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銀行神秘人檢查技巧培訓

課程背景：
為提升服(fu)務品質(zhi)(zhi)，這幾年各(ge)家銀(yin)行(xing)可為費盡(jin)心思，從人員(yuan)的(de)(de)(de)培(pei)訓到(dao)服(fu)務流(liu)程的(de)(de)(de)轉型(xing)升級(ji)，各(ge)銀(yin)行(xing)都(dou)互不相讓。然(ran)而，制度(du)的(de)(de)(de)執行(xing)需要一個監(jian)督(du)過程，除了上(shang)級(ji)領導的(de)(de)(de)檢查(cha)，更需要從客戶的(de)(de)(de)角度(du)去跟蹤服(fu)務品質(zhi)(zhi)，因此“神秘(mi)人”在(zai)銀(yin)行(xing)業被廣泛運用。“神秘(mi)人”的(de)(de)(de)本質(zhi)(zhi)是(shi)為了更好(hao)的(de)(de)(de)讓銀(yin)行(xing)提供服(fu)務，面對(dui)外(wai)部(bu)“神秘(mi)人”的(de)(de)(de)檢查(cha)很多銀(yin)行(xing)都(dou)很顫抖。本課程通過一系列系統(tong)知(zhi)識的(de)(de)(de)培(pei)訓，幫助銀(yin)行(xing)培(pei)養出自(zi)(zi)己的(de)(de)(de)“神秘(mi)人”，從內(nei)部(bu)先進行(xing)自(zi)(zi)查(cha)、學習，力爭在(zai)三方測評中獲得好(hao)的(de)(de)(de)成績。提升銀(yin)行(xing)的(de)(de)(de)整體服(fu)務水平(ping)。

課程收益：
.思維轉換：轉換員工思維，由銀行員工轉換為“神秘人”
.工具指導：如何使用暗訪的設備、如何做好調研記錄
.技能提升：掌握作為神秘人的工作流程、掌握神秘人的“5H”原則、掌握神秘人的檢查技巧
.課后報告分析：神秘人(ren)檢查報告指(zhi)南

課程特色：
1. 原景重現：通過分享各家銀行神秘人的案例引導學員，用事實說話。
2. 現場演練：由學員分組現場進行神秘人暗訪訓練，設置多種場景并對演練中出現的問題進行針對性指導
3. 理(li)念指導：通(tong)過理(li)論知識的梳理(li)與實際(ji)應用相結合，幫助學員在短時間(jian)內掌握神(shen)秘人(ren)的方法和技巧。

課程時間： 2天，6小時/天
課程對象：銀行內部員工
課程方式：現場(chang)講授+案例分享+情景互(hu)動+角色扮演+行(xing)動學習+視(shi)頻(pin)教學

課程大綱
第一講：銀行服務與神秘人檢查(0.5H)
一、為什么銀行要有神秘人檢查？
1. 了解實情
2. 發現問題
3. 實現獎懲
4. 保持壓力
5. 提升管理水平
二、“神秘人”與銀行服務的提升

第二講：“神秘人”的工作職責與內容（6H）
一、“神秘人”工作的內容
1. 銀行“神秘人”是如何工作的
2.“神秘人”并非評判人
3.“神秘人”的心理剖析
4.“神秘人”要有足(zu)夠的銀行業務(wu)知(zhi)識

二、“神秘人”的規范化檢測流程
1. 檢測前準備
1）紀錄到達時間
2）調整設備等
2. 體驗與觀察
1）進入銀行進行檢測
2）觀察外部環境、內部環境
3）進入檢測區進行檢測
4）與服務人員交流，體驗服務過程
5）暗中拍攝
3. 結束時的準備
1）紀錄離開時間
2）離開檢測地點
3）關閉設備并進行檢查
4. 資料填寫
1）紀錄辦理業務的問題所在及對應的人員
2）著重(zhong)描寫體驗過程

三、路線控制
1. 提前安排好路線
2. 實時制(zhi)作布局圖

四、時間管理
1. 檢測時間要符合標準
2. 嚴格控(kong)制在(zai)網點(dian)停(ting)留的時間，保證公(gong)平(ping)性

五、區別檢測
1. 網點內人流量多的檢測流程
2. 網點(dian)內(nei)人流量(liang)少的檢測流程

六、及時反饋
七、神秘客的“5H”原則
1. Who（誰）
2. What（做什么）
3. Where（在哪里）
4. When(何時)
5. Why(原因)

八、網點“神秘人”的檢查標準剖析
工具：網點“神秘人”檢查標準表格剖析（逐條剖析）
1. 對營業廳（含ATM自動柜員機）標識規范化的評價
2. 對營業廳（含ATM自動柜員機）環境及衛生狀況的評價 
3. 對營業廳（含ATM自動柜員機）服務及便民設施的評價 
4. 對營業員儀容儀表的評價 
5. 對營業員服務態度的評價 
6. 對營業員服務規范化的評價 
7. 對營業員業務熟練程度的評價 
8. 對營業員處理個性化服務能力的評價 
另(ling)：根據分行需要確定的其他測評檢查項目(mu)

重點關注： 
1. 環境方面
1）內部環境
2）外部環境
2. 服務方面
1）柜員的職業形象、親和力、服務的主動性
2）大堂經理的職業形象、親和力、服務的主動性
3）銀行員工個人形象的塑造（服飾、儀容、儀態、表情、問候、遞送等）
4）保安的服務
3. 感受度方面

九、神秘人檢測的質量控制
1. 避免身份暴露是保證數據準確性的第一要求
2. 減少神秘人主觀意識
3. 神秘人應*限度的紀錄細節
4. 建立問題反饋和補(bu)救措施

第三講、“神秘人”的工作技巧（3H）
一、如何進行隱藏拍攝
1. 針孔攝像機的使用方法
2. 手機拍攝的使用方法及技巧
1）兩臺手機的使用方法
2）給手機加個外殼
3. 裝備的選擇（手表、包、衣服內置紐扣）
案例分析：那些年被柜員識別出的拍攝器
4. 錄音筆(bi)的(de)調試

二、如何偽裝成為客戶
1. 演員的心理建設與角色切換
1）神秘人的心態建設
2）溝通的要領
3）眼神的重要性
2. 偽裝客戶的技巧
1）服裝的選擇
2）自助區的使用技巧
3）提問要點（問題越具體越好，避免假大空）
4）業務辦理時的注意要點
3. 常規神秘人的辦理業務流程（已被柜員和有經驗的大堂經理熟知）
4. 升級版(ban)神(shen)秘人辦理業務(wu)流程(cheng)

三、被識別后的處理技巧
1. 被識別的補救措施
2. 失敗后的二次探訪

四、雙神秘人的檢測
1. 檢測大堂經理、高柜、網點內部環境與設備
2. 檢測理(li)財經理(li)、低柜、保安、ATM與外部設(she)備

第四講 現場演練（3H）
根據所學知識現場進行神秘人通關訓練

銀行神秘人檢查技巧培訓