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客戶關系管理短訓班

課程大綱： 
第一單元、客戶分層分級管理 
客戶維護從散養到領養的必要性 
客戶的四種層次及維護負責人 
維護(hu)客戶的四種分級及維護(hu)方式 

第二單元、客戶關系維護四大模式 
關系維護之關系同盟 
關系維護之情感賬戶 
關系維護之產品策略 
關(guan)系維護之(zhi)商務往來(lai) 

第三單元、客戶分析 
1、客戶類型分析 
客戶占比分析 
客戶貢獻度分析 
大客戶忠誠度分析 
數據庫營銷基礎 
2、大客戶需求分析 
客戶需求類型 
產品與需求的結合度 
主要競爭對手分析 
3、大客戶行為習慣分析 
活躍度 
出現率 
性格習慣 

第四單元、 優質服務的理念 
什么是服務？ 
服務者的角色認知 
做好(hao)服(fu)務(wu)的(de)特(te)殊要(yao)求 

第五單元、服務的認知 
產業競爭“從產品轉向服務” 
成功服務的四個流程 
服務面臨的挑戰 
優質客戶服務準則 
讓服(fu)務被看的見 

第六單元、 服務的核心要素 
將流程進行分解 
流程可視化 
服務分解為“核心服務”“附帶服務”“隨機應變服務” 
服務評價分解為“成果”和“流程” 
六項評價分解服務品質 

第七單元、 服務流程管理 
1）分類服務即可看到服務的特性 
以分類、分解、模型化的順序逼近服務理論 
熱情服務是建立在規范服務基礎之上的 
根據“馬斯洛的五層需求”對服務進行分類 
2）模式化即可看到服務框架 
將“服務流程”模式化 
服務的根源是“顧客的問題” 
模式化有助于理解高水平服務的關鍵點 
服務流程的重要性 
服務的關鍵時刻 

第八單元、 提升服務效率的3大法寶 
服務細分化 
服務規范化 
服務責任化 
第九單元、 優質服務中的投訴處理 
客戶投訴產生的原因分析 
正確認識客戶投訴 
正面對待客戶抱怨 
客戶現場投訴到忠誠客戶的轉換 
不同方式客戶投訴處理的原則 
客戶(hu)現場投訴處理的應對方法(fa)及技(ji)巧

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