課程描述INTRODUCTION
卓越服務培訓
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
課程大綱:
一、客服定義,“*客服”概念的導入
1.“*”概念的導入
2.“*客服”概念的導入
3.“*客服”的核心
4.WIIFM-對我有什么好(hao)處?
二、客服技巧–提升溝通技巧,發揮影響力
1.第一印象至關重要
2.溝通技巧之“冰山理論”
3.“喬哈里”咨詢窗
4.發生誤會和造成溝(gou)通障礙的5大原因
三、投訴的客人是你最“棒”的客人
1.應對“暴跳如雷”客戶的五部曲
2.處理客戶投訴的十二要訣
3.如何讓投訴的客人滿意?
4.“*客服(fu)”的3個實戰技巧
四、超越客戶的預期,給客戶帶來驚喜
1.“*客服”的*
2.變“被動服務”變“主動服務”
3.超越自己的工作責任范疇,給客戶帶來驚喜
4.深入了解你客戶的七種方式
五、以客戶服務為主導核心的營銷方式
1.產品特性VS產品益處-探知客戶的需求
2.了解“FAB”的重要性
3.解析產品銷售過程中的-“望,聞,問,切”
4.產品銷售的4大技巧+1大法寶
應對不同類型的客戶
案例分析和點評
六、售后服務–客戶服務營銷模式的關鍵
1.服務營銷是一種營銷理念
2.產品銷售是服務客戶的起點
3.售后服務是衡量服務好壞的重要標桿
4.售后服務應該注意些什么
5.“WOM”–WordofMouth–“口碑式”營銷
6.360度全方位服務營銷
總結
培訓師介紹:岳鵬飛
資深海歸講師和職業經理人。
曾供職于澳洲*的銀行--澳洲聯邦銀行CBA(CommonwealthBankofAustralia),使他對國外銀行特別是零售銀行的操作、運營、流程非常熟悉,對國外銀行產品有深刻的了解。此外,作為一個長期帶領團隊工作的領導人,他對銀行的內部管理富有經驗。曾在澳洲*基金管理公司--ColonialFirstState任職。負責基金產品的銷售和客服培訓、電話中心流程和客服培訓等。后被新加坡和澳洲兩地管理學院特聘為企業客戶服務培訓高級講師,獨創“*客服(ECS)”的理念,很受眾多知名企業的推崇。
身為澳籍華人,岳先生中英雙語流利,對兩種語言的文化背景都有深刻和獨到的把握,這保證了他對任何課程都能夠進行雙語授課。
具備金融業國(guo)際(ji)化及中國(guo)國(guo)情的(de)雙重(zhong)背景,充滿激情,富(fu)有(you)創(chuang)造力和(he)表現力,有(you)強烈的(de)責任感。幽默風趣的(de)個性、深厚的(de)知識(shi)和(he)經歷、先進的(de)理念使他在培訓業游刃(ren)有(you)余,受(shou)到了(le)國(guo)內外眾多知名(ming)企業的(de)歡(huan)迎。
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已開課時間Have start time
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