銀行標桿網點鍛造與對標
講師：馬(ma)雅 瀏(liu)覽次數：2592
課程描述INTRODUCTION
銀行標桿網(wang)點(dian)鍛(duan)造與對標培訓(xun)
培訓講師：馬雅
課程價格：￥元/人
培訓天數：5天(tian)
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行標桿網點鍛造與對標培訓
課(ke)程大綱：
第一講(jiang)：標桿網點建設前的必要(yao)溝通(tong)（Why）
一、認知未來與當下(xia)
1.互(hu)動(dong)討(tao)論(lun)：您認為銀行業發展趨(qu)勢及本崗位人員面臨挑戰與機遇
1）課題討論結論記錄與展(zhan)示、簡析
2）結(jie)合討論結(jie)果(guo)應用SWOT分析
3）以終為始—以未來所需知識/技能看當下所需提升/改變
二、網(wang)點現狀問題(ti)診斷分析
1.預打(da)造標桿網點(dian)/不同星級且(qie)具有(you)代表性網點(dian)服務暗訪情況分(fen)析
1）視(shi)頻播放：銀行曾暗訪結(jie)果(guo)數據與視(shi)頻播放與結(jie)果(guo)簡析
2）老(lao)師(shi)暗訪：培(pei)訓前老(lao)師(shi)扮演(yan)客(ke)戶(hu)角色(se)暗訪結果呈(cheng)現(xian)與分析
3）環境方(fang)面現狀(zhuang)與示范情況對比及(ji)分析
4）服務禮(li)儀規范及(ji)現狀(zhuang)的(de)改進措(cuo)施
三、銀行服務意(yi)識認知
1.打造標桿的顯性意義與隱形價值
2.將服務效益化(hua)、利潤(run)化(hua)
3.提升客戶(hu)服務標準
1）服務標準由誰決定
2）服(fu)務標準制定原則(ze)及方法
4.踏上升級之路-主動服務營銷意識建(jian)立
5.客戶的期望:專(zhuan)業與服(fu)務
6.化解(jie)不利局面，與客戶(hu)共贏(ying)
第二講：什(shen)么是(shi)標(biao)桿網點(What）
一、標桿網點界定與(yu)模(mo)型圖
1.標(biao)桿網點的(de)定(ding)義
2.標桿網點建設所(suo)需關鍵元(yuan)素
二(er)、標桿(gan)網點管理考核
1.神秘人暗訪
2.星級網點評定
3.千百佳網點評比
4.行風評測監督(du)
5.服務量化考核與指導
第(di)三講(jiang)：如何(he)建設(she)標桿網點(How）
一、標桿網點模型與建設思路(lu)
1、標桿(gan)網點模型結(jie)構圖(tu)(以客戶滿意度為(wei)導向）
二、標桿網(wang)點建(jian)設(she)思路
1.標(biao)桿建(jian)設——環境管理
1）環境設施，服務之特(te)色
2）環境五元(yuan)素，營(ying)銷(xiao)之影響
3）7S現(xian)場管理與落地
4）環境管理(li)檢查工具表(biao)單
2.標(biao)桿建設——服務(wu)管理(li)
1）營業(ye)之—班(ban)前準(zhun)備標準(zhun)
2）營(ying)業之(zhi)—學習訓練型晨會標準
3）營業之—開門迎客標(biao)準(zhun)
4）服務軟性設施(shi)
5）服(fu)務人員之形、言(yan)、行
6）柜員服務7+7
7）大堂經理(li)六步服務法
8）客戶經理面(mian)對面(mian)服務流程與規(gui)范
9）崗位人員服務(wu)技巧
10）現(xian)場關鍵異(yi)議處理
現場異議典型案(an)例(li)1及處理練習(xi)
現(xian)場(chang)異議典型案(an)例(li)2及(ji)處理練(lian)習(xi)
現(xian)場異議典型案例3及處(chu)理練習
3.標桿(gan)建設——服(fu)務(wu)效率與排隊管理
1）現(xian)場客戶分流與員工彈性調配(pei)
2）崗位職(zhi)責(ze)與關(guan)鍵服務營銷(xiao)任務
3）業務分流與現場秩序管理
4）工作(zuo)效(xiao)率與(yu)服務流程優化(hua)
三、標桿網點服務升級管理
1.服務標桿升級(ji)——營(ying)銷管理
1）現場營銷氛圍(wei)打造：A/B/C區域
2）銷(xiao)售(shou)全流程
3）柜(ju)面快速營銷三步曲
4）提問(wen)銷售技(ji)巧(qiao)
5）顧問式銷售技(ji)巧
6）產品賣(mai)點(dian)分析(xi)
課堂練習：結合營銷方法，對(dui)績效導向核(he)心(xin)產品賣點(dian)分析
2.銷售溝(gou)通關(guan)鍵技巧
3.促成技巧
課程收尾
1.回顧課程
2.答疑解惑(huo)
3.行動計劃
4.合影道別
銀行標桿網點鍛造與對標培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/53420.html
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