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美食城員工服務禮儀培訓

課程背景：
評價餐飲行業的標準是多方面的，但不可或缺的是餐飲服務人員在服務中充當的重要角色：餐飲品質的高低、服務質量的好壞會通過服務人員的綜合素質表現出來。同時，餐廳服務人員的外在形象和溝通語言，也形成客人不同的體驗。所有這些都會直接影響企業的聲譽和經濟效益。
因此，加強餐飲從業人員綜合素質，特別是重視服務禮儀的培訓，是做好服務工作的根本途徑。
課程目標：
一、樹立正確的服務理念；
二、加強員工對服務禮儀的重視，從而提升企業整體服務質量；
三、幫助員工塑造與本企業形象相符合的個人職業化形象；
四、掌握客戶服務的溝通技巧，掌握處理客戶投訴及突發事件的應急措施和技巧，享受客戶服務全過程；
五、加強餐廳服務人員的能力修煉。
培訓方式：課程講授模擬訓練案例(li)分析(xi)角色扮演團隊游戲(xi)

課程大綱：
一、禮儀提升服務價值。
1、海底撈的核心競爭力——餐飲服務的發展之路。
2、禮儀是什么——禮儀最準確的定義與我的關系。
3、禮儀為餐飲服務加分。
二、從“首輪效應”開始的服務——餐飲行業員工職業化形象塑造。
1、餐飲行業員工職業化形象塑造。
1）首輪效應與日常生活工作的55387定律。
2）何為職業化的形象。
3）餐飲行業員工職業化形象的作用。
2、從頭到腳塑造餐飲行業員工職業化形象。
1)發型要求。
2）面容要求。
3）餐飲行業女員工面部妝容要求。
4）面容和手部細節要求。
5）餐飲行業工裝、帽子及服裝要求。
6）餐飲行業員工配飾要求等。
7）鞋的要求和細節。
8）各崗位的標準形象。
3、餐飲員工(gong)上崗前(qian)的(de)自檢與(yu)互相監督提(ti)醒(xing)。

三、無聲的餐飲服務語匯——表情禮儀。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用與要素。
3、面部表情訓練。
4、餐飲行業的目光服務。
5、精神狀態傳達的服務。
四、你的舉止也是服務——餐飲服務中的儀態禮儀。
1、餐飲服務中重要崗位的常用形體儀態禮儀。
2、餐飲服務工作中常用的手勢。
3、餐飲服務的三搭配和四個勤。
4、餐飲服務中的形體禁止要求。
五、開口就要打動客戶——餐飲服務中的客戶溝通禮儀。
1、優質有效的餐飲客戶溝通禮儀。
1）餐飲行業溝通語言的要求:禮貌化、人情化、生活化、特色化。
2）有效的餐飲溝通要素——一個關鍵、兩個正確、三A原則、
四個講究。
3）餐飲行業溝通中的四同一共與高壓線原則。
4）餐飲行業溝通必備的11字禮貌用語。
5）餐飲行業8種場合的服務用語及服務禁忌語。
6）餐飲行業的四不準。
7）餐飲各崗位標準服務用語。
2、基(ji)本電話溝通禮儀。

六、留住老顧客贏得新顧客——餐飲服務中的投訴等突發事件的處理技巧與應急措施。
1、服務投訴。
1）客戶投訴的不可低估的作用。
2)要知道客戶為什么投訴。
3）處理客戶投訴的步驟。
4）處理客戶投訴的技巧
2、突發事件
1）餐飲中的常見的突發事件。
2）如何應急。
七、煉就明心慧眼、樹立標準流程——成就金牌服務。
1、服務的真諦。
2、樹立標準流程。
1）餐飲服務流程的標準。
2）標準化的餐(can)飲服務。

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