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客服崗位培訓公開課

培訓收益：
1.系統學習客服專業知識.提升職業能力
2.掌握客戶服務禮儀、溝通技巧、投訴異議處理技巧.學會壓力情緒管理
3.實操模擬工作場景訓練.學以致用
4.培訓合格.可以勝任柜面客服、電話客服、呼叫中心客服、網絡客服等客服工作
5.培訓測試合格后.頒發結業證書.負責安排就業客服相關工作
6.測試未通過免費復讀下一期
7.參加認證考試.通過(guo)后.取得國家認可的客服高級認證證書.全國通用（考證可選）

頒發證書：
1.培訓考試合格.頒發主辦方深遠智企業顧問結業證書
2.參加認證考試.通過后.取得國家認可的客服高級認證證書.全國通用（考證可選）
3.希望參加(jia)全國普(pu)(pu)通話等(deng)級測(ce)試(shi).考(kao)取普(pu)(pu)通話等(deng)級證書的學員.統(tong)一報名（自愿參加(jia)）

課程內容
客服發聲語音訓練---1天
客服主動服務意識提升與服務禮儀---1天
客戶溝通技巧客戶抱怨投訴處理技巧---1天
客服壓力與情緒管理---1天?
授課(ke)方式(shi):案例分(fen)析＋實戰(zhan)演練＋提問(wen)互動＋分(fen)組討論＋精彩點評

第一天：客服發聲語音訓練
一：發聲準備
二、氣息控制訓練
三、標準普通話聲母訓練
四、標準普通話韻母訓練
五、普通話聲調訓練
六、語言表達基本技巧? ?
七、錄音分析、現場展示匯報
課程總結(jie)/討論答疑(yi)、模擬演練

第二天：客服主動服務意識提升與服務禮儀
一、客服客服主動服務意識認知?
二、客戶服務禮儀
三、客戶溝通技巧
提問技能?
坐席傾聽?
控制通話權?
同理心
贊美
課(ke)程總(zong)結(jie)/討(tao)論答疑、模擬演練(lian)

第三天：客戶抱怨投訴處理技巧
客戶投訴處理的核心思想
客戶投訴處理過程中的核心思想與各種技巧
1.客戶投訴處理過程中的核心思想是運用各種技巧爭取客戶滿意。
2.客戶投訴處理的技巧二十法
客戶投訴管理
1.建立投訴管理制度
2.維護投訴客戶檔案
3.設定專業的部門和專人進行管理
4.讓客戶參與管理
5.對客戶投訴進行跟蹤
6.流失客戶管理
7.設立忠誠客戶矩陣
案例分析：
課程總結：解決客戶投訴處理的注意事項
課程總結/討論答(da)疑(yi)、模擬演練

第四天：客服壓力與情緒管理
一、平衡和諧的心理
二、情緒是浪花——調節情緒.平衡浪花
三、壓力是暗流——調適壓力.引導暗流
1、認識壓力
2、壓力是怎么來的
3、壓力常見的4類表現
4、測測你的壓力
5、如何調適自我壓力
四、心態是根本——EQ提升五大法則
1、心智法則
2、信心法則
3、目標法則
4、學習法則
5、行為法則?
課程總結/討(tao)論答疑、模擬演練

講師介紹：
田老師     
客服培訓專家   
禮儀訓練導師
客服培訓資深講師
服務禮儀培訓專家
禮儀與職業形象塑造行為訓練專家
心態訓練專家
五洲(zhou)國際酒店特邀商務禮儀培訓(xun)講(jiang)師   

授課風格
優雅(ya)大方(fang)、極(ji)(ji)具親和(he)力.課堂上(shang)引(yin)導(dao)學員根據實(shi)際工作特點設計場(chang)景.真(zhen)實(shi)體驗式訓(xun)練；采用專(zhuan)業測(ce)試、情景模(mo)擬、角色(se)扮演、案例分析等多種教學方(fang)法.以優雅(ya)的(de)(de)(de)儀態真(zhen)正(zheng)的(de)(de)(de)做到(dao)：言傳身教；重(zhong)視(shi)與學員的(de)(de)(de)互動交流.同時結合大量(liang)實(shi)踐案例.實(shi)用性極(ji)(ji)強.從而達到(dao)*的(de)(de)(de)授課效果(guo).深得受訓(xun)企業與學員的(de)(de)(de)青(qing)睞！

主講課程
《客戶服務禮儀培訓》
《客戶抱怨與投訴處理》
《新晉員工職業化訓練》
《陽光心態》
《400五星級服務技巧》
《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》
《大客戶專業服務技巧》
《服務禮儀及服務行為規范特訓營》
《商務禮儀培訓》
《高效溝通技巧訓練》
《形象塑造與商務禮儀》
《五星級服務技巧》
《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》
《服務禮(li)儀及服務行為規范(fan)特訓(xun)營》

服務客戶
中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)、華(hua)夏銀(yin)(yin)(yin)行(xing)、北京(jing)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)、中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)農業(ye)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)、光(guang)大(da)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)、建設銀(yin)(yin)(yin)行(xing)、中(zhong)(zhong)(zhong)糧集(ji)(ji)(ji)團(tuan)、國(guo)航(hang)(hang)、東(dong)航(hang)(hang)、海航(hang)(hang)、廈門(men)航(hang)(hang)空(kong)、首都機(ji)(ji)場、沈飛(fei)集(ji)(ji)(ji)團(tuan)、中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)民航(hang)(hang)、中(zhong)(zhong)(zhong)石油(you)、中(zhong)(zhong)(zhong)石化(hua)(hua)、中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)移動、中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)電(dian)(dian)信(xin)(xin)、國(guo)家電(dian)(dian)力、蒙(meng)牛(niu)集(ji)(ji)(ji)團(tuan)、五洲國(guo)際(ji)酒(jiu)店(dian)(dian)、kempinski凱(kai)賓斯基酒(jiu)店(dian)(dian)、Shangri-La香(xiang)(xiang)格(ge)(ge)里拉(la)酒(jiu)店(dian)(dian)集(ji)(ji)(ji)團(tuan)、北京(jing)香(xiang)(xiang)格(ge)(ge)里拉(la)飯店(dian)(dian)、深(shen)圳(zhen)香(xiang)(xiang)格(ge)(ge)里拉(la)大(da)酒(jiu)店(dian)(dian)、比亞(ya)迪、力神電(dian)(dian)池、光(guang)宇電(dian)(dian)源、中(zhong)(zhong)(zhong)石油(you)、金能電(dian)(dian)池、大(da)慶油(you)田、浙江油(you)田、中(zhong)(zhong)(zhong)石化(hua)(hua)、云天(tian)化(hua)(hua)、山西(xi)(xi)焦(jiao)化(hua)(hua)、平頂山煤(mei)礦、龍(long)(long)煤(mei)礦業(ye)、華(hua)微(wei)電(dian)(dian)子(zi)(zi)(zi)、新(xin)潮科技、捷龍(long)(long)貨運、志(zhi)邦物流、中(zhong)(zhong)(zhong)船江南重工、諾(nuo)亞(ya)舟學(xue)習機(ji)(ji)、惠州(zhou)三星手機(ji)(ji)、新(xin)力達電(dian)(dian)子(zi)(zi)(zi)電(dian)(dian)動工具、上汽通用五菱汽車、美資青島艾默生、廣汽長豐(feng)汽車集(ji)(ji)(ji)團(tuan)、中(zhong)(zhong)(zhong)山華(hua)帝燃具、廣東(dong)志(zhi)高空(kong)調、新(xin)賽(sai)斯電(dian)(dian)子(zi)(zi)(zi)、勇鑫電(dian)(dian)子(zi)(zi)(zi)、新(xin)秀麗電(dian)(dian)子(zi)(zi)(zi)、武漢鋼鐵集(ji)(ji)(ji)團(tuan)、美的集(ji)(ji)(ji)團(tuan)、安費諾(nuo)電(dian)(dian)子(zi)(zi)(zi)裝配(美資)、富(fu)(fu)士康集(ji)(ji)(ji)團(tuan)、英國(guo)摩迪公司、香(xiang)(xiang)港億利(li)達電(dian)(dian)子(zi)(zi)(zi)、西(xi)(xi)門(men)子(zi)(zi)(zi)電(dian)(dian)力、海信(xin)(xin)（彩板）、香(xiang)(xiang)港華(hua)剛電(dian)(dian)子(zi)(zi)(zi)、杰帝亞(ya)托(tuo)職業(ye)裝、七匹狼、利(li)郎(lang)、羅(luo)蒙(meng)、九(jiu)牧(mu)王、才子(zi)(zi)(zi)、香(xiang)(xiang)港老爺車、西(xi)(xi)域(yu)駱(luo)駝TCL、正泰集(ji)(ji)(ji)團(tuan)、住友電(dian)(dian)工、三菱電(dian)(dian)機(ji)(ji)、索尼、立邦、南車集(ji)(ji)(ji)團(tuan)、華(hua)為技術、富(fu)(fu)士康福葵精(jing)密組件(jian)、美的精(jing)品(pin)電(dian)(dian)器(qi)事業(ye)部、日信(xin)(xin)織品(pin)、ABB變(bian)壓器(qi)、朗訊科技光(guang)纖、西(xi)(xi)門(men)子(zi)(zi)(zi)變(bian)壓器(qi)、航(hang)(hang)天(tian)微(wei)電(dian)(dian)機(ji)(ji)、萬向集(ji)(ji)(ji)團(tuan)、深(shen)圳(zhen)浩瑞(rui)藥業(ye)、美的集(ji)(ji)(ji)團(tuan)威靈(ling)電(dian)(dian)機(ji)(ji)、惠州(zhou)鴻遠彩印集(ji)(ji)(ji)團(tuan)、卓爾電(dian)(dian)腦、廣澤精(jing)工、飛(fei)利(li)浦(pu)照(zhao)明等

開課時間：四天
北京   2019年9月1日----9月4日
上海   2019年9月7日----9月10日
深圳   2019年9月21日----9月24日
杭州   2019年9月16日----9月19日
報名條件：在崗或(huo)有意(yi)從(cong)事客服(fu)（柜面(mian)客服(fu)、電(dian)話客服(fu)、網絡(luo)客服(fu)、呼叫中心(xin)）工作的學員.要求女性.年(nian)齡(ling)20-35歲(sui).中專(zhuan)或(huo)同等學歷以上.普(pu)通話標準

客服崗位培訓公開課