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銀行保險行業商務禮儀培訓及職業形象塑造
課程背景
2006年年底中(zhong)國金融(rong)業(ye)(ye)全面開(kai)放(fang)，金融(rong)界(jie)（銀(yin)行(xing)(xing)(xing)、保險）自從轉(zhuan)軌為(wei)商業(ye)(ye)性(xing)質以來碩果(guo)累累。而外資金融(rong)界(jie)現(xian)已(yi)(yi)進入我國。是狼(lang)是羊？上(shang)海浦(pu)發(fa)銀(yin)行(xing)(xing)(xing)已(yi)(yi)和*花旗銀(yin)行(xing)(xing)(xing)聯(lian)姻，我們怎么辦？中(zhong)國商業(ye)(ye)銀(yin)行(xing)(xing)(xing)“以客戶為(wei)中(zhong)心的(de)(de)業(ye)(ye)務(wu)創新(xin)”改(gai)革潮流(liu)已(yi)(yi)成(cheng)定局(ju)。而“服(fu)(fu)務(wu)創新(xin)”以成(cheng)為(wei)個商業(ye)(ye)銀(yin)行(xing)(xing)(xing)創新(xin)的(de)(de)必爭(zheng)之地(di)。由下而上(shang)從業(ye)(ye)人員服(fu)(fu)務(wu)意識的(de)(de)改(gai)變與服(fu)(fu)務(wu)技能的(de)(de)提升已(yi)(yi)成(cheng)為(wei)各(ge)銀(yin)行(xing)(xing)(xing)改(gai)革創新(xin)與發(fa)展(zhan)的(de)(de)首要任(ren)務(wu)。

課程培訓目的：
1、通過培訓使銀行窗口人員懂得塑造與個人風格相適的專業形象和銀行窗口禮儀
2、通過培訓使銀行窗口人員提高銀行窗口化素養，從而提升精神面貌
3、通過培訓使銀行窗口人員進一步將文化精神理念與銀行窗口禮儀落實到行為規范中
4、通過培訓使銀行窗口人員規范的銀行窗口禮儀知識
5、通過培訓提高銀行窗口人員職業素質與服務素質
6、通過培(pei)訓使銀(yin)行工作人員具有(you)親切友善(shan)的(de)言談，得體大方(fang)的(de)裝束，細(xi)致周到(dao)的(de)服務來樹(shu)立品(pin)牌式(shi)服務的(de)水準，建(jian)立忠(zhong)實的(de)客戶群，樹(shu)立企(qi)業品(pin)牌和形(xing)象。

培訓對象：
1、銀行窗口業務人員
2、銀行接待人員及相關管理人員
3、大堂經理

課程特色：
1、內外兼修，與工作現狀緊密結合
2、簡單、易學、實用
3、突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣
培(pei)訓老師：春風禮儀培(pei)訓服務團隊

課程大綱：
一、服務意識的培養：
1、服務人員角色認知：
了解自己的工作角色
自我價值的實現
2、服務意識培養
3、服務心態培養：
壓力管理和情緒控制
陽光心態的塑造

二、優秀的窗口服務人員需要具備綜合的職業素養：
1、換為思考服務思維——假如我是消費者
2、被動服務轉化為主動服務行動——要做的正是對方正在想的
3、高效變通的服務方式——工作標準是規范但客戶滿意才是目標
4、用心去熱愛服務思想——服務不是僅僅賺一份工資
5、平(ping)和(he)心態(tai)的的服務態(tai)度——抱怨投訴是必然(ran)

三、服務形象塑造（打造*的形象）
1、第一印象的建立
2、儀容禮儀與化妝；
3、儀容禮儀與著裝服飾；
4、儀容禮儀與基本體態；
5、女性首飾佩戴與絲巾系法
6、受(shou)人尊(zun)重的溝(gou)通技巧與日(ri)常服務用(yong)語(yu)

四、舉止優雅的六級標準
1、女士優先常見的內容
2、男性為重——讓“男士總感到正確與重要”
3、與客交流中輕松愉悅的表達方式
4、優雅談吐的聲音練習方法
5、如何體現談吐修養的幾大面
6、遞(di)交(jiao)名片的方(fang)式方(fang)法

五、銀行窗口接待商務禮儀培訓技巧
1、問候聲禮儀
2、重要的第一聲
3、問候的肢體語言與動作
4、問候的注意事項
5、高效溝通是一個戰略
6、高效表達的幾個重要方面
7、心態、觀察力與知識儲(chu)備

六、優雅形體儀態培訓
1、標準的服務站姿（三種不同站姿）
2、端莊的服務坐姿
3、穩健的服務走姿
4、優雅的服務蹲姿
5、服務中(zhong)得體(ti)的指引(yin)手勢

七、服務溝通技巧
1、面對面溝通禮儀（客戶、領導、同事）
2、語言表達技巧
3、傾聽技巧
4、提問技巧
5、身體語言的運用
6、解讀客戶的(de)手(shou)勢語

八、處理客戶投訴技巧
1、抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線
2、抓住機會——實踐“抱怨是金”的策略
3、達成一致——直達人心的雙贏服務溝通訓練
4、真誠改變——建立“持續改善”的良性(xing)循環(huan)

九、商務禮儀培訓實踐訓練
1、銀行窗口商務禮儀培訓訓練
2、接待禮儀訓練
3、送客禮儀訓練
4、投訴處理訓練
5、危機處理訓練
6、服務流程訓練
注：此模塊為基本模塊，春風禮儀將根據您需求量身定制課程。
【特色服務】：企業內訓課程將根(gen)據客戶實際需求量身定制時間與(yu)大綱