現代醫院 360o優質服務與營銷實戰體系
講師：謝彥斌(bin) 瀏覽次數：2547
課程描述INTRODUCTION
現代醫院服務培訓(xun)
培訓講師：謝彥斌
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
現代醫院服務培訓
〖課程背景〗
醫療糾紛頻發，醫患關(guan)系緊張
醫(yi)務人員對(dui)醫(yi)療服(fu)務認識(shi)偏差(cha)，服(fu)務意識(shi)不強
外部營銷手段多樣，不能形成合力，效果不明顯
服務營銷手段多樣，缺少(shao)監督考核(he)，達(da)不到效果
服務營(ying)銷不系統，效果差(cha)，資源浪費(fei)嚴重(zhong) ......
〖課程目標〗
提升全員職(zhi)工服務(wu)意識及(ji)服務(wu)方法
改變觀(guan)念，全員營銷
傳授理論(lun)加(jia)方法，真正實現落地實施
以服務(wu)的形(xing)式做營銷，內外兼修，形(xing)成系統
持續加(jia)強(qiang)全員服務營(ying)銷(xiao)，與監督(du)考核掛鉤(gou)，激發潛能，發力(li)
環(huan)環(huan)相扣，形(xing)成體系(xi)，導入日常管(guan)理(li) ......
本課程系統(tong)的、全方位的、從(cong)內強服務(wu)(wu)素(su)質，到外修服務(wu)(wu)渠道，以服務(wu)(wu)的形式(shi)做營(ying)銷，加強監督考核，與績效掛鉤，激發全員潛(qian)能，提升服務(wu)(wu)營(ying)銷效果，實(shi)現醫(yi)院發展(zhan)目標(biao)的快速達成......
〖課程對象〗
全(quan)(quan)院(yuan)職工科(ke)室(shi)管理者 醫院(yuan)市場部門全(quan)(quan)體人員醫院(yuan)主(zhu)管服務營銷的院(yuan)領(ling)導及市場部門管理人員
〖課程時間〗
10小時（5小時/天）
〖課程特點〗
系統的，全方位的 先內(nei)(nei)后外，內(nei)(nei)外兼修
監督與考核(he)掛鉤(gou)，挖掘(jue)全(quan)員服(fu)務營銷潛能
形(xing)成制度(du)，納入醫院(yuan)日常(chang)管理
〖課程大綱(gang)〗
一、轉變服(fu)務(wu)觀念與(yu)服(fu)務(wu)策略(lve)
（一）醫院(yuan)服務現(xian)狀(zhuang)分析
1、患者就醫模式(shi)分析
（1）選(xuan)醫院（四需(xu)求）
（2）選醫護（五要素）
2、服務對象的特(te)殊(shu)性
（1）患者心理特(te)點（四特(te)點）
（2）患(huan)者(zhe)行為特點（兩特點）
（3）患者對醫院的(de)期(qi)望(wang)（十(shi)大期(qi)望(wang)）
3、患者的需求
（1）患者的需求(qiu)分析(xi)（三大需求(qiu)）
（2）患(huan)者滿意讓渡價(jia)值（患(huan)者總價(jia)值-患(huan)者總成本=患(huan)者讓渡價(jia)值）
（3）患者不滿(man)意的處理方式
4、優質服務(wu)的(de)重要性
5、服務的概念及釋(shi)義
（1）服務的定義
（2）醫(yi)療服務(wu)發展的三個階段（被動(dong)期(qi)/迷茫期(qi)/主動(dong)期(qi)）
（3）服務(wu)是全員一(yi)(yi)起(qi)行動的一(yi)(yi)種(zhong)行為（醫院服務(wu)良性循環(huan)發展）
（4）醫(yi)院開展優質服務的益處(chu)（八大優勢）
（5）提升優(you)質(zhi)服務醫務人員應具備的心態(tai)（五(wu)大心態(tai)）
（6）醫院優(you)質服務應具備的兩(liang)大的心態
（7）提(ti)升優質服務要(yao)遵循的幾個要(yao)核心(xin)要(yao)點(dian)（一個中心(xin)，兩個關注，三(san)個懂得(de)）
（8）提升優質服務的四大原則
6、以患者(zhe)感受為主導的人文服務
（1）解析(xi)患者最反感的幾類醫生（九(jiu)大(da)類）
（2）如(ru)何與患(huan)(huan)者溝通交流（患(huan)(huan)者類(lei)型及(ji)對策）
7、醫(yi)院(yuan)優質服務的宗旨(zhi)（以(yi)人為本，用心服務）
二、規范服務流程與(yu)技巧
1、醫院門診服務流程(cheng)
2、醫院(yuan)住院(yuan)服務(wu)過(guo)程(cheng)
3、服(fu)務流程（病房的服(fu)務規范）
（1）病房護(hu)士(shi)服務基本要求
（2）病房護士語言(yan)行為規范
3、特別提(ti)醒（一個微笑，一個觸撫）
三、醫(yi)療服(fu)務特(te)性及內部開展的優質服(fu)務活動(dong)（實例分(fen)析）
1、設置電話回訪(fang)中心；
2、全(quan)員職工服務規范
3、全員開(kai)展“鄉緣(yuan)探訪(fang)
(全員服務營(ying)銷)”活動。
4、開(kai)展“5s現場管(guan)理”活動
四(si)、全面提(ti)升醫院內部服務素質（實例解析與實操方(fang)案傳(chuan)授）
五、醫療服務的(de)八大特(te)性之(zhi)服務營(ying)銷(xiao)策(ce)略
1、三大產(chan)業與(yu)服務的分類
2、服務與營銷的關(guan)系：以服務的形式做營銷
3、醫(yi)療市場營銷學(xue)的基本理(li)論(lun)
4、醫療服務(wu)的(de)特(te)點(dian)及營銷策略
5、醫院為什(shen)么要持續加強市場營銷(xiao)工作
6、怎么樣做好服(fu)務營銷？（醫院(yuan)服(fu)務營銷7P原則/方(fang)法(fa)）
六、醫院(yuan)市場部工(gong)作職責(ze)及要求(qiu)
1、醫院市場部分工與職責
2、如何做好醫院全員營銷的監督作用
3、如何做好醫院營銷的計劃與實(shi)施(shi)
七、醫(yi)院外部(bu)營銷渠道(dao)建設實例解析（實例解析與方法(fa)傳(chuan)授(shou)）
八、醫院(yuan)外部營銷渠道建(jian)設的工作(zuo)重點（實例解析與方法傳授(shou)）
九、醫院如何(he)建立醫聯(lian)體及長效合作機(ji)制（實例解析與實操方案(an)傳(chuan)授）
現代醫院服務培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/60155.html
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