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一、服務質量管理的特點

1、服務的特征

2、服務質量的特征

3、服務質量管(guan)理的(de)基本特(te)點

4、服務質(zhi)量管(guan)理的管(guan)控重(zhong)點

二(er)、服務的定(ding)位與服務標準設計。

1、建(jian)立服務(wu)標準，滿(man)足客戶需(xu)求，避(bi)免質量(liang)浪費(fei)

2、服務(wu)質量定位(wei)在服務(wu)質量管(guan)理(li)體系(xi)中的(de)重(zhong)要地位(wei)

3、服務(wu)定位(wei)的步驟和基本方法：市(shi)場(chang)定位(wei)、服務(wu)需(xu)求識(shi)別、服務(wu)標準化(hua)

4、影(ying)響服務(wu)質量的(de)因素

5、各(ge)種(zhong)影響(xiang)因素的控制(zhi)要(yao)點

三、事前管理：

1、建立詳細的服(fu)務規范與流(liu)程(cheng)：服(fu)務活動(dong)展開(kai)、服(fu)務順序(xu)設計、服(fu)務特征設計、服(fu)務方法與技巧設計、資源需求設計。

2、SLA管理，確保服務標準與客戶達成一(yi)致(zhi)

3、人(ren)員(yuan)素質(zhi)技能(neng)是服務質(zhi)量的(de)基本(ben)保證

4、服務集中管理(li)(li)（集中受理(li)(li)、派單、回訪），根據客戶級別分配資源

5、突(tu)發事(shi)件管理：應急(ji)、異常事(shi)件識別；應急(ji)處理職責權限(xian)；應急(ji)準備和響應策(ce)劃(hua)；應急(ji)預案

四、事中管理：

1、按(an)照監控規范實施過程控制

2、服務過程符合度的抽查管理(li)