
1、良好(hao)道德：
客戶(hu)經理需(xu)要(yao)(yao)具備較好的(de)政治(zhi)素質(zhi)、社會(hui)公德、職(zhi)業道德，這(zhe)是(shi)降低和(he)減(jian)少(shao)金(jin)融(rong)企業風險的(de)需(xu)要(yao)(yao)，也是(shi)金(jin)融(rong)企業防(fang)范可能會(hui)給(gei)社會(hui)、客戶(hu)、家庭、個人等帶(dai)去風險方(fang)面需(xu)要(yao)(yao)關注和(he)控制的(de)重要(yao)(yao)因素之一，客戶(hu)經理要(yao)(yao)有積極配(pei)合的(de)心態自覺(jue)接受監控；
因為貪欲、失德(de)、腐(fu)敗必然給自己(ji)、親人和建行帶來恥辱。
2、與時俱進的觀念：
正(zheng)確理解、積(ji)極認(ren)同、認(ren)真執行(xing)建設銀行(xing)的文化觀念(nian)以(yi)及(ji)崗位工作應該具備的觀念(nian)，觀念(nian)決定行(xing)動；
正確理(li)(li)解(jie)和(he)配合(he)客戶執行(xing)和(he)實現其文化理(li)(li)念，有(you)助于(yu)客戶的發(fa)展和(he)體現共贏(ying)發(fa)展；
文化是(shi)最后的溝通渠道和橋(qiao)梁(liang)，客戶與銀行的文化交流(liu)、融合是(shi)牢(lao)而多地(di)發展和優化建立、良(liang)性鞏(gong)固客戶關系的重要紐帶(dai)；
客戶經理需要正確理解、認同中國(guo)建行的文化理念
建行核心價值觀
實現(xian)價值*化，與客(ke)戶同發展，與祖國(guo)共(gong)繁榮。
建行主(zhu)理念
中國建設銀(yin)行，與您共建美好(hao)家園。
中國(guo)建(jian)設銀行，建(jian)設現(xian)代生活(huo)。
建行精(jing)神
團隊精(jing)神(shen)、敬業(ye)精(jing)神(shen)、創新精(jing)神(shen)、奉獻(xian)精(jing)神(shen)。
建行作風
誠信(xin)親和(he)，嚴謹規范，求真務實，拼(pin)搏進(jin)取(qu)。
員工座右銘
時時敬(jing)業(ye)，處處真誠，事(shi)事(shi)嚴謹，人人爭優。
員工警言(yan)
我的微小疏(shu)忽，可能給客戶帶來很大(da)麻煩；
我的(de)微小(xiao)失誤，可能給(gei)建行帶來巨大損失；
貪(tan)欲(yu)、失(shi)德、腐敗必然給自(zi)己、親(qin)人和建行帶(dai)來恥辱。
客戶經理(li)需要在(zai)日常言(yan)行中(zhong)執行首(shou)都行的文(wen)化理(li)念
“首都行(xing)意(yi)(yi)識”：創先意(yi)(yi)識，政治意(yi)(yi)識，大局意(yi)(yi)識。
“質量(liang)強行(xing)”觀念：
資產(chan)質(zhi)量觀念(nian)：經營風(feng)險(xian)，不經營危險(xian)。
服(fu)務(wu)質量觀(guan)念：高品格(ge)的員工創造高品質的服(fu)務(wu)。
工(gong)作質量觀念：只有第一，沒有第二。
經營管理四原(yuan)則(ze)：
領導原則(ze)：關愛(ai)員工(gong)，盡(jin)職盡(jin)責，言(yan)行一致。
管(guan)理原(yuan)則：規章(zhang)制度面前人人平等。
經(jing)營原則：追求規范嚴(yan)謹(jin)，忠(zhong)于(yu)客戶利益，滿(man)足市場需求。
服(fu)務(wu)原(yuan)則：永(yong)遠的真(zhen)誠，無瑕疵(ci)的品質。
客(ke)戶經理應該、也能夠在首都建行文化建設發揮較大作用(yong)
首(shou)都(dou)建行的企(qi)業文化(hua)建設(she):
緊緊圍繞實現總行(xing)(xing)黨委提出(chu)的(de)家(jia)園(yuan)文化建設的(de)基本要求(qiu)，結合北京分行(xing)(xing)的(de)特點，把(ba)培育“首都行(xing)(xing)意識”、樹立“質量強行(xing)(xing)”觀念、貫徹(che)科(ke)學經營管(guan)理原(yuan)則的(de)任務、實現“由大變強”戰略目標，作為貫徹(che)建行(xing)(xing)家(jia)園(yuan)文化建設要求(qiu)的(de)具體行(xing)(xing)動。
客戶經(jing)理應該(gai)具(ju)備的崗位價值觀(guan)
（1）主(zhu)動為(wei)客戶(hu)多創價值；促進(jin)客戶(hu)更加繁榮；要(yao)以(yi)客戶(hu)信(xin)任(ren)我并通過我建(jian)立銀企(qi)良性合作關(guan)系而感(gan)榮幸；
（2）積(ji)極為(wei)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)爭(zheng)創(chuang)價(jia)值(zhi)(zhi)，為(wei)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)多(duo)創(chuang)光(guang)榮(rong)(rong)；要(yao)(yao)以銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)信任我、我是(shi)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)與客戶的重(zhong)要(yao)(yao)使者而光(guang)榮(rong)(rong)，要(yao)(yao)以銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)眾(zhong)多(duo)部門(men)支持我在這樣(yang)一(yi)個特(te)殊的廣闊舞臺展現(xian)并實現(xian)個人社會價(jia)值(zhi)(zhi)而感光(guang)榮(rong)(rong)；
（3）規范從業、創新工作，充分實現(xian)(xian)和展(zhan)現(xian)(xian)個人(ren)社會價值，我就(jiu)是銀行的(de)形象(xiang)代言人(ren)，以(yi)銀行的(de)發展(zhan)有我的(de)業績而榮耀；
3、創新(xin)能(neng)力(li)：
（1）商業銀(yin)行之間(jian)在(zai)(zai)服(fu)(fu)(fu)務(wu)領(ling)域(yu)、服(fu)(fu)(fu)務(wu)內容、服(fu)(fu)(fu)務(wu)深(shen)度方(fang)面，日益變(bian)化、競(jing)爭激(ji)烈，客(ke)戶經理是銀(yin)行與客(ke)戶聯(lian)系的橋梁和紐帶(dai)，客(ke)戶經理應(ying)(ying)該(gai)具(ju)備(bei)一定的創新思維(wei)能力，才(cai)能在(zai)(zai)工(gong)作中(zhong)發(fa)覺客(ke)戶需要什么樣(yang)的新服(fu)(fu)(fu)務(wu)、促進(jin)銀(yin)行推出(chu)新的服(fu)(fu)(fu)務(wu)舉措和改變(bian)我(wo)們不適應(ying)(ying)的服(fu)(fu)(fu)務(wu)，也需要具(ju)有創新思維(wei)習(xi)慣(guan)，才(cai)能在(zai)(zai)日常工(gong)作、聯(lian)系中(zhong)創新開展工(gong)作，適應(ying)(ying)和滿足客(ke)戶的現實需求，激(ji)發(fa)并滿足客(ke)戶的潛在(zai)(zai)需求。
（2）傳統銀行(xing)體制向以客(ke)戶為(wei)中心(xin)的市場導向、為(wei)客(ke)戶量身定做(zuo)、由“一(yi)(yi)對多”變成(cheng)“一(yi)(yi)對一(yi)(yi)”等方面的變化(hua)需要(yao)創新思維(wei)和創新服務；
（3）客戶經理需要具備(bei)服務創新和建議服務創新的意識(shi)和能力：
A、實施差別化服務(wu)、雙贏發(fa)展等創(chuang)新策略；
B、策劃大眾(zhong)化、差別(bie)化主題活動及進行服務創(chuang)新(xin)；
C、善于創造性運用和借用能影(ying)響客戶意識、合作(zuo)愿望的環境、設施(shi)、載體(ti)、要(yao)素等。
（4）管理創(chuang)新的(de)常(chang)用五種方(fang)法：
A、綜(zong)合法(fa)或歸納法(fa)；
B、嫁(jia)接(jie)法；
C、類(lei)比(bi)法(fa)；
D、延(yan)伸法或類推法；
E、逆(ni)向(xiang)思維法。
4、業務(wu)與服務(wu)技能：
客(ke)戶經理需要(yao)具備適應(ying)的(de)良好業務(wu)(wu)和(he)服務(wu)(wu)技能(neng)、公(gong)關營銷(xiao)能(neng)力，辦(ban)事認真并高效，否則(ze)一(yi)個微小(xiao)(xiao)的(de)疏忽，可能(neng)給(gei)客(ke)戶帶來很大麻煩；一(yi)個微小(xiao)(xiao)的(de)失誤，可能(neng)給(gei)建行帶來巨(ju)大損失；一(yi)次微小(xiao)(xiao)的(de)沒想到，可能(neng)就失掉客(ke)戶、喪(sang)失一(yi)次和(he)多次創造價(jia)值的(de)機會(hui)(hui)；沒有長(chang)期(qi)(qi)的(de)經驗和(he)技能(neng)的(de)積累(lei)，可能(neng)已經是或可以成為自己(ji)長(chang)期(qi)(qi)的(de)大客(ke)戶就會(hui)(hui)從身邊悄悄流失掉。
5、知識：
客戶(hu)經理應(ying)該具備(bei)適應(ying)的(de)金(jin)融專業知(zhi)識(shi)、客戶(hu)相關(guan)聯的(de)行(xing)業和專業的(de)知(zhi)識(shi)、客戶(hu)可能感興(xing)趣的(de)文化(hua)知(zhi)識(shi)；
客戶經理需要善于利用知識進行營(ying)銷。
6、身體(ti)要素：
身(shen)(shen)體(ti)健康、體(ti)育愛好(hao)是客戶經理(li)素(su)質的(de)基(ji)礎條件，工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)環境(jing)和(he)(he)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)時間可能不同于正常銀(yin)行工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)人員(yuan)的(de)作(zuo)(zuo)息時間，客戶經理(li)比銀(yin)行其他工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)人員(yuan)更要(yao)加強身(shen)(shen)體(ti)鍛煉(lian)和(he)(he)保(bao)持(chi)良(liang)好(hao)的(de)精神面貌和(he)(he)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)狀態(tai)；
體(ti)育愛(ai)好(hao)也是一個客戶(hu)經理與客戶(hu)的關聯團體(ti)、人員(yuan)建立和保持(chi)良好(hao)溝(gou)通的渠道(dao)，多一個愛(ai)好(hao)，多一條溝(gou)通的渠道(dao)和橋梁。
（四）企業文化存在于企業的(de)全方(fang)面
1、企業文化(hua)存(cun)在(zai)企業于(yu)發展過程(cheng)(cheng)中(zhong)，企業的文化(hua)存(cun)在(zai)于(yu)企業的營銷、管理、生產(chan)、服(fu)務等(deng)全過程(cheng)(cheng)中(zhong)；
2、每一(yi)位員(yuan)工(gong)的工(gong)作態(tai)度、工(gong)作或服(fu)務、職業(ye)行為、習慣等(deng)體(ti)現或反映(ying)企業(ye)的文化理念(nian)和建設成效；
3、以產(chan)(chan)品(pin)或服務(wu)為主要產(chan)(chan)品(pin)或內容(rong)的企(qi)業，其(qi)品(pin)牌的背后是“規(gui)范+文化+創(chuang)新” ；
（五）企業文(wen)化的基(ji)本概念
企(qi)業(ye)文(wen)(wen)化(hua)是企(qi)業(ye)價值觀在其指導思(si)想、經(jing)營哲學、管理風(feng)格和行為(wei)方式上(shang)的(de)(de)(de)反映。具體地說，它是指企(qi)業(ye)在一定的(de)(de)(de)民(min)族文(wen)(wen)化(hua)傳(chuan)統、地域文(wen)(wen)化(hua)特色中逐步形成(cheng)的(de)(de)(de)具有本(ben)企(qi)業(ye)特色的(de)(de)(de)價值觀念、基本(ben)信(xin)念、管理制度(du)、行為(wei)準則、工作作風(feng)、人文(wen)(wen)環境，以(yi)及與此相(xiang)適應的(de)(de)(de)思(si)維方式和行為(wei)方式的(de)(de)(de)總和。
（六）企業文化(hua)像一個“煮熟的雞蛋”
（七）客戶(hu)經(jing)理(li)在銀行(xing)的(de)制(zhi)度(du)、行(xing)為文(wen)化方面的(de)作為
1、盡(jin)管客戶(hu)經理相對工作(zuo)靈活，但仍然需(xu)要規范(fan)性執行客戶(hu)服(fu)務體系的(de)制度：
（1）面向(xiang)客戶服務的各項管理制度；
（2）客戶服務(wu)體系(xi)內部(bu)運(yun)作的管(guan)理制度，考核、激勵辦法；
（3）服務規范(fan)，形(xing)象(xiang)代言(yan)人的體現。
2、行為方面(mian)的重點環(huan)節：
（1）詳細識別、創新發現顧客(ke)及其(qi)要求；
（2）服務過程(cheng)監控；
（3）不良服務發生后(hou)的控制；
（4）顧客滿意度評估；
（5）對(dui)各項服務(wu)如何滿(man)足顧客要求以(yi)及法規要求進行全面(mian)策劃(hua)、優化調(diao)整；
銀行的客戶經理培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/63857.html
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