国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

學習客戶關系管理培訓班

課程背景：
客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)關系(xi)管(guan)理(li)(li)(li)培訓(xun)(xun)從來都是(shi)企(qi)業培訓(xun)(xun)中重要的(de)(de)(de)(de)一個組成部分，花時間、費精力。但是(shi)從我們的(de)(de)(de)(de)調研結果看來，效果最不明顯的(de)(de)(de)(de)一個。因為(wei)(wei)目(mu)前客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)關系(xi)管(guan)理(li)(li)(li)所(suo)培訓(xun)(xun)的(de)(de)(de)(de)方(fang)向有著根(gen)(gen)本(ben)(ben)性的(de)(de)(de)(de)誤(wu)區和(he)失誤(wu)——直接照搬西(xi)(xi)方(fang)的(de)(de)(de)(de)現(xian)有理(li)(li)(li)論，把(ba)大量的(de)(de)(de)(de)時間用來給銷(xiao)(xiao)售人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)培訓(xun)(xun)產品知識(shi)，培訓(xun)(xun)銷(xiao)(xiao)售理(li)(li)(li)念，然后就(jiu)讓(rang)他們去(qu)嘗試，去(qu)承受壓力，結果自(zi)然可(ke)想而(er)知……本(ben)(ben)次(ci)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)關系(xi)管(guan)理(li)(li)(li)培訓(xun)(xun)體系(xi)是(shi)針(zhen)對客(ke)(ke)(ke)(ke)服人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)開(kai)發(fa)的(de)(de)(de)(de)，完全致力于實(shi)戰，以(yi)切實(shi)可(ke)行的(de)(de)(de)(de)具(ju)體操作(zuo)(zuo)，教會學員(yuan)(yuan)(yuan)如何與(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)溝通，處(chu)理(li)(li)(li)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)投訴，客(ke)(ke)(ke)(ke)服心態(tai)等(deng)以(yi)及為(wei)(wei)了更好(hao)的(de)(de)(de)(de)二(er)次(ci)開(kai)發(fa)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)，如何實(shi)現(xian)再銷(xiao)(xiao)售。真正(zheng)把(ba)西(xi)(xi)方(fang)銷(xiao)(xiao)售理(li)(li)(li)論的(de)(de)(de)(de)精髓與(yu)中國的(de)(de)(de)(de)特殊國情結合(he)起來。本(ben)(ben)課(ke)程(cheng)(cheng)包括了作(zuo)(zuo)為(wei)(wei)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)所(suo)要具(ju)備的(de)(de)(de)(de)基本(ben)(ben)功訓(xun)(xun)練(lian)(lian)、技(ji)巧訓(xun)(xun)練(lian)(lian)、話術訓(xun)(xun)練(lian)(lian)把(ba)控(kong)這(zhe)幾大方(fang)面(mian)。從根(gen)(gen)本(ben)(ben)上解(jie)決了客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)關系(xi)管(guan)理(li)(li)(li)培訓(xun)(xun)課(ke)程(cheng)(cheng)開(kai)發(fa)難、實(shi)際應用難、成為(wei)(wei)系(xi)統難的(de)(de)(de)(de)三大問題。實(shi)用、落地、給思路、給方(fang)法是(shi)本(ben)(ben)課(ke)程(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)(de)四大特點。

課程目標：
1、從根本上理解客戶關系管理本質
2、增強客戶關系管理的技能與水平
3、提高相關人員隊伍的凝聚力
課程時長：2天，每天6學時。
課程對象：
客戶服務人(ren)員(yuan)及相(xiang)關客戶服務的人(ren)員(yuan)

課程大綱：
第一章認識客戶關系管理的本質
1、CRM基本理論
2、CRM發展趨勢
3、客戶導向的企業文化
4、CRM業務框架與發展結構
5、現代客戶關系管理的精髓在哪里
6、客戶關系(xi)管理對市場、銷售與服(fu)務的(de)價(jia)值在哪里(li)

第三章客戶滿意與客戶忠誠
1、客戶管理難道只是減少投訴嗎？
2、全面提升客戶滿意度的奧秘在哪里
3、什么是客戶滿意度？
4、客戶滿意度的具體指標
5、建立一對一的個性化服務體系
6、獲得客戶忠誠度的秘訣
7、戰略(lve)性客戶(hu)服務的機會(hui)點

第三章客戶流失管理與重獲
1、客戶服務的理念
2、客戶為中心的服務意識
3、客戶關注的服務價值
4、客戶的流失的原因
5、客戶流失帶來的波浪反應
6、重獲客戶的機會與方法

第四章技能素質要求
1、良好的語言表達能力
2、豐富的行業知識及經驗
3、熟練的專業技能
4、優雅的形體語言表達技巧
5、思維敏捷(jie)，具(ju)備(bei)對(dui)客(ke)戶心理活(huo)動的洞(dong)察力(li)

第五章客戶溝通能力
1、處理咨詢需要的基本技能
2、服務的對話技巧
3、學會傾聽的技巧，提高溝通能力
4、具(ju)備專業的客(ke)戶(hu)服務(wu)電話(hua)接聽(ting)技巧(qiao)

第六章處理客戶投訴
1、如何發現客戶的不滿意和改進的空間
2、客戶投訴處理工作的重要性
3、客戶投訴前瞻
4、客戶投訴的處理程序
5、客戶投訴的常規應對方法和技巧
（1）投訴處理七項原則
（2）處理客戶投訴的四種基本態度
（3）投訴接待應注意的事項
6、客戶投訴的預防管理
7、客戶(hu)投訴的典(dian)型案例分(fen)析(xi)

第七章客服心理素質的提高
1、"處變不驚"的應變力
2、挫折打擊的承受能力
3、情緒的自我掌控及調節能力
4、滿負荷情感付出的支持能力
5、積(ji)極進(jin)取、永不言敗的良好心(xin)態(tai)

學習客戶關系管理培訓班