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五星服務量化管理培訓

課 程 對 象   餐飲業服務員
課 程 時 間   1天
培 訓 風 格  
談笑講授有理有例，互動往來精彩有趣，實效落地有根據。
 陪伴學員“學在樂中，樂在學中”
課 程 模 塊  
1.提高服務意識：認知比對服務、優質服務、星級服務，了解不同水平的餐飲服務的商業價值，了解服務體系中“服務員”的傳遞價值
2.服務流程精細化管理：了解餐飲服務流程設置的目的，掌握服務中各流程的標準，量化管理流程中操作標準
3.情景(jing)管理(li)：設(she)置不同情節場景(jing)，現場模擬演練并PK

內 容 大 綱
第 一 單 元    餐 飲 業 星 級 服 務           
一、服務意識
（一）服務是什么？
1、從客戶層面來說，服務是
（1）一種行為
舉例：餐廳用餐，上菜速度
（2）一個過程
舉例：入住酒店
（3）一種感受。
舉例：以上兩例，客戶感到服務達到或者超過了自己的期望，就會感到滿意；否則，就會感到不滿意
2、從服務提供者層面來說，服務是
（1）古代：服務就是侍奉。
舉例：皇帝
（2）營銷之父：服務是一方向另一方提供的無形活動或利益，不產生所有權，可能與產品聯系在一起，可能毫無關聯。
舉例：
.理發師向顧客展示發型圖片
.供電企業宣傳居民客戶電費儲蓄交費的方便性
.保險推銷人員向客戶宣傳保險的保障性
（二）餐飲服務
1、服務與餐飲服務的區別
2、餐飲服務的作(zuo)用

二、餐飲優質服務理念與案例
服務理念決定行動方案
（一）什么是餐飲優質服務理念？
（二）是否制定并執行統一的服務工作流程與標準？
如基礎行為規范、形象行為規范、一般行為規范、具體行為規范
（三）餐飲優質(zhi)服務案例

三、打造餐飲業星級服務
（一）案例分析
一個細節提高客戶滿意度
（二）星級服務
1、星級服務首要因素
2、星級服務的其它組成要素
（1）優勝的服務理念
比無可比
（2）優美的職業形象
.案例分享：
·西方歷史上最著名的一次以貌取人
·中國歷史上最慘痛的一次以貌取人
.行業內服務人員形象圖片對比展示
真相延展——世上從沒有*的公平。
客戶對我們以貌定義，我們不可對客戶以貌取人
（3）優良的服務態度
讓客戶對所提供的服務產生愉快、超值的體驗
（4）周到的服務禮儀
①餐飲服務人員服務形象禮儀
②服務行為禮儀
③服務用語
案例分析或短片觀看

四、星級服務量化管理
數據化管控流程、動作標準、用時、物品等環節
1、迎客問好/引領
2、拉椅示座
3、斟茶倒水
4、整理餐臺
5、呈送菜單
6、點菜下單
7、點取酒水
8、斟倒酒水
9、撤換茶杯
10、準備上菜
11、有序上菜
12、按位分湯
13、續加酒水
14、更換骨碟/煙缸
15、清理臺面
16、席間服務
17、點上主食
18、收撤餐具
19、飯后熱茶/水果
20、及時結賬
21、征詢意見
22、禮貌送客

第 二 單 元    情 景 管 理           
一、案例討論
大家來找茬：幾個案例中的服務漏洞
二、情景模擬演練
1、分組
2、抽題
3、演練PK
4、點評

五星服務量化管理培訓