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銀行服務規范與營銷技能提升

課程目標：
使學員了解如何塑造與銀行風格相吻合的專業形象，提升服務意識，強化溝通技能，規范從業行為；
掌握現代商務、社交的通用禮儀并熟練運用，提高工作中的個人魅力與服務溝通技巧；
量體裁衣，從服務者(zhe)心態(tai)、意識(shi)、技能提出整改方案，提升客戶忠誠(cheng)度、感知度及(ji)客戶的滿意度，為(wei)銀行創造(zao)效益。

課程特色：
案例精舉，學員拿來即用，用了即有效；
內外兼修，與工作現狀緊密結合；
突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣。
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：大堂經理、柜臺人員

課程大綱：
第一講：我們所處的時代
1.致客戶行為發生改變的關鍵因素：
1）自我實現的心理因素
2）科技的創新與普及
2.聯網的應用使信息對稱度提高，使決定權由商家轉向客戶
3.率市場化是趨勢，也是可怕競爭的開始
4.爭對手一直在改(gai)變：愿意并(bing)竭力改(gai)變、創新的銀行

第二講：我們為什么要做好服務,如何做好服務? 
一、尊重客戶是服務的基礎，尊重客戶就是尊重人性
二、既要尊重，又要表達
三、影響服務效果的三大要素
1.樹立正確的服務理念：客戶服務有底線，無上線
2.專業的服務形象讓客戶更加信賴你
3.提升客戶體驗是客戶再次光顧和口碑傳播的基礎
4.提升客戶體驗的四大關鍵及具體操作：
1）關注業務需求，更要關注情感需求
2）快速辦理，準確回應
3）先換位思考，再告知理解
（1）站在對方的角度，走進對方的世界，深入了解對方的內心對話
（2）表達“理解”來獲得客戶的認同
（3）避免理性切入，突出對方的利益
4）優化語言習慣—讓客戶明白我們愿意為他服務，明確地表達可以讓其了解我們做事的動機
（1）服務用語的基本原則
（2）說的方式決定了客戶體驗
（3）用尊稱，稱呼對方的姓氏讓客戶覺得備受重視
（4）語調上揚更積極
（5）引導客戶用提問，讓客戶感覺更有主導權
（6）如何用贊美觸動客戶：贊美就是尊重人性，是心胸，更是情商
（7）語氣、語調是對待事物的一種態度
四、老年客戶群體的服務操作
五、柜面服務(wu)操作(zuo)規(gui)范及(ji)關鍵點(dian)訓練

第三講：服務儀態訓練—儀態是一種形體語言，是尊重、氣質與風度，更是品牌文化與素質
一、客戶更相信看到了什么：肢體語言具有特別強的直觀性和感染力
二、待客中的儀態標準：
1.鞠躬
2.迎客站姿
3.待客站姿
4.待客走姿
5.交流坐姿
6.整理蹲姿
7.特殊跪姿
8.相由心生：面部表情是人的內心感情的外現
9.手有所指，心有所思：待客手勢的應用
10.眼能傳神，亦能走神：待客眼神的應用
三、銀行職員儀態操——精神風貌展示包含：
1.儀容整理
2.微笑問好
3.行立轉體
4.鞠躬致意
5.握手致禮
6.蹲姿遞接
7.柜面服務
8.坐姿交替

第四講：柜面銷售技能訓練
一、如何開場：投其所好，達到溝通目的
二、銷售的不是產品，不是服務，不是品牌，而是人心，是人性，是情感
1.FABE利益介紹法
2.推銷和營銷的三大區別
案例解析：有效話術應用
三、激發需求產品的價值取決于客戶對產品的渴望程度：經典三級提問法
四、打消客戶疑慮的三個步驟
1）感同身受
2）證明疑慮的普遍存在
3）用成功案例證明
舉例及解析：以客戶擔憂風險為例，先迎合一再勾引一三定心一四舉例
五、現有產品話術提煉
 
講師介紹
劉媛媛
北京大學心理學碩士
10年交通銀行實戰管理經驗
曾任：交通銀行大連分行 對公客戶經理
曾任：交通銀行天津分行 辦公室主任
曾任：交通銀行總行HR/培訓與發展 高級經理/高級講師
劉媛媛老(lao)師具(ju)有10年(nian)交(jiao)通(tong)(tong)(tong)銀(yin)行(xing)實戰管理(li)(li)經(jing)驗，8年(nian)交(jiao)通(tong)(tong)(tong)銀(yin)行(xing)培(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)管理(li)(li)經(jing)驗，從事交(jiao)通(tong)(tong)(tong)銀(yin)行(xing)信貸(dai)業(ye)務(wu)對公客(ke)戶關系管理(li)(li)，負責(ze)(ze)信貸(dai)客(ke)戶開發(fa)、客(ke)戶管理(li)(li)和(he)維(wei)護(hu)、產品銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)、市場拓展、營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)方案策劃(hua)與(yu)實施。并參與(yu)交(jiao)通(tong)(tong)(tong)銀(yin)行(xing)全(quan)國30多個網(wang)(wang)點的服(fu)務(wu)營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)輪(lun)(lun)訓(xun)(xun)(xun)(xun)，最高紀錄(lu)一個網(wang)(wang)點輪(lun)(lun)訓(xun)(xun)(xun)(xun)達(da)(da)12期，對于(yu)各分支行(xing)行(xing)長(chang)、網(wang)(wang)點負責(ze)(ze)人(ren)(ren)(ren)、大堂經(jing)理(li)(li)、臨(lin)柜人(ren)(ren)(ren)員、銀(yin)行(xing)新進職員輪(lun)(lun)訓(xun)(xun)(xun)(xun)得到(dao)各網(wang)(wang)點的高度滿(man)意，為交(jiao)通(tong)(tong)(tong)銀(yin)行(xing)培(pei)養(yang)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)服(fu)務(wu)人(ren)(ren)(ren)才達(da)(da)1000人(ren)(ren)(ren)以上，得到(dao)了總行(xing)高管的高度認可。劉老(lao)師專注于(yu)銀(yin)行(xing)服(fu)務(wu)以及(ji)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)崗位培(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)，擅長(chang)銀(yin)行(xing)網(wang)(wang)點服(fu)務(wu)、銀(yin)行(xing)禮(li)儀(yi)以及(ji)標桿網(wang)(wang)點建設和(he)輔導(dao)， 8年(nian)來培(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)過的銀(yin)行(xing)服(fu)務(wu)營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)課(ke)(ke)程達(da)(da)600余(yu)場，累計(ji)受(shou)訓(xun)(xun)(xun)(xun)學員達(da)(da)到(dao)10000余(yu)人(ren)(ren)(ren)；其中《打造金牌銀(yin)行(xing)卓越(yue)服(fu)務(wu)》、《銀(yin)行(xing)網(wang)(wang)點標準(zhun)化服(fu)務(wu)與(yu)營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)技巧提升》課(ke)(ke)程為交(jiao)通(tong)(tong)(tong)銀(yin)行(xing)全(quan)國分支行(xing)重點輪(lun)(lun)訓(xun)(xun)(xun)(xun)課(ke)(ke)程，課(ke)(ke)程滿(man)意度為97% 。

銀行服務規范與營銷技能提升