飯店一線主管職業化素養修煉
講(jiang)師：羅建華 瀏(liu)覽次(ci)數(shu)：2560
課程描述INTRODUCTION
飯店一線主管培(pei)訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
飯店一線主管培訓
學(xue)員(yuan)對象：
飯店一線主管（部長、主任等）
培訓時(shi)間：
1-2天（（約7-14學(xue)時，包括(kuo)開始篇(pian)+理念(nian)篇(pian)+實操(cao)篇(pian)+結束篇(pian)）
備注：
課程按照8學時設置，包括2個可選(xuan)模塊，可以根據(ju)貴(gui)飯店的實際情況(kuang)進行選(xuan)擇。
授課講師：
羅建(jian)華
課程背景：
一(yi)線(xian)主管是(shi)飯(fan)店的(de)(de)(de)基礎管理(li)者，是(shi)飯(fan)店的(de)(de)(de)生產、營銷、服(fu)(fu)(fu)務(wu)等經(jing)營活動進(jin)行直(zhi)接管理(li)的(de)(de)(de)領導層，在(zai)酒店經(jing)營管理(li)中具有承上啟下的(de)(de)(de)作(zuo)用，同(tong)時(shi)又是(shi)酒店的(de)(de)(de)一(yi)線(xian)人員(yuan)，是(shi)“與(yu)客人打交道(dao)最多的(de)(de)(de)人”。因此，一(yi)線(xian)主管的(de)(de)(de)綜(zong)合素質高低關系到飯(fan)店經(jing)營理(li)念(nian)的(de)(de)(de)落實，關系到經(jing)營管理(li)和服(fu)(fu)(fu)務(wu)水平的(de)(de)(de)提高。而現實中，針對飯(fan)店一(yi)線(xian)主管接受(shou)培訓的(de)(de)(de)機(ji)會比較(jiao)少，這樣勢必(bi)會影響整個企業的(de)(de)(de)管理(li)和服(fu)(fu)(fu)務(wu)水平。 在(zai)這種背景下，本(ben)課程(cheng)應運而生。
培(pei)訓收益：
認識到一線主管職業化培訓(xun)的必(bi)要性；
了解(jie)飯店的(de)管理體系(xi)，提升(sheng)一線(xian)主管的(de)自(zi)我角色認知(zhi)；
懂得(de)一線主管的自(zi)我完善與(yu)提升技能；
掌握一(yi)線主管(guan)日常管(guan)理技能(neng)；
學會(hui)班前會(hui)和班后會(hui)的重要性及操作方法；
懂得六常(chang)法(fa)管理，學會協助公(gong)司推(tui)廣六常(chang)法(fa)管理體系(xi)；
懂(dong)得(de)一線主管的時間與目(mu)標管理技能；
提升一(yi)線主管(guan)個人(ren)領導(dao)力與(yu)影響力；
提升他們的壓力與(yu)情緒(xu)管理能力；
掌(zhang)握(wo)溝(gou)通(tong)(tong)協(xie)調能力，學會如何與上級(ji)、同級(ji)及下級(ji)溝(gou)通(tong)(tong)；
提(ti)升(sheng)他們的(de)團(tuan)隊(dui)及文化建設方法）。
項目特色：
特色一(yi)：針(zhen)對性 該課程準確把(ba)脈中國本土飯店的常見問題，培訓中讓學員懂得(de)一(yi)線主(zhu)管(guan)(guan)的管(guan)(guan)理理念(nian)和實操方(fang)法；
特(te)色二：實(shi)戰性(xing)(xing) 該課(ke)(ke)程(cheng)全部采取中(zhong)國(guo)本(ben)土優秀酒店與(yu)飯店案例(li)，實(shi)戰性(xing)(xing)特(te)別強；課(ke)(ke)后提供管理工具包(bao)便于培訓組織(zhi)者及學(xue)員課(ke)(ke)后使用(yong)和參考；
特色(se)三：延續性 該課程在培訓結(jie)束后(hou)，可根據飯(fan)店需求，提供深(shen)入的(de)輔(fu)導項目(mu)，將課程的(de)方法與企業(ye)具體案例(li)結(jie)合，去(qu)解(jie)決飯(fan)店中(zhong)管理的(de)實(shi)際問題(ti)。
培訓形式： 理論講述+案(an)例分析+工具運用+分組討論+互動游戲+視頻賞析等(deng)
課(ke)程大綱(gang)：
備注：
1、本大綱(gang)為初步大綱(gang)，培訓中講師會根據學員實際(ji)情況進行(xing)調整，以更(geng)有針對性(xing)的培訓。
2、為了(le)達到一個良好的培(pei)訓效果，培(pei)訓結(jie)束會(hui)有現(xian)場提(ti)問(wen)互動(dong)，講(jiang)師會(hui)針(zhen)對學員提(ti)出的共(gong)性問(wen)題進行回答及點評。
開始(shi)篇
一、開(kai)班(ban)、破(po)冰
班(ban)主任/助教開(kai)班(ban)
破冰游戲(xi)
二、團隊組建
分組活動(dong)
獎懲措施
培訓公約及簽字：以管理(li)的方式上此課(ke)程，在課(ke)堂中學(xue)會科(ke)學(xue)管理(li)
理念篇
第一(yi)部分、一(yi)線主(zhu)管職業化(hua)培訓的(de)必要性
1、 為什么(me)我們需(xu)要職(zhi)業化
2、 何為(wei)“職(zhi)業化(hua)”
3、 企(qi)業一線主(zhu)管職業化的內容
4、 職業化的具體體現
現場研討：一線主管常見困惑及其解讀(du)分析
第二部分、一線主管的管理體系
1、 一(yi)線主管的現狀(zhuang)、問題(ti)
2、 一(yi)線(xian)主管的角色(se)與(yu)定位
a）服務員(yuan)想(xiang)要的(de)一(yi)線主管是(shi)怎樣的(de)？
b）企業需要的(de)是(shi)什(shen)么(me)樣的(de)一線主管?
c）一線主(zhu)管應注意的事項
d）一線主管與上層領導的心態交流
工(gong)具研(yan)討：某飯店一(yi)線主管工(gong)作說明書探討
3、 一線主管應(ying)具備(bei)“三頭六必”能力(li)
情景模擬(ni)：一(yi)線主管的(de)做(zuo)法(fa)
a）情景一：面對工作懈怠的下屬服務員
b）情(qing)景二：面對身體不舒服的下屬(shu)服務員
c) 情景(jing)三：面對與(yu)客戶爭執的下屬服(fu)務(wu)員(yuan)
d) 情(qing)景四：面對(dui)新近的業務欠熟(shu)練的下屬服務員
第三部分、一線主管職業化素質訓練
1、 強化團(tuan)隊(dui)精神與團(tuan)隊(dui)意識
a）找出團隊主心骨
b）認清自我在團隊中的團隊角色
c）自我(wo)對團(tuan)隊的影(ying)響和作用
2、 健全、完善道德(de)修養(yang)
a）做人的品德(de)---“三心(xin)二意(yi)(yi)” 善良心(xin)、寬容心(xin)、責任(ren)心(xin)、誠意(yi)(yi)（誠信）、實(shi)意(yi)(yi)（踏實(shi)）
b）九大職業品質
能完成100%，絕不只完成99%
服從(cong)上司，服從(cong)是一種(zhong)美德(de)
如何提高(gao)團隊服從力，維護上級(ji)權威的藝術(shu)
積極心態(tai)，銳意進取
敢于承擔責任，正確對待問題和不足
不講(jiang)哥們義氣，但求工作原則
對公司及上司*忠誠
自(zi)信、自(zi)律、理解
公、私(si)分明，禍(huo)從口出
3、 情緒自控與魅力塑造(zao)
a）情緒化是成功的殺手
b）給心靈(ling)松綁
c）頑強的意志(zhi)力
d）微笑出奇(qi)跡
案例分享：
實戰篇
第一部分、一線(xian)主管的日常管理(li)
1、 第(di)一(yi)項：現場(chang)確認
2、 第二項：工作交接
3、 第(di)三項：班前會
4、 第四項：工作確認
5、 第五項(xiang)：變化點把握
6、 第六項：異常應對
7、 第七(qi)項：交流、聯絡和協調
8、 第八項：引導收銀
9、 第九(jiu)項：班后會工作總結（交班）
學(xue)員反思：工作促進點
第二部分、一線主管的(de)班前會與班后會管理
1、 班(ban)前會(hui)與班(ban)后會(hui)的(de)必(bi)要性
2、 班(ban)前會與班(ban)后會怎么開？
3、 班前會與(yu)班后會的重點及操作流程
案例分享：優秀飯(fan)店的做法
分組演練與小組互評(ping)、講(jiang)師(shi)點評(ping)
第三部分、一線主管的六常法管理
1、 現(xian)場(chang)管理之六(liu)常(chang)法(fa)管理
2、 六常(chang)法管理(li)改善對象及目(mu)標
3、 六常法(fa)推行的(de)步(bu)驟（“羅氏(shi)黃金十一步(bu)法(fa)則(ze)”）
步(bu)(bu)(bu)驟(zou)(zou)(zou)(zou)(zou)1：成立(li)推行組織；步(bu)(bu)(bu)驟(zou)(zou)(zou)(zou)(zou)2：擬定推選方針及(ji)目(mu)標；步(bu)(bu)(bu)驟(zou)(zou)(zou)(zou)(zou)3：擬定工作計(ji)劃；步(bu)(bu)(bu)驟(zou)(zou)(zou)(zou)(zou)4：說明及(ji)教育；步(bu)(bu)(bu)驟(zou)(zou)(zou)(zou)(zou)5：活動(dong)前的(de)宣導(dao)造勢；步(bu)(bu)(bu)驟(zou)(zou)(zou)(zou)(zou)6：7S活動(dong)導(dao)入(ru)實施；步(bu)(bu)(bu)驟(zou)(zou)(zou)(zou)(zou)7：活動(dong)評(ping)鑒辦法確定；步(bu)(bu)(bu)驟(zou)(zou)(zou)(zou)(zou)8：活動(dong)試行；步(bu)(bu)(bu)驟(zou)(zou)(zou)(zou)(zou)9：評(ping)鑒公(gong)布(bu)及(ji)獎懲；步(bu)(bu)(bu)驟(zou)(zou)(zou)(zou)(zou)10：檢討修(xiu)正；步(bu)(bu)(bu)驟(zou)(zou)(zou)(zou)(zou)11：納入(ru)定期管理活動(dong)中(zhong)
實用工具(ju)-案例(li)研討(tao)：
第四部分、一線主管(guan)的時間(jian)與目標管(guan)理
1、 理清自己(ji)的時間流程
2、 首先做好緊急而重(zhong)要的(de)事(shi)情
3、 員工都在(zai)向你的時(shi)間看齊
4、 時(shi)間(jian)管理的四(si)件法寶 便條備忘錄、工(gong)作(zuo)計劃、效率(lv)表(biao)(biao)、時(shi)間(jian)管理矩陣檢查(cha)表(biao)(biao)
5、 目標管理的四件原則(ze)
目標(biao)(biao)管理(li)smart原則(ze)、一分(fen)鐘目標(biao)(biao)管理(li)法(fa)、目標(biao)(biao)執行(xing)與落地原則(ze)、目標(biao)(biao)分(fen)解原則(ze)
工具運(yun)用：時(shi)間與目標管理工具運(yun)用
第(di)五部分、一(yi)線主管的個人領(ling)導力塑造
一、后80、90后員工的(de)特點
1、后80、90后管理：危(wei)機還(huan)是機會(hui)
2、后(hou)80、90后(hou)員工的職(zhi)場(chang)表現特征
討論：后(hou)80、90后(hou)員工在職(zhi)場的表現形式
4、澄清對后80、90后6大錯(cuo)誤看法
5、如何(he)管(guan)理后(hou)80、90后(hou)員工
二(er)、一線主管領導力塑造(zao)
1、 個人領(ling)導能力之工(gong)作問(wen)題處理“5WHY”法
2、 權力(li)(li)與影響力(li)(li)的差異
3、 什么(me)是影響力(li)？
影響(xiang)力的特點
寓言(yan)分析：陳阿土的故事
4、 建立影響力的八個規則
5、 處理(li)部屬抱(bao)怨的(de)六(liu)大原則(ze)
6、 建(jian)立威信的42個方法
案(an)例研討
工具運用
第六部分、一線主管(guan)壓力與情緒管(guan)理
1、 情緒與壓力(li)的(de)客觀性
2、 陽光心態的(de)塑造
3、 簡(jian)單易用(yong)的情緒控制方法(fa)
深呼吸法、照鏡子法、自我暗(an)示法、“洗臉法”、傾訴法
4、 快樂工作(zuo)的要訣
游戲互動
工具運用
第(di)七部分、一(yi)線主管的溝通(tong)能力提升
一、高效溝通步驟
1、 認識溝通？
現(xian)場(chang)測試(shi)：溝(gou)通能力自測題(ti)
2、 信息溝通漏斗
3、 溝通的形式
4、 溝通(tong)的黃金與白(bai)金定律(lv)
5、 8個黃金溝通句(ju)型
6、 有效溝通(tong)的15個(ge)竅門
7、 高效溝通步驟(zou)(zou)：a.步驟(zou)(zou)一：事先(xian)準備;b.步驟(zou)(zou)二：確認需求;c.步驟(zou)(zou)三：闡述觀點(dian);d. 步驟(zou)(zou)四：處理(li)異(yi)議(yi);e.步驟(zou)(zou)五：達成協(xie)議(yi);f.步驟(zou)(zou)六：共(gong)同(tong)實(shi)施
二、怎(zen)樣與上(shang)級、同(tong)級和下級進行溝(gou)通
1、 有效與上司(si)溝通技(ji)巧---獲得支持
2、 向上級溝通—KISS原則
視頻賞析：建國(guo)大業
向(xiang)上司請示匯報(bao)的程序
請示(shi)與匯報的(de)基本態度
說服(fu)上司的(de)技巧
3、 有(you)效與同事溝通技巧(qiao)---獲得配(pei)合(he)
4、 有效與下屬溝通技巧---獲得服從
與(yu)下屬(shu)溝通注意；如何批評下屬(shu)
實用工具：漢堡(bao)原則 （Hambrger Approach）
第八(ba)部分、一(yi)線主(zhu)管的團隊及文(wen)化(hua)建設
1、 從“無解的悖論”看文(wen)化(hua)
2、 班組文化體系
3、 公關文化—打造屬(shu)于自己(ji)的影(ying)響圈(quan)
4、 學習(xi)文化(hua)—三(san)人行，必有(you)我師
5、 團隊文化—比(bi)學趕幫中享(xiang)受“彼此的快樂”
6、 管理文化—效能與制度的誘惑
7、 執行文化—享受“盡力(li)之美”的(de)感動
8、 成長(chang)文化—通往(wang)理(li)想的上坡路(lu)
9、 班組(zu)文(wen)化活動(dong)案例--“群星璀璨”活動(dong)
案例應用
結束篇 1、現場問答（Q & A）；
2、考試(shi)（現(xian)場(chang)筆試(shi)）；
3、現場PPT放(fang)映；
4、講師贈言合影(ying)留(liu)念(nian)。 課后(hou)將提供案例輔助材料、學習(xi)工具(ju)包，包括許多實用表格、工具(ju)（電子檔(dang)）！
飯店一線主管培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/63262.html
已開課時間(jian)Have start time
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