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酒店旅游服務禮儀培訓

課程大綱
第一章：旅游服務禮儀總論
一、 禮儀概述
(一) 禮儀的含義
(二) 禮儀的特性
(三) 禮儀的原則
二、 旅游服務禮儀概述
(一) 旅游服務禮儀的基本原則
(二) 旅(lv)游接待人員(yuan)的基本素質要求(qiu)

第二章：旅游從業人員的職業形象塑造
一、 旅游從業人員的儀容禮儀
(一) 面容修飾
1.化妝的原則
2.化妝的步驟與技巧
3.旅游工作者化妝的注意事項
4.發部修飾
5.其他肢部修飾
二、 旅游從業人員的儀表禮儀
(一) 服飾的基本原則
(二) 男士西裝禮儀
(三) 女士職業裝禮儀
(四) 旅游行業制服禮儀規范
(五) 飾品(pin)禮儀

第三章 旅游從業人員的行為儀態規范
一、 旅游從業人員的站姿
1.旅游從業人員正確的站姿
2.旅游從業人員站姿禁忌
二、 旅游從業人員的坐姿
1.旅游從業人員落座的方法
2.旅游從業人員坐姿的方式
3.旅游從業人員坐姿要求
4.旅游從業人員坐姿禁忌
5.不同場合的坐姿
三、 旅游從業人員的走姿
1.旅游從業人員規范的走姿
2.旅游從業人員走姿的特點
3.旅游從業人員走姿禁忌
四、 旅游從業人員的蹲姿
1.旅游從業人員規范的蹲姿
2.旅游從業人員蹲姿禁忌
五、 旅游從業人員的眼神
1.旅游從業人員眼神的運用
2.旅游從業人員眼神禁忌
六、 旅游從業人員的微笑
1.旅游從業人員微笑的作用
2.微笑的訓練方法
七、 旅游從業人員的手勢
1.旅游從業人員的手勢語言
2.旅游從業人員應用手勢的禮儀
3.旅游從業人員的手勢禁忌
八、 旅游從業人員的禮貌語言規范
(一) 禮貌語言的四個要素
1.以客人為中心
2.態度要真誠
3.用詞要準確
4.語氣要溫和
(二) 禮貌語言的五個要求
1.聲音優美
2.表達恰當
3.表情自然
4.舉止優雅
5.口氣清新
(三) 常用“五聲”服務用語
(四) 服務(wu)禁忌用語

第四章 旅游接待與服務禮儀
一、 酒店前廳接待服務禮儀
(一) 迎賓接待服務中禮儀要點及訓練
(二) 總臺接待服務中禮儀要點及訓練
(三) 大堂副理接待服務中禮儀要點及訓練
二、 酒店客房接待服務禮儀規范
(一) 迎客接待服務中禮儀要點及訓練
(二) 住宿接待服務中禮儀要點及訓練
三、 酒店餐廳接待服務禮儀規范
(一) 餐廳領位服務禮儀
(二) 值臺服務禮儀
(三) 西餐服務禮儀
四、 導游服務禮儀規范
(一) 導游人員的基本禮儀規范
(二) 導游的準備工作禮儀
(三) 導游的迎(ying)送(song)接待禮儀

第五章：旅游從業人員商務禮儀
一、 名片禮儀
(一) 名片交換的細節與禁忌
(二) 遞送名片的次序
(三) 索取名片的方法
二、握手禮儀
(一) 握手的時機
(二) 握手的順序
(三) 握手的要領
(四) 握手的禁忌
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三、 介紹禮儀
(一) 稱呼的學問
(二) 自我介紹的原則和方法
(三) 介紹他人的順序、方法、禁忌
四、 進出乘電梯禮儀
五、 位次禮儀
(一) 行進位次禮儀（陪同引導、上下樓梯）
(二) 會議、會見、談判座次禮儀
(三) 乘車（出租車、私家車）位次禮儀
六、 電話禮儀
七、 送別禮儀

第六章：宴請禮儀
一、 中餐宴會禮儀
1.中餐的坐次禮儀
2.點菜的原則與訣竅
3.敬酒的順序與技巧
4.用餐禮儀八不準
二、 西餐宴會禮儀
1.西餐的座次禮儀
2.西餐餐具的擺放及用法
3.西餐的上菜順序
4.西餐中的酒與菜的配合
5.西餐的品嘗禮儀
三、 自(zi)助(zhu)餐(can)禮儀

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