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抄表催費服務規范培訓

課程目標：
1)樹立陽關的服務心態和主動服務的服務意識：將供電優質服務理念和學員個人職業發展結合起來，進一步提升和強化學員“主動、協作、盡責”的供電服務職業素養，完成從“要我做”到“我要做”的轉變，從“重視公司制度”到“關注客戶感受”的轉變。
2)提升及強化有效客戶溝通水平及標準話術應對：通過服務規范訓練，讓學員養成標準的服務規范，在流程中體現禮儀，在溝通中體現禮儀。加強學員溝通水平和標準話術應對，面對各種典型場景，如何應對，如何讓客戶滿意，充分提升客戶感知度和美譽度。
3)做(zuo)到內化于心，外(wai)顯于形：提(ti)升(sheng)內在(zai)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)認知，統一(yi)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)行(xing)為規(gui)(gui)范。通過對服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)理念、服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)溝通及(ji)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)標準禮儀規(gui)(gui)范等方面，從內外(wai)兩個角度，提(ti)升(sheng)和(he)強化學員在(zai)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)細節處理的服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)禮儀、行(xing)為規(gui)(gui)范，提(ti)升(sheng)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)品質，形成在(zai)日(ri)常工作中(zhong)標準化、職業(ye)化、習慣化。

課程大綱
第一部分：服務心態與服務禮儀
1、服務禮儀與服務心態的關系
2、服務心態：
.第一：主動服務
.第二：微笑服務
.第三：快樂心態
.第四：以客為尊
3、什么是服務禮儀
4、服務禮儀的定義
5、服務禮儀的原則
總(zong)結(jie)：服務人員的職業素養提升

第二部分：服務形象塑造
1、電力公司品牌形象的儀表要求
2、電力公司品牌形象的儀容要求
3、訓練：職業性的微笑
4、微笑在供電服務過程中的應用與禁忌
演(yan)練：服務(wu)人員崗前自(zi)我形象檢查表

第三部分：服務行為規范
1、電力公司品牌形象的儀態要求
舉手投足得體、語氣語調溫暖、表達職業幽默
2、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
3、鞠躬禮動作及應用場合（15°、30°、90°鞠躬禮）
4、欠身禮儀應用場合
.-在座位上忙于業務時
.-在走廊中見到客戶時
5、手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢）
.親切引導：“您好！這邊請！”
.正確指引：“您好！請到三號柜臺辦理。”
.溫馨示座：“您好！請坐！
6、電力常用手語
儀態禮儀綜(zong)合演練（分組特訓）

第四部分：服務行為規范
1、電力公司品牌形象的儀態要求
舉手投足得體、語氣語調溫暖、表達職業幽默
2、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
3、鞠躬禮動作及應用場合（15°、30°、90°鞠躬禮）
4、欠身禮儀應用場合
.-在座位上忙于業務時
.-在走廊中見到客戶時
5、手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢）
.親切引導：“您好！這邊請！”
.正確指引：“您好！請到三號柜臺辦理。”
.溫馨示座：“您好！請坐！
6、電力常用手語
儀態禮儀綜合演練（分組特訓）

第五部分：會面禮儀
1、稱謂禮儀
-如何正確稱呼我們的客戶
-國內流行的四大稱呼
2、介紹禮儀
-自我介紹四要素
-第三方介紹（怎么把上級領導與客戶兩人介紹認識）
-集體介紹（怎么把主客雙方領導集體介紹認識）
3、握手禮儀
-握手的起源及其他風俗
-握手的時間、距離、三種形式
-握手“五到”、六句口訣
-握手的禁忌
4、名片禮儀（引申到遞接證件、簽收文件等）
-如何遞接名片或證件
-簽收文件時
-禁忌事項

第六部分：抄表服務規范及流程穿越
1、抄表催費服務規范
.抄表催費服務內容
.抄表催費服務流程
.抄表催費標準化用語及應答規范
.抄表催費異議處理技巧
.典型情景應對流程
.抄表收費規范和流程演練：
2、搶修及抄表場景服務禮儀與流程演練：
.出發前預約客戶規范
.儀容儀表檢查規范
.小區保安接洽及遞接證件規范
.車輛行駛及停放規范
.敲門禮儀
.客戶會面禮儀規范
.進入客戶家里禮儀規范
.物品借用禮儀規范
.抵達現場服務規范
.現場與客戶接洽規范
.客戶資料接送禮儀
.客戶咨詢時應答禮儀
.現場服務用語規范
.現場操作禮儀規范
.抄表催費、停復電服務規范禮儀
.欠費停電規范
.與客戶告別禮儀
.工器具及物品管理規范
.典型情景應答規范
.典型案例(li)流程分析

抄表催費服務規范培訓