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房地產企業危機公關公開課

課程背景
2018年以來隨著國家房地產調控的深化及行業周期的調整，全國各地房地產行業的維權比比皆是，老業主沖進售樓處、房企資金鏈緊繃乃至破產等這些似曾相識的事件，又浮出水面。也意味著，房地產企業的危機公關也到了新一輪的爆發期。房地產企業該怎么應對？處理得當，對于企業可轉危為機，失當，也可能會演化為真正的危機，影響深遠。
危(wei)機公關的(de)成(cheng)敗，關系(xi)到企(qi)業品牌的(de)美譽度和忠誠度。而危(wei)機事件的(de)發(fa)生(sheng)大部(bu)分時(shi)(shi)候又是不可預(yu)測的(de)，作為(wei)房(fang)地產企(qi)業，當危(wei)機發(fa)生(sheng)之后如何第一時(shi)(shi)間(jian)妥善處(chu)理，成(cheng)為(wei)越來越多房(fang)企(qi)的(de)必(bi)修課。

課程收益
1、理解危機、了解危機發生的原因以及信息傳播特點，提升危機意識
2、掌握危機發生后對內及對外公關的基本原則、流程、方法及關鍵點
3、建立戰略性媒體關系以及學會與媒體及記者打交道的方法
4、掌握建立危(wei)機防(fang)御(yu)系統及構建網絡支持體系的方法(fa)及關(guan)鍵點

邀請對象
房地產企業董事長、總經理、中高層管理人員、新聞發言人等
房地企(qi)業(ye)品(pin)牌(pai)、風控、運營(ying)、設計、工程、營(ying)銷、客戶關系、法務(wu)、物業(ye)等部(bu)門負責(ze)人及(ji)相(xiang)關從業(ye)人員

講師簡介
葉老師  危機公關專家
中國知名學者，危機管理專家，中國危機管理隔離理論創始人，清華大學、北京大學、香港國際商學院等11所高校特聘教授，國資委危機管理中心特約顧問，8家知名上市公司的危機管理顧問。
老師的授課深入淺出、通俗易懂，幽默風趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時互動、啟發式的教學能夠讓學員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。
老師的授(shou)課對象涵蓋了政(zheng)府、外資(zi)、國企、民企等各(ge)種組織類型，至(zhi)今已有近300000來自社(she)會(hui)各(ge)界(jie)的人士聆聽(ting)過(guo)老師的授(shou)課，所(suo)講授(shou)的課程均(jun)獲得了政(zheng)府官員、企業(ye)總裁與高管的高度好評(ping)。

已授課房企：
融創集團、華潤置地、深圳星河地產、鄭州亞新地產、四川邦泰地產、廣州時代地產、四川雄飛地產、杭州濱江地產、深圳龍光地產、金融街集團、天安地產、北科建集團、云峰集團等，受到房企的一致好評！
授課的風格：
圖文并茂-視頻分享-互動演練
幽默風(feng)趣-案例(li)豐富(fu)-激情洋溢

課程大綱
第一部分：房地產企業管理者危機意識提升
通過萬科車隊打人事件、某房地產企業群體事件、萬科鄭大門事件、龍哥被砍事件、成都女司機被打事件、甘其食糖蜜素事件、澳門豆撈事件、李天一事件、快播事件、溫州蒼南城管打人事件、北醫三院孕婦死亡事件等眾多案例，向與會領導干部介紹這些事件發生的內在邏輯以及處理中所存在的問題，來提升與會領導的危機意識。在講解過程中，會圍繞“抽象憤怒”這個概念來展開，并向大家介紹危機處理或者說突發事件處理的關鍵點。
主要內容：
1、華電瞞報門事件（瞞報還可行嗎？當記者上門采訪時，企業應該怎么做？）
2、中關村二小校園暴力事件（中關村二小應對過程中存在哪些問題？如果是你，你應該怎么做？）
3、復旦大學視頻抄襲門事件（這起事件，復旦大學的三大敗筆在哪？學校在內部管理上有哪些問題？）
4、京東劉強東性侵事件（京東發言人第一時間的發言錯在哪里？如果你是京東的發言人，應該怎么說？）
5、達芬奇家居事件（達芬奇老總犯了哪些錯誤？中國的環境具有哪些特點？）
6、某知名地產公司群體事件（發生人員聚集情況或者三個以上的人鬧事，作為領導應該做什么）
7、杭州綠城保姆縱火案（綠城物業為什么成為輿論抨擊的對象？哪些方面做得不足？）
8、王寶強離婚案（為何王寶強獲得了廣泛同情？馬蓉危機公關的敗筆在哪？）
9、如家酒店事件（當事女為什么可以引爆整個互聯網？如家應對這場輿情，不足的地方有哪些？）
10、李天一事件（事件曝光后，性質為何發生變化？李家犯下的大忌是什么？）
11、范跑跑事件（為什么一開始大家批判范跑跑？為什么后來大家對于他的態度發生了變化？）
12、陶喆出軌門事件（陶喆危機公關失敗的六個點？出事后，應該說什么？）
13、成都女司機被打事件（被打了，為何大家都說打得好？男司機公關做得比較好的地方有哪些？）
14、北醫三院孕婦死亡案件（北醫三院使用了哪些招術讓非常被動的輿情態勢發生了發轉？）
15、澳門豆撈事件（澳門豆撈應對過程中存在哪些問題？內部兩道防線如何建立？）
16、崔永元撕馮小剛事件（崔永元為何不撕劉震云而撕馮小剛？為何不撕馮小剛的出軌？為何要說自己有一抽屜的合同？）
17、山(shan)東于(yu)歡案（為何政(zheng)府要對(dui)參與(yu)處置的兩個(ge)警(jing)察進(jin)行處分？他們犯(fan)了什么錯(cuo)？）

第二部分：地產公司危機管理的四項工作
1、思想認識到位
.從上到下（董事長到最一線員工）都要緊繃危機這根弦
.一言一行、一舉一動都要考慮可能引發的危機
.要著重增強業務部門危機意識
.做到輿情和聲譽意識“進部門、到個人”
2、管理資源到位
.一是在機構設置上，設立危機管理（輿情工作）的歸口部門
.二是在職責分工上，明確與內部各部門之間的職責分工和報告路徑
.三是在資源配置上，配備與業務性質、規模和復雜程度相適應的管理資源
.四是實踐證明設置了專門部門和配備了專業人才的機構，在輿情管理和聲譽維護方面能力更強
.五是很多單位將其作為非核心部門，在崗員工大多是剛畢業或畢業不久的年輕人，而且絕大部分是本行文員轉崗，沒有媒體工作的經驗
3、制度建設到位
.一是建立輿情監測研判制度，實現輿情分級、分類管理。（不同情況采取不同的應對措施、應對步驟）
.二是建立危機風險排查制度，主動防范聲譽風險。（比如最近行業內有沒有危機事件，應對如何）
.三是建立（針對常見聲譽風險事件）應急處置制度，實現快速反應
.四是加強微博、微信等新媒體使用的管理，加強網站等出口平臺的管理，嚴肅新聞紀律
.五是建立投訴處置監督評估制度，降低客戶投訴帶來的聲譽風險
.六是建立危機管理評價、考核、獎懲制度，與績效考評掛鉤
4、文化培育到位
.一是增強全員危機意識
.二是在企業內部培育危機管理文化
.三是加強全員特別是一線和新員工的培訓
.四(si)是使(shi)風險防范(fan)成為全員自覺的(de)意識和行(xing)為

第三部分：房地產企業一線危機公關常見的71個問題
1、沒有專門的人士負責解決或出面
2、應對媒體不知如何回答，應該系統培訓
3、員工應對缺乏常識，認為危機，直接找領導處理
4、沒有解決危機的思路，一味給客戶講好話，不能妥善應對
5、溝通不及時，對輿論的發展沒有措施及辦法
6、基層員工意識薄弱，防范處理能力不足
7、經驗不足、意識不足
8、客戶提的要求，基層滿足不了，也無法滿足
9、準備不充分，思路不太明確
10、流程不健全
11、不知道如何處理
12、重視不夠
13、沒有第一時間處置，化解力度不足，沒有以我為主
14、沒有自主決定權
15、上級支持不給力
16、大家都處于被動，或者不得不處理的狀態，往往不能積極主動處理
17、有些年輕氣盛的員工會激化客戶情緒
18、心理素質，感覺無助，業務知識不足，資金問題
19、經驗不足，不成系統
20、息事寧人的態度放縱客戶要求
21、第(di)一時間(jian)處理(li)的意識不(bu)強

22、全員應對危機的能力
23、敏感性不夠、方式方法欠缺，化解客戶情緒的能力欠缺
24、沒有系統接受過培訓，不知如何處理
25、害怕媒體的來訪，不知如何應對
26、關于責任的推卸，認為都是客戶的原因
27、不但擔心上報會帶來處罰，也怕事情得不到解決而引發輿情壓力
28、沒有第一時間處置，沒有做好客戶情緒的安撫
29、員工沒有第一時間與上級管理者進行溝通匯報
30、不管不顧、不積極主動，隨便接受采訪，手足無措
31、用語不恰當
32、監控設備等輔助措施的應用
33、上面規定不能有投訴電話，使基層失去主動權
34、主動性不足、拖拖拉拉
35、法律知識了解很少
36、沒有相關應對媒體的技巧
37、掌控事態局面的能力
38、有時為了息事寧人過于妥協
39、情緒方面，應對的話術欠缺
40、沒有完善的處理預案，僅憑個人經驗處理
41、反應太慢
42、沒有成熟的培訓體系，員工處理問題比較簡單
43、對互聯網傳播的防范手段少
44、上級給予的支持太少
45、相互溝通不及時，信息不對稱造成客戶不滿(man)

46、不知如何應對
47、員工之間缺乏協調溝通
48、客戶投訴，投訴原因是企業的過錯，不知道怎樣降影響力降到*
49、情緒控制
50、耐心不夠、熱心不足
51、危機時，員工之間的配合不十分默契
52、安撫工作需要加強
53、沒有在第一時間做出正確解決方案
54、對負面輿情回應的態度太剛
55、沒有第一時間向客戶致歉
56、決心不夠，不能做到充分準備
57、第一責任人關注不夠，負責人不能在第一時間內到達處理
58、沒有發現記者偷錄
59、處置危機的資源和能力不夠
60、人員素質有待提高
61、沒有第一時間向客戶說明情況
62、反應較慢，不能及時處置，尤其當基層工作較多時
63、一直以為自己是弱勢群體
64、戰術不變通
65、專業不匹配
66、處理危機想及時解決，但相關流程較為復雜，逐級申請有時還不能實現；
67、遇到客戶情緒十分激動、打砸謾罵，如何安撫客戶情緒？在這方面工作人員缺乏經驗，還有可能面臨人生危險
68、無法向客戶解釋系統過慢問題
69、不同的人，處理事情能力不同、效果不好
70、沒有標準化的應對流程
71、不會捕(bu)捉客戶心(xin)理不懂得(de)怎(zen)么(me)抓要點

第四部分：房地產企業危機公關的兩大工作
1、還原真相的五個報
事實怎么報：通過80后白發官員、背尸事件、擦鞋事件、PX事件等案例介紹事實怎么報。
（1）如果沒有調查清楚怎么辦？怎么說？
（2）不要糾結事實，說話的兩個套路
（3）三個細節：網絡聯想怎么打破（四個步驟）
如何應對微博舉報（三個建議）；如何應對網絡爆料（三個建議）；實在敏感，不方便說，怎么辦（幾個實用建議）
（4）三句話：這是我個人觀點、截至目前為止、
說事實不說觀點
（5）三個說話的要點：123、369、73855
態度怎么報：通過某證券公司網絡崩潰事件、三亞天價海鮮門事件、海南航空小狗被打死事件等案例介紹。
（1）示弱還是逞強？怎么示弱？理直氣壯在心
還是在外？同理心怎么運用？
（2）面子怎么給（對記者、對官員、對客戶、
對意見領袖、對專家等）
（3）說話問題：說話要考慮對方的感受、文化
以及敏感的東西，多一點正面積極暗示
原因怎么報：如果原因沒有調查清楚，怎么說？如果對方一定要讓你說，你怎么辦？
進展怎么報：進展通過什么渠道報？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報的過程中容易出現的問題？
負面怎么報：
（1）沒有組織授權不可以說；
（2）互聯網環境下，很難隱瞞，少說
（3）完報，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說干凈
（4）巧報。難點：一個大的好消息與一個小的壞消息，怎么說？
2、建立信任的四個關鍵詞
勝任
透明
關心
穩定

第五部分：房地產企業危機處理的三大策略
1、如果有明確的證據證明是單位的過失，造成了事件的發生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果沒錯，怎么表達？用什么樣的字替代道歉？
2、如果是一個人一個部門一個分公司一個項目的問題：切割切割再切割
四個維度：
（1）現場：現場怎么切割？一些特殊的技巧.（三個案例：神華神東煤礦事故等）
（2）責任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式？臨時工？（12個切割案例）
（3）受害人：全程陪同，保密工作
（4）原因范圍：三星手機爆炸事件、萬科毒地板事件、肯德基/上海福喜產品危機應對的比較；如何大事化小小事化小？
3、如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗爭抗爭再抗爭
怎么抗爭？抗爭的辦法(fa)？抗爭的步驟？案例：*04年總統(tong)的選舉，卓達媒體(ti)曝光事(shi)件等(deng)

第六部分：房地產企業危機處理的步驟
1、分析判斷
危機是什么？所處的階段？
涉及到的利益相關者有哪些？
可能的發展方向及對企業的危害
2、制定目標
定量分析？定性分析？
3、策略制定
潛伏期：大事化小？
爆發期：引導輿論、有效疏導？
持續期：控制局面、轉移視線？
終止期：形象重塑？
4、組織策劃：三個步驟
成立危機處理小組
組織企業資源
形成具體行動方案
5、管理實施
五個原則？
兩種機制？
四個注意？
6、危機預警-五個步驟之外
跟(gen)蹤？預判？變壞事為(wei)好事？

第七部分：地產公司突發事件應對的幾個關鍵
通過具體案例講解突發事件以及群體事件處置中的誤區、要點、核心、原則及關鍵點等。
主要內容：
1、主管者負責的原則
2、就事論事
3、反思、自責
4、應急處置的核心是控制
把事態控制在有限的時間、空間內
第一時間響應極其重要
5、疏導為主，強制為輔
說服教育和信息公開（查明多少，公布多少，滾動性發布），第一時間回應質疑
強制力（警力）的使用（慎用警力，不直接對抗，該軟要軟，該硬要硬）
現場不抓人，盡量少流血，*不死人
慎用不是不用
6、現場處置的原則及關鍵點
（1）兩個原則
第一要務
第一目標
（2）三個關鍵點
控制現場
疏導人群
疏導情緒

第八部分：地產公司媒體關系的建立和維護
1、媒介及記者的重要性
媒介和記者是社會信息流通的“把關人”
只有符合“把關人”價值標準的信息才能進入傳播渠道
2、中國的媒體環境及發展趨勢
媒體的種類數量大幅增加
媒體的監督功能
媒體日益商業化
3、媒介關系與新聞傳播的現狀
（1）先問自己幾個問題
當地有哪幾家報紙、電視臺、電臺、網站？有聯系嗎？聯系人是新聞中心還是廣告部？
新聞稿直接發給了記者，還是給了廣告公司？
如果沒有廣告投放，能否通過記者發稿？
記者撰寫行業性質的稿件，是否給你打過電話，要求提供素材？是否從沒記者找過你？
記者是否經常找你要求采訪公司的領導？
記者得到公司的負面信息后，是否在見報前向你核實，了解情況？
你是否知道記者的生日？重大節日你是否給記者發過問候短信？
（2）幾個嚴重問題
不與記者聯系或者聯系不深
只能依靠廣告發稿，傳播成本高
過分依賴廣告公司，不與媒體聯系
不整合集團媒介資源
新聞策劃方(fang)面(mian)的(de)問題

4、建立媒介關系的基本原則
（1）與記者交朋友：靠廣告還是靠關系？
記者關系維護，是“我求人”
投廣告發軟文，是“人求我”
A、沒有交易也能交朋友；花小錢辦大事
B、有交易才能交朋友；花大錢辦小事
C、有交易沒朋友；花了錢不辦事
（2）基本原則
A、講立場：遵守企業新聞傳播原則，不損害公司利益
B、講感情：重視情感呵護，以“情”動人，爭取成為朋友
C、講利益：對于記者提出的要求，要有“雙贏”思維，做到利益一致
5、建立媒介關系的基本要求
（1）建立詳細的媒介檔案，及時更新：
媒體：
發行量、發行區域、發行日期、主要讀者群、每期的截稿時間、版面設置、組織構架、主編及主要記者姓名、競品的廣告投放情況
記者編輯：
-基本情況：姓名電話職務身高--體重學歷 畢業院校年齡--生日健康狀況
興趣愛好：喝酒、唱歌、聊天
-性格精神：人生目標、生活態度、宗教信仰
記者家屬：
-配偶、子女、家庭其他成員(yuan)

（2）給記者分層次、分類
需要把記者分成三個層次：
A、第一層次是報刊社的社長、總編
B、第二個層次是編輯、核心記者
C、第三個層次是普通的記者
重點區分兩種記者：
一種是值得信賴、可以重用的記者
一種屬于惹不起的記者
（3）培養核心記者圈
有沒有幾個特別要好、特別得力的記者？
A、重點報紙的重點記者
B、次重點報紙的重點記者
（4）真正把記者當朋友
A、保持日常信息的供給
B、及時反饋，急記者之所需
C、讓自己成為行業的專家
D、關心記者、保持日常溝通
E、與媒體的編輯、領導保持聯系
F、邀請媒體座談，探討行業話題，企業話題
G、充分利用廣告資源
H、適當的經濟激勵

第九部分：地產公司新聞發布及發言技巧
1、突發事件應對媒體的十個黃金法則
（1）必須清楚-記者要什么
（2）必須清楚-你要說什么
（3）兵貴神速，及時回應
（4）臨陣磨*，穩健行事
（5）只傳達精準和被授權信息
（6）讓記者引用你的話
（7）“滿足”記者需求，亦善于過渡
（8）避免模糊，及時澄清，不留遺憾
（9）尊重記者，有理有節
（10）全程參與，保持警覺到最后
2、十種記者的應對方法
（1）百事通
（2）旁敲側擊
（3）機關*
（4）偷換概念
（5）飛鏢投手
（6）迫不及待
（7）套近乎
（8）幽默搞笑
（9）沉默
（10）故作糊(hu)涂

3、十個“一二三”
（1）會前策劃的123
（2）提問的三個階段
（3）答問環節的三句底線
（4）開好新聞發布會的123
（5）新聞發布會中的三張紙
（6）新聞發布的三件寶
（7）答記者問的三要
（8）答記者問的三不要
（9）答問環節的三大忌諱
（10）疑難問題緩沖三部曲
4、專訪中的陷阱
（1）不要重復記者的話
（2）如果記者所提問題帶有誘導性，你可以讓他把問題提的更明確一些
（3）不要對記者提供的新信息表態
（4）不要回答與事先確定的采訪主題無關的問題
（5）不要與記者發生爭執
（6）不要接受記者當場遞交的任何東西
（7）如果你已經回答完畢，記者仍然把話筒對著你。這時候不要重復回答
（8）不要添加回答
（9）不要(yao)按照(zhao)記者的要(yao)求指名道姓評(ping)論他(ta)人

5、專訪中的四個方式
（1）面對面
（2）電話采訪
（3）電臺采訪
（4）電視臺采訪
6、專訪中的身體語言
（1）外表55%，聲音38%，語言7%
（2）產生好感的五個要素
（3）良好的姿勢
（4）能讓人產生好感的動作
（5）表情三要素：眼睛、嘴、額頭
（6）眼睛與認知類型
（7）穩定視線的方法
（8）手與腳的小動作
（9）聲音沉穩的重要性
（10）肢體語言要符合當時的心理

第十部分：地產公司一線員工受訪技巧及規避話術
1、如何識別暗訪記者
（1）聽
（2）觀察
（3）問
（4）核實身份，查看證件
2、如何識別明訪記者
（1）查看證件，尤其是記者證、采訪證、身份證
（2）第一時間上網或向上級核查記者編號，核查證件的真實性，一旦發現虛假記者，第一時間報警或向上級安保部門請示處理
（3）針對記者，要詳細記錄記者的目的和采訪需求、工作單位和聯系電話，獲取媒體級別后，第一時間向上級單位請示報告，針對不同級別的媒體，根據媒體應對預案進行應對
3、一線員工媒體應對原則
（1）客戶至上、態度第一
（2）爭取時間、主動應對
（3）口徑統一、張弛有度
（4）合理規避、但不拒絕
（5）依法循規(gui)、實事求是(shi)

4、臨時應對機制
（1）首先要做到的是“禮”
（2）根據原則查看證件（要上網查實記者證），記錄記者來意和目的，在正式采訪前，盡可能多了解采訪的背景、媒體背景等，主動了解對方
（3）正式采訪時，要確認對方的采訪設備（錄音還是錄像）
（4）面對記者的提問，在自己準備的內容之內的，可客觀、準確的回答（業務、產品相關問題），對把握不準的，一定不要回答，也不要擅自發表個人觀點和評論
（5）對于記者叼鉆的提問，尤其涉及敏感話題，不要像做考試題一樣一一回答，不能重復對方提問的內容
5、索要采訪提綱、采訪申請表
讓記者填寫一個表格，告訴一線負責人采訪目的和采訪問題，這樣一線負責人有的放矢的來完成這次采訪。有了表格在手，記者填了他的姓名，記者證號碼，單位電話，應對過程中可以及時使用文明用語巧妙回答記者的問題。
（1）接待時的客套話術
（2）重大敏感問題規避話術
（3）巧用上級
6、一線接待的五個要求
（1）一線引導、接待人員的態度一定要良好，及時、正確引導接待記者，避免斷章取義的負面輿情
（2）一線一定要保持敏感，針對“不正常”的客戶，應及時關注并確定身份
（3）一線任何人，都不得表明“拒絕訪問”的態度，容易讓媒體抓到斷章取義的字眼
（4）一線在接待媒體的時候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒體在“冷落”后，都會采取較為極端的做法，非常容易產生負面輿情事件
（5）一(yi)(yi)線發現一(yi)(yi)旦有媒體光顧，及時匯報上級，并取(qu)得(de)上級領導的指示(shi)，按指示(shi)和統一(yi)(yi)口(kou)徑(jing)接(jie)待記者

第十一部分：地產公司網絡輿論引導技巧提升
通過具體的案例向與會領導介紹新媒體環境的特點；輿情事件發生后，各成員企業之間如何配合、如何監測、如何應對、如何引導輿論以及步驟。在引導輿論的過程中，哪些該做哪些不該做，哪些話該說哪些話不該說。
主要內容：
1、輿情概念及理論
2、3個輿論場的關系
3、輿情發展演變中的三個理論
4、輿情信息的主要來源
5、輿情發展的趨勢
6、輿情管理中的具體問題
7、三類必須需要處置的輿情信息
8、輿情分析-預警體系、應急預案
9、網絡評論員的職責以及操作要點
10、輿情應對技巧介紹
11、輿情引導的時機選擇
12、誰在影響網絡輿論走向
13、網絡評論的三個著力點
14、網絡評論的十要十不要
15、微發布要避免以下做法
16、論壇貼文的六種處理辦法
17、微博負面信息處理辦法
18、跟帖評論的注意事項
19、微博面對輿情的十個做法
20、不同(tong)階段的網(wang)絡(luo)輿情應(ying)對策略

第十二部分：業主群體投訴事件處置及情緒化解
1、業主投訴來源和觸發條件
2、業主投訴分類
3、業主投訴心態
4、業主投訴方式分析
5、業主投訴的區別對待和管理
6、業主投訴分級
7、業主投訴的規律
8、業主投訴發生條件及情景
9、群訴中的意見領袖
10、群訴首次溝通的策略
11、群訴中的談判策略
12、群體瓦解的征兆
13、群訴的一般跡象
14、投訴中業主的心理及反應
15、四有式溝通
16、如何免責
17、投訴爆發期業主的心態
18、投訴爆發期的心理控制與輔導
19、投訴處理中的五個一致
20、投訴處理中的六不和六到位
21、投訴處理中常見的問題
22、投訴處理中的溝通禁語
23、投訴處理中的三大殺手
24、投訴溝通的管理體系
25、媒體介入時的應對技巧
26、媒體敲詐如何應對
27、投訴處理防范人員
28、服務人員的投訴處理能力
29、面對面談判
30、談(tan)判原則(ze)和節(jie)奏：以(yi)和為上(shang)，以(yi)談(tan)為主，先禮后兵(bing)，分布推進

31、四個步驟：
（1）表態度
（2）定調子
（3）劃界限
（4）亮底牌
32、令對方心情晴朗的CLEAR原則
33、化解負面情緒的LSPCA模型
34、會被認為是拒絕性的回應
35、十種不恰當的回應
36、恰當的回應
37、防御性氛圍與支持性氛圍
38、業主侵害名譽權的行為
39、業主維權可能觸犯的法律法規
40、業主維權怎樣取證
41、業主維權中的取證技巧
42、業主維權怎樣拍照
43、業主維權中的一些細節問題
44、降低賠償金額的十個談判法則
（1）沒有免費的禮物，每一次讓步都要有所交換
（2）起點要高
（3）先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度
（4）盡早并且經常提出請求
（5）對待問題不要一一擊破，而是要在最后把所有問題打包解決
（6）最后爭取額外讓步
（7）不斷尋找創造的讓步來進行交易
（8）永遠不要接受對方的第一次報價
（9）運用受到“規定限制”的權力
（10）考慮使用(yong)“好(hao)人(ren)-壞人(ren)”策略

第十三部分：危機公關及突發事件實戰演練
1、演練危機發生后的策略制定
2、演練新聞發布會
3、演練突發事件的應急采訪
第十四部分：課程總結及提問
1、房地產企業危機處理40個字
2、房地產企業突發事件處置三字訣
3、房地產企業輿情的應對指標
4、學員提問(wen)及互動

房地產企業危機公關公開課