国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

全國 [城市選擇] [會員登錄] [講師注冊] [機構注冊] [助教注冊]  
中國企業培訓講師
銀行柜員全面技能提升
 
講師:徐菊 瀏覽(lan)次數:2558

課程描述INTRODUCTION

銀行柜員全面技能提升培訓

· 入職員工

培訓講師:徐菊    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日(ri)程(cheng)安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行柜員全面技能提升培訓

課程背景:
銀行營業網點工作的員工,作為銀行一線服務與營銷的主要力量,他們服務意識的強弱、服務水準的高低、服務行為的好壞,直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。而他們是否具備主動營銷意識及良好的營銷技巧,直接關系著網點業績能否提升與完成!因此,盡快幫助他們創新服務理念、塑造良好、專業的服務形象、掌握規范、專業、嫻熟的服務規范與營銷技巧,對于培養高素質的網點工作人員、打造高品質的客戶服務、建立良好的品牌形象,對于銀行來說都具有十分重要的作用。
課程特色:
旨在結合銀行網點員工的工作實際,該系統培訓力求通過對一線員工進行“崗位角色正確認知、服務意識培養、服務禮儀規范演練、服務技巧難題應對,營銷技巧演練與掌握”五個重點進行培訓;
課(ke)程(cheng)緊密結合《銀行(xing)網(wang)點服務(wu)(wu)禮(li)儀(yi)規(gui)范(fan)》,圍繞網(wang)點員工與客戶(hu)接觸、交往環(huan)節過程(cheng)中的(de)(de)每(mei)個細節,圍繞特定的(de)(de)內容范(fan)圍,通過正確的(de)(de)、錯(cuo)誤的(de)(de)實戰演練進行(xing)對比強化,通過正負面案例(li)分析(xi)進行(xing)焦(jiao)點集中,深(shen)入,專門探討與強化營(ying)業(ye)廳一線服務(wu)(wu)代表(biao)應表(biao)現的(de)(de)服務(wu)(wu)規(gui)范(fan)與營(ying)銷技巧(qiao)。

課程收獲:
1、樹立積極健康的工作心態
2、熟練運用針對柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧
3、能夠在工作中熟練應用四大核心服務技巧
4、掌握客戶投訴處理七個關鍵要素與技巧
5、樹立主(zhu)動營銷(xiao)意(yi)識,在柜員崗位上(shang)熟練運用一句話營銷(xiao)技巧

課程內容:
柜員心態篇

第一單元:面臨的挑戰
銀行同業高度競爭對我們提出了更高的要求
新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求
客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高
激烈的就業競爭對柜員造成的職業擠壓
思考:你未來的核心競爭力是什么?
第二部分:心態對銀行柜員的重要影響
案例分析:這就是心態
為何要重視心態---心態的重要性
視頻:好心態和壞心態差別為什么這么大?
負面心態會對柜員工作造成什么危害?
銀行案例分析:受委屈的張芳
柜員正確的心態對工作績效的積極影響
柜員除了工資還能在柜臺得到什么
得過(guo)且過(guo)的心態如(ru)何轉變

第三部分:我們如何在工作崗位上保持好心態
1、自驅力與外驅力----我們究竟為誰而工作?
銀行案例分析
當你還沒有能力做好一件工作時,就沒有資格說不喜歡
單調重復的柜臺工作也會有輝煌
不僅僅為金錢而工作,開始為自己打工
不要機械地持續,爭取主動
2、高壓狀態下柜員的快速情緒調整
壓力是如何從影響心理到影響行為的?
案例分析:XX銀行是如何解壓的?
銀行柜員解壓的三大方向和18個技巧
3、在柜面工作中找到快樂
快樂的三個層次
尋找快樂——轉換看問題的角度
分享快樂——借助團隊的力量
視頻案例分析:別對自己說(shuo)不(bu)可(ke)能

服務規范篇
第一部分:銀行人的職業素養
案例分析:****銀行服務之星評選
銀行人的職業道德
銀行人的職業意識---敬業、認真負責
銀行人的職業行為習慣
銀行人的職業技能
討論:做好本職服務工作有哪些好處?(對公司、對網點、對個人)
第二部分:柜員崗位服務用語
柜員的身體手勢語言控制
柜員的口頭服務語言控制
第三部分:柜員崗位職業形象
儀容儀表儀態
職業形象提升技巧
第四部分:柜員崗位職業禮儀
迎接客戶時的禮儀與規范
辦理業務時的禮儀與規范
送別客戶時的禮儀與規范
第五部分:柜員崗位服務技能
看:用眼識客
聽:聽到客戶的心聲
說:把話說到客戶的心坎
問:問出(chu)背后的(de)事實

投訴處理篇
第一部分:學員演練引入
學員分享:“難纏的客戶”
角色扮演:遇到這樣的情況,你會怎么處理?
案例1:一中年男子,氣勢洶洶的在銀行里吵鬧:
銀行居然給假錢??!
案例2:VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證,
不理解規定,發脾氣怎么辦?
案例3:客戶因為等候時間過長,大發雷霆,如何處理?
第二部分:投訴的真面目
客戶為什么會投訴?
處理投訴的意義
投訴的種類

第三部分:四心
引入:角色扮演-父子
積極心
奧運-擊劍比賽上的保守
耐心
責任心
案例分析:下班時分,李大爺在銀行門口吵鬧,自己的銀行卡丟了要求解決。
同理心
第四部分:投訴處理步驟及技巧
受理投訴
討論:柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應對
安撫客戶(安撫情緒)
練習:在遇到一個憤怒的客戶時,你會怎樣處理
練習:怎樣使用3F的方法安撫客戶
收集信息(分析原因)
提出建議----分析客戶的需求
達成共識三大方法
確認滿意
回饋跟蹤(跟蹤回訪)
特別要點:如何在柜面提高投訴處理的速度?
練習(xi):如(ru)何迅速轉移難(nan)以處(chu)理的客(ke)戶?

快速銷售篇
第一部分:從守株待兔到主動出擊——主動營銷意識
每個人都是銷售*
人生無處不銷售
優秀的銷售能力能夠助力個人職業生涯發展
如何培養敏銳的銀行柜面銷售意識
第二部分:銀行產品賣點梳理與話術提煉
案例演練:如何向客戶推薦基金定投?
從賣點到買點,如何站在客戶的角度講產品
銀行主推產品賣點提煉及講解演練
第(di)三(san)部分:高效營銷的關鍵(jian)——“一句話(hua)營銷”

銀行柜員全面技能提升培訓


轉載://citymember.cn/gkk_detail/60684.html

已開課時(shi)間Have start time

在(zai)線報(bao)名(ming)Online registration

    參加課程:銀行柜員全面技能提升

    單位名稱(cheng):

  • 參加日(ri)期:
  • 聯系人(ren):
  • 手機號碼(ma):
  • 座(zuo)機電話:
  • QQ或微信:
  • 參(can)加人(ren)數(shu):
  • 開票信息:
  • 輸入(ru)驗證:  看不清楚?點擊驗證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
徐菊
[僅限會員]