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優質服務行為藝術培訓

課程背景：
在(zai)市場競爭同質化的今天，多數(shu)行業(ye)(ye)中的產品(pin)(pin)品(pin)(pin)質差異小、有(you)些(xie)(xie)價格差異小、有(you)些(xie)(xie)行業(ye)(ye)品(pin)(pin)牌差異不大、 有(you)些(xie)(xie)競爭可能就(jiu)在(zai)你的隔壁、有(you)些(xie)(xie)競爭可能就(jiu)在(zai)你的眼前。

現在的市場競爭最重要的兩個重點方向，一是銷售，開源性的開拓更多的客戶；一是服務，節流性的挽留更多的客戶。而多數行業開發一個新客戶的成本往往數倍于留住老客戶；故留下老客戶，做好客戶服務成為各行各業*的核心競爭力。
很多行業很多企業早已意識到這個問題，并開始重視員工的服務培訓。然而員工為什么不能做好服務？
問題在于：多數(shu)服務崗(gang)位的(de)員(yuan)工對待服務的(de)職業(ye)觀念(nian)有(you)所偏差；工作態度比較被動(dong)；服務技(ji)能急(ji)需(xu)提(ti)升(sheng)；處理(li)抱怨和投(tou)訴(su)的(de)能力迫切需(xu)要提(ti)高(gao)。(如圖)

本課程(cheng)旨在指導服務崗(gang)(gang)位員工(gong)(gong)按照優質(zhi)的的標準服務客(ke)戶，從(cong)服務崗(gang)(gang)位員工(gong)(gong)對(dui)崗(gang)(gang)位的認知(zhi)(zhi)(zhi)到認同(tong)的崗(gang)(gang)位認知(zhi)(zhi)(zhi)（崗(gang)(gang)位價值觀）；員工(gong)(gong)從(cong)有意愿服務到有意識服務；從(cong)而改善(shan)客(ke)戶的服務感知(zhi)(zhi)(zhi)；員工(gong)(gong)對(dui)客(ke)戶的言(yan)行(xing)、態度、禮儀、溝通、服務技能、處理投訴等方面進行(xing)改善(shan)和優化。

課程目標：
1.重塑團隊服務意識、態度。樹立正確的職業觀，從心靈深處祛除“服務人員”職業自卑感，建立積極向上的職業心態；
2.以大量的服務實戰案例，采用情景模擬的方式解讀“賣產品不如賣服務”的觀點；
3.理解讓客戶滿意度提升需從客戶感知和期望值入手；
4.掌握并應用如何降低客戶期望值
5.掌握并應用如何提升客戶感知；
6.掌握并應用超越客戶滿意度的具體方法；
7.減少客戶抱怨與投訴率，學會有技巧的應用客戶的抱怨和高效處理客戶投訴；
8.掌握并應用面對客戶抱怨與投訴處理技巧；
授課對象：窗口單位、門店服務人員、客服人員、售后服務部人員
授課時間：兩天（12小時）

課程大綱：
第一講  建立優質服務意識
一、開篇故事：服務營銷新員工的*之路
二、認知服務
1.客戶服務是什么？
2.服務崗位從業人員大智慧
.為什么滴滴專車、餓了嗎、等產業會健康的活著？
.服務營銷的動機何在？
3.服務的四種形態與代表企業
1)優質服務型
2)熱情友好型
3)按部就班型
4)漠不關心型
4.客戶的期望值與感知的概念
1)客戶感知
2)客戶期望值
3)客戶感知從何而來？
三、超越客戶滿意的三大策略
1.提高服務品質
2.降低客戶期望值
3.精神情感層面滿足
四、良好的服務意識
.七(qi)種方法(fa)提(ti)高服務人(ren)員的(de)服務意識(shi)

第二講  面對客戶抱怨與投訴處理技巧
一、抱怨處理技巧提升
.抱怨與投訴的定義
.抱怨與投訴的五大原因
二、抱怨投訴處理五大步驟
三、抱怨與投訴處理十大要點
四、應對心理戰術
1.皮格馬利翁效應
2.破唱片法
3.以退為進法
4.問題法
5.換位思考法

第三講：服務中的溝通藝術
一、信賴感建立
1、第一印象的重要性
2、親和力與氣場
.發自內心的面帶微笑
.服務人員站姿
.語音語調應用
.肢體動作應用
3、專業形象
4、職業“裝”
二、溝通術在服務中的應用
1、掌握商務溝通技巧之引導藝術；
2、掌握商務溝通技巧之精準表達；
3、掌握商務溝通技巧之聆聽技巧；
4、掌握商務溝通技巧之贊美技巧；
5、掌握商務溝通技(ji)巧(qiao)之(zhi)肯定認同(tong)技(ji)巧(qiao)；

第四講：人性服務技巧與處理
一、性格色彩的基本概念
1、不同性格客戶的不同行為
2、不同性格客戶的服務感知點
3、不同性格客戶的喜好
二、色眼識人：快速判斷客戶的性格類型
1、熱情紅色性格的特征和辨識
2、剛毅黃色性格的特征和辨識
三、以色贏人：不同性格客戶的服務感知提升技巧
1、活波型的紅色感知提升技巧
2、領導型的黃色感知提升技巧
3、完美型的藍色感知提升技巧
4、和平型的綠色感知提升技巧
四、以色御人：不同性格客戶的投訴處理技巧
1、關系型的紅色投訴處理技巧
2、目的型的黃色投訴處理技巧
3、細節型的藍色投訴處理技巧
4、沉(chen)默型的綠色(se)投訴處理技巧(qiao)

優質服務行為藝術培訓