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主動服務營銷培訓課

課程對象：
分行各網點個人業務顧問、理財客戶經理，
包含開放式柜臺（或低柜）從事非現金業務、有機會對理財產品、銀行服務產品進行交叉銷售的工作人員。
課程目標：
掌握優質客戶識別技巧
掌握客戶溝通與客戶信息收集的技巧
掌握金融業務與產品的顧問式銷售技巧
新客戶開拓，特別是VIP客戶的識別和溝通技能
學習客戶經理如何管理客戶
學習如何挽留優質客戶
了解優秀客戶經理應該具備的素質以及常用知識和技巧
對比和了解同行業、國內外銀行客戶經理的工作方式，特別是溝通和服務技巧
課程時長：1天

課程大綱：
第一單元：個人客戶經理角色定位及常用知識與技巧
一、客戶經理的角色定位分析
一位優秀客戶經理應該具備的卓越素質
二、個人客戶經理的工作流程
工作如何有效展開？
高效的一天如何安排？
營業前應該做什么？
營業中，應該把握的工作流程與重點是什么？
營業結束前應該做什么？怎么做？可以運用什么工作工具？
三、個人客戶經理工作桌面的擺放系統
1、桌面上應該擺什么？
2、怎么擺放更科學？
3、離開(kai)桌面(mian)時，桌面(mian)應該擺放什么？

第二單元：溝通技巧
一、標準化的服務用語
1.迎來送往-強化訓練（情境模擬）
單個客戶溝通時
多個客戶溝通時
大量客戶等候時
客戶閱讀宣傳資料時
邀請客戶了解產品時
大堂經理引導客戶到個人顧問處，由你接待時
引導客戶到VIP室，由你接待時
當客戶離開柜臺或辦公室時
2.業務推薦技巧
網銀推薦技巧（情境模擬）
信用卡推薦技巧
貴賓卡推薦技巧
黃金或外匯業務推薦技巧
基金推薦技巧
代理的保(bao)險(xian)業務推薦技巧

二、優雅的標準動作強化訓練（情境模擬）
優雅的站姿
標準的坐姿
標準的引導手勢
和客戶互動的引領手勢
規范的雙手接遞（單據的接遞—宣傳資料的接遞-客戶證件的接遞-合同的接遞等）
目光交流的禮儀
親和力從微笑開始
熟悉客戶從握手開始
建(jian)立關(guan)系從名片開始

第三單元：客戶DISC性格分析與判斷技巧
活潑外向類型的客戶服務與溝通技巧
力量型的客戶服務與溝通技巧
完美分析性的客戶服務與溝通技巧
平和型的客戶服務與溝通技巧
如何采用客(ke)戶(hu)喜歡的溝(gou)通方式(shi)進(jin)行(xing)溝(gou)通

第四單元：營銷機會挖掘與理財產品銷售技巧
一、主動服務營銷
理財案例：眼睛里只有自己的產品
理財案例：顧問式理財方案
識別目標客戶（“MAN”法則運用）
二、個人金融產品銷售技巧
1、有效介紹產品的FABE法則
2、與客戶成功對話的幾個關鍵技巧
如何將銀行產品專業術語進行口語化
如何與客戶有效互動
遭到客戶拒絕后的藝術處理
過程中如何讓客戶有成就感
營銷過程控制及技巧運用（七步成詩）
營造良好的溝通氛圍
有效提問-發掘客戶需求
準確有效的產品推介
客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議）
行動建議
給予客戶合適的承諾
完美的結束對話

主動服務營銷培訓課