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項目精細化管理培訓

課程對象
（一）物業公司總經理、副總經理、物業項目經理以及品質經理等相關管理人員；
（二）各級房地產主管單位、房地產企業分管物業領導及企事業單位、政府、學校、醫院以及軍政機關從事后勤管理的負責人； 
（三）房地產開(kai)發、經(jing)營(ying)及代理物(wu)業租售的相關(guan)負責(ze)人(ren)，資產經(jing)營(ying)管(guan)理公司的相關(guan)管(guan)理人(ren)員(yuan)等。 

課程背景： 
作(zuo)為物(wu)業(ye)(ye)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)根基---物(wu)業(ye)(ye)項(xiang)目(mu)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)是(shi)企業(ye)(ye)經(jing)營(ying)(ying)的(de)(de)(de)(de)(de)核心，項(xiang)目(mu)經(jing)理(li)(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)執業(ye)(ye)能力直接關(guan)(guan)系到項(xiang)目(mu)運營(ying)(ying)結果與(yu)客(ke)戶滿意(yi)。在新常態(tai)互聯網+時代(dai)、在物(wu)業(ye)(ye)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)轉型升級關(guan)(guan)鍵時刻，項(xiang)目(mu)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)模式和(he)(he)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)工具也在發(fa)生新的(de)(de)(de)(de)(de)變化(hua)，互聯網思維是(shi)否(fou)取代(dai)精(jing)細化(hua)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)？如何(he)應用互聯網思維提(ti)升精(jing)細化(hua)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)水平？本課程(cheng)專(zhuan)門針(zhen)對項(xiang)目(mu)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)所面臨(lin)的(de)(de)(de)(de)(de)焦(jiao)點問題和(he)(he)難點問題展開研究，從前期(qi)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)、內部管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)、現場管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)、客(ke)戶管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)和(he)(he)經(jing)營(ying)(ying)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)五個(ge)方面提(ti)出針(zhen)對性的(de)(de)(de)(de)(de)解決對策，目(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)在于幫助物(wu)業(ye)(ye)項(xiang)目(mu)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)人員全面系統(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)梳理(li)(li)(li)(li)物(wu)業(ye)(ye)項(xiang)目(mu)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)思路，以期(qi)達到項(xiang)目(mu)精(jing)細化(hua)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)最(zui)終目(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)---以最(zui)少(shao)的(de)(de)(de)(de)(de)資(zi)源獲取*的(de)(de)(de)(de)(de)效益(yi)。為滿足(zu)廣大企業(ye)(ye)和(he)(he)學員的(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)求，經(jing)研究，我單(dan)位(wei)定于9月09日至(zhi)9月11日在長(chang)春市、重(zhong)慶市舉辦“物(wu)業(ye)(ye)項(xiang)目(mu)精(jing)細化(hua)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)專(zhuan)題培訓(xun)班”。現將有關(guan)(guan)事(shi)項(xiang)通知如下： 

課程收益: 
（一）分析新常態下物業行業轉型升級面臨的焦點問題與思考； 
（二）系統梳理物業項目管理思路，全面分析項目管理重點與難點，剖析焦點問題； 
（三）結合新常態針對焦點問題從精細化管理的角度與方法提出解決對策與建議；
（四）全面解讀物業管理行業發展態勢，分享百強品牌企業管理經驗與典型案例；
（五(wu)）指(zhi)導學員如何(he)構建(jian)項(xiang)目精細化管理體系，實現客戶滿意(yi)與(yu)項(xiang)目良性持(chi)續經營。 

教學特色: 
專題講座 + 案例分析 + 互動答疑。 
主講老師(shi)實(shi)時(shi)根(gen)據行業(ye)(ye)發展動態(tai)持續更新課程(cheng)體系和(he)內容，并(bing)根(gen)據自身(shen)(shen)多年(nian)從(cong)業(ye)(ye)經驗，借鑒百強(qiang)品牌企業(ye)(ye)的成功經驗和(he)典型(xing)案例，結合自身(shen)(shen)作為(wei)全(quan)(quan)國物業(ye)(ye)管(guan)理行業(ye)(ye)研(yan)究員、全(quan)(quan)國物業(ye)(ye)管(guan)理示范項目考評專(zhuan)家、招投(tou)標專(zhuan)家在(zai)行業(ye)(ye)研(yan)究、考評和(he)評標過程(cheng)中所吸(xi)取的經驗加以整(zheng)理，以獨(du)特的眼光和(he)思(si)路，從(cong)精細化(hua)管(guan)理的角(jiao)度和(he)方法形(xing)成系統(tong)的解決(jue)對策(ce)和(he)措施。 

課程大綱： 
主題一：物業公司為什么要精細化管理 
新常態下物業公司存在的7個問題 
1.1“假”封閉帶來的安全隱患            
1.5 低價值引發的員工流失 
1.2 高成本帶來的資金壓力               
1.6 遺留性帶來的問題轉嫁 
1.3 少交流帶來的鄰里冷漠               
1.7 傳統化導致的業主不滿 
1.4 規(gui)模小帶來的(de)發(fa)展障礙 

主題二：精細化管理八個維度要求 
物業精細化管理的“八化”思路 
2.1 服務細化：細節決定成敗          
2.5 內部協同化：團結就是力量 
案例：龍湖物業的細節管理            
2.6 控制嚴格化：強調結果導向 
2.2 考核量化：不患寡而患不“均”    
2.7 操作實證化：規范記錄表格 
2.3 工作流程化：建立ISO質量體系    
2.8 管理精益化：精誠所至，金石為開 
2.4 服務標準化(hua)：游擊隊VS正規軍 

主題三：物業精細化管理的內容 
物業服務精細化的五點內容 
3.1前期介入的物業精細化管理 
前期管理好壞直接關系到項目生命周期全過程管理，如何協調開發商、規劃設計、建筑施工、銷售、物業服務企業、業主等眾多關系，考驗項目經理的綜合能力。 
存在焦點問題一：如何確保物業管理定位與房地產項目匹配？ 
存在焦點問題二：開發商遺留問題，責任轉嫁到物業管理（工程質量、設備設施、銷售承諾）； 
存在焦點問題三：開發商/業主/物業責任不清，最終物業公司買單（施工/接管驗收/二次裝修）； 
存在焦點問題四(si)：業主認為(wei)開發商與物業是(shi)一(yi)伙的，房屋買賣與物業服(fu)務混為(wei)一(yi)談

3.2 內部管理的物業精細化管理 
項目管理目標能否實現并不取決于項目經理個體的能力高低，項目經理如何帶領團隊，如何成為優秀的教練培育和關懷團隊成長是關鍵。 
存在焦點問題一：同樣的工作內容不同的員工其結果往往差異性很大，如何解決員工不會做的問題？ 
存在焦點問題二：員工沒有責任心，得過且過，如何解決員工不想做的問題？ 
存在焦點問(wen)(wen)題三(san)：員工執(zhi)行力不強，凡(fan)事打折扣，如何解(jie)決員工做(zuo)不好的問(wen)(wen)題？ 

3.3 現場作業的物業精細化管理 
保安、保潔、保綠、保養“四保”服務看似簡單，但卻是業主體驗和評價物業服務水平的重要指標，基礎管理做扎實永遠是物業管理的主題。 
存在焦點問題一：安全問題防不勝防（防盜、防火、防高空拋物、防電梯事故）；
存在焦點問題二：設備維護成本與能耗成本居高不下（電梯、空調、安防系統）；
存在焦點問題三：房屋年久失修，缺乏維修資金，物業公司修也難不修也難； 
存在焦點問題四：分包方說的和做的不一樣，分包方管控困難重重（員工素質低、質量不穩定）； 
存在焦(jiao)點(dian)問題五：項目現(xian)場管理危機(ji)重重，風(feng)險(xian)事件損(sun)失重大(da)，如何降低風(feng)險(xian)事件發生？ 

3.4 客戶服務的物業精細化管理 
人的服務最難莫過于個性化，文化差異、性格差異、心情差異給物業服務帶來極大的挑戰，如何做好客戶溝通？如何處理業主投訴？如何真正贏得業主滿意？ 
存在焦點問題一：開發商和業主誰重要，物業到底該聽誰的？ 
存在焦點問題二：業主到底有什么需求，物業服務提供的是業主需要的嗎？ 
存在焦點問題三：客戶溝通困難，業主不講理，認為物業公司沒做事； 
存在焦點問題四：什么事都投訴物業，糾紛不斷，公說公有理，婆說婆有理； 
存(cun)在焦點問題五：釘子戶難(nan)(nan)纏，清官難(nan)(nan)斷家務事，業主動(dong)不動(dong)就以不交管(guan)理費來說(shuo)話，重點客戶維(wei)護難(nan)(nan)； 

3.5 經營管理的物業精細化管理 
物業管理的最終目的不是業主滿意，而是通過向業主提供物業服務獲取良好的經濟效益。如何提高收繳率？如何開展有償經營？如何控制成本？如何通過經營管理實現用最少的資源獲取*的效益？ 
存在焦點問題一：物業管理收費難，釘子戶收費難上加難，如何提升收繳率； 
存在焦點問題二：社區020要不要，如何正確處理互聯網思維與現實經營相結合； 
存在焦點問題三：多種經營看似好，做起來風險大，利潤低，如何真正實現增值經營； 
存在焦點問(wen)題四：工(gong)資年年漲(zhang)，成(cheng)(cheng)本年年增，物業費十年如一日，如何做(zuo)好成(cheng)(cheng)本預算與控制； 

主題四：物業企業常用精細化管理工具之標準化管理 
標準化的物業管理 
4.1 物業服務標準化流程的實施       
4.4 案例：環境類標準作業流程的編制 
4.2 建立標準化服務形象             
4.5 案例：設備類體系文件的編制 
4.3 推行標準化服務流程             
4.6 案(an)例：職能(neng)與客服體系文(wen)件(jian)的編制 

主題五：物業企業常用精細化管理工具之5S管理 
5S管理在物業管理行業的應用 
5.1 案例：1S——要與不要，一棄一留  
5.4 案例：4S——制度檢查，定期考核 
5.2 案例: 2S——科學布局，取用快捷  
5.5 案例：5S——形成制度，養成習慣 
5.3 案例：3S——學習要領，認真清掃  
5.6 案例：綠(lv)城物業8S管理體系(xi) 

主題六：物業管理精細化的監督與實施 
高質量物業服務的有效監管 
6.1 案例：中航物業精細化效果展示     
6.4 案例：綠化保潔的3366原則
6.2 案例：萬科物業質量管理體系培訓   
6.5 案例：龍湖物業的可視化管理
6.3 某標桿物業質量(liang)監管體系(xi)的制定(ding)與實施 

主題七：團隊建設的物業精細化管理 
傳承文化，持續發展 
7.1 企業文化與員工精細化觀念的關系構建  
7.4 分析九型人格，打造高執行力 
7.2 建立精細化管理制度體系的三個建議團隊 
7.3 注重目標關系與KPI關鍵考核       
7.5 案例：草根行業優秀團(tuan)隊的(de)培養 

主題八：物業精細化管理案例分享 
物業管理的九個經典案例及其精細化管理建議 
8.1 案例：許昌X物業晾曬群體性事件的處理  
8.6 案例：物業便民工具借用制度 
8.2 案例：X物業單元門前貼心小助手         
8.7 案例：業主違章搭建的流程化管理 
8.3 案例：幫業主尋找“家”的感覺          
8.8 案例：業主車輛被泡的風險規避思路 
8.4 案例：X物業小區精細的寵物管理        
8.9 案例：風水學在物業精細化管理中的應用 
8.5 案例：物業防業主詐騙精細化管理 
總結、討論與提問

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