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如何提升投訴處理能力培訓

課程收益：
1、360°剖析投訴，了解投訴心理，更好的服務和更快的解決問題。
2、樹立客服人員正確的投訴處理價值觀，幫助員工重建陽光心態。
3、掌握投訴處理的原則與步驟，學會運用適當語言贏得客戶認同。
4、掌握一套容易上手的投訴處理技巧，通過案例分析，快速落地。
5、全面提升客戶代表處理疑難投訴和升級投訴的技能，處事不驚。
課程天數：2天
授課對象：客(ke)服(fu)代表(biao)、班(ban)組長(chang)、投訴處(chu)理(li)員(yuan)、工單處(chu)理(li)員(yuan)、客(ke)戶(hu)經理(li)等

課程大綱：
第一章：投訴認知360
1.投訴的定義及新解
2.投訴的原因分析
2.1外部環境原因分析
分享：運營商的四重罪
2.2內部環境原因分析
3.投訴客戶的目的與心態
3.1投訴客戶的目的
3.1.1物質層面
3.1.2精神層面
3.2投訴客戶的心態
3.1.1一慰
3.1.2二茬
3.1.3三錢
3.1.4四改
4.投訴處理的價值
4.1對我們而言
4.2對客戶而言
4.3對企業而言
案(an)例：一個投訴客戶的不滿會傳(chuan)遞給多(duo)少(shao)人？

第二章：投訴處理兩原則
1.中庸原則
1.1企業有錯，客戶要求有理
1.2企業有錯，客戶要求無理
1.3企業無錯，客戶要求無理
1.4特殊客戶的處理原則
1.5寶典應用（法(fa)律法(fa)規）

2.Clear原則
2.1控制你的情緒（C）
視頻賞析：踢貓效應
2.2傾聽客戶訴說（L）
2.2.1接收（R）
2.2.2反映（R）
2.2.3復述（R）
2.2.4專注（F）
2.3建立共鳴局面（E）
2.3.1漏斗式詢問
2.3.2開放式提問
2.3.3控制式提問
2.3.4封閉式提問
2.4表達理解歉意（A）
2.4.1通之以情
2.4.2曉之以理
2.4.3贊之以美
2.4.4誘之以利
2.4.5顯之以威
2.5提出處理方案（R）
2.5.15W1H
2.5.2專業術語
2.5.3不說與說
案例1：用戶不信任客服，稱要到更高的部門投訴或是要進行越級投訴
案(an)例2：用戶(hu)情緒激(ji)動，要(yao)求客服人員馬上滿足自己的要(yao)求！否(fou)則就不掛機！

第三章：投訴處理四關鍵
1.積極
1.1投訴的開始
1.2投訴的過程
1.3投訴處理后
案例：意(yi)想不到的開始

2.尊重
2.1不亢不卑
2.2六種道歉
2.2.1無法拒絕的道歉
2.2.2沒錯該如何道歉
2.2.3過(guo)度道(dao)歉的利弊

3.責任心
3.1承擔
3.1.1正向承擔
3.1.2負向承擔
3.2可靠
3.2.1表明身份
3.2.2適度承諾
3.3誠實

4.同理心
4.1聆聽
4.2共情
4.2.1共情誤區
4.2.2有效共情
案例練習：共情1+1

第四章：投訴處理全流程
1.奠定基調
1.1消防員
案例：人際關系的黃金格言
2.診斷問題
2.1醫生
案例：工作中的望聞問切
3.澄清說明
3.1警察
案例：問題與情況“W”澄清
4.尋求方案
4.1柯南
案例：真相只有一個
5.達成共識
6.跟進完善
7.談判技巧與案例分享
7.1三明治談判技巧
案例分析：阿福特惠卡
7.2目標轉移談判技巧
案例分析：流量王號卡
7.3打破僵局談判技巧
案例分析：客戶索要高額賠償
7.4紅白臉搭配談判技巧
案例分析：固話故障客戶身亡
7.5假裝升級談判技巧
案例分析：客戶要求公開道歉
7.6三換談判技巧
注：具體課程內容，將根據需求或調(diao)研結果適當調(diao)整(zheng)。

如何提升投訴處理能力培訓